【正文】 . 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。3. 通話結束，須互道“完畢！”4. 遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。路遇客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。2. 發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。工具1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。當值1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。4. 有客戶經過，要停止工作。3. 有客戶經過，要停止工作。綠化管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。2. 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。3. 注意加強對物品的臨控。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。2. 及時反饋給相關部門。6. 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。手不能插入口袋。接待客戶投訴1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。5. 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。3. 騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時間內一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。5. 在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。收銀1. 首先告之客人的消費金額。正確佩戴工牌。2. 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。進入客戶家中1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。2. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。注意顧客上下車安全。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容。2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。介紹1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。衣服1. 工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。訪客接待1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。2. 代顧客收發(fā)的任何