【正文】 nce[J]. Academy ofManagement journal, 1997, 40(1): 171188.　　[22]Varma A, Budhwar P S. Managing Human Resources in AsiaPacific[M]. RutledgePublishing House, 2012:231234.　　[23][M].北京:中央編譯出版社,1997:73110.　　[24]余成凱,程文文,[M].大連理工大學(xué)出版社,2001:5558　　[25] 個(gè)成功的人力資源管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2004:213　　[26]Beer H J. Wirkungen des Plateletactivating factor(PAF) auf die Thrombozyten desMenschen[D]. , 1984.　　[27][M].北京:光明日報(bào)出版社,2005:98121.　　[28],喬治創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境,創(chuàng)建自由開放和關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍,提高 FR 汽車 4S 店員工滿意度.結(jié) 論　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢不可逆轉(zhuǎn),國內(nèi)汽車銷售市場的競爭將日益激烈,而企業(yè)之間競爭,說到底還是企業(yè)人才的競爭, FR 公司(汽車 4S 品牌專賣店)的人力資源管理現(xiàn)狀,深入挖掘人力資源管理方面的存在的問題,結(jié)合運(yùn)用人力資源管理的思想和理論,:　　第一,隨著我國汽車市場從賣方市場轉(zhuǎn)為了買方市場,汽車銷售增長趨勢已大幅放緩,國內(nèi)汽車行業(yè)格局正面臨著重新洗牌.激烈的汽車銷售競爭迫使實(shí)力較弱管理差的經(jīng)銷商退出市場,當(dāng)前所有汽車經(jīng)銷商都面臨著利潤下降、消費(fèi)者更趨理性購買、,未來精細(xì)化管理和提升服務(wù)品質(zhì)將成為汽車 4S 企業(yè)獲取市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.　　第二,由于國內(nèi)人力資源管理實(shí)踐與研究相對較晚,與發(fā)達(dá)國家的管理水平存在巨大差距,我國汽車 4S 企業(yè)的人力資源管理研究更是處在剛起步階段, 企業(yè)人力資源在實(shí)踐中出現(xiàn)了諸多問題,主要存在的問題有,4S 企業(yè)缺乏戰(zhàn)略性人力資源管理規(guī)劃。缺乏建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、被全體員工接受的文化價(jià)值體系,以共享價(jià)值觀來驅(qū)動(dòng)和支持全體人員的精神與行為,選擇離職跳槽也是遲早的事.　　(四) 公司是私營合伙企業(yè),加上公司的績效考核體制不健全,在公司內(nèi)部管理者與員工、,與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系更加緊密的人便不費(fèi)吹灰之力,完全占據(jù)了公司的提拔、培訓(xùn)、加薪、換崗等有利機(jī)會,對那些沒有關(guān)系的員工,即使表現(xiàn)再好、能力再強(qiáng),部分員工就會心理失衡,感到工作前途渺茫,只想換個(gè)工作環(huán)境了.　　總的來說,FR 公司人才流失除上列四個(gè)主要原因外,其他的原因還有車間生活環(huán)境艱苦、銷售業(yè)績壓力大、個(gè)人婚姻問題等等, , 公司現(xiàn)有的人力資源管理模式與其發(fā)展戰(zhàn)略還不相匹配,如果未能解決人才培養(yǎng)和保留銷售人才與汽修人才問題,那么這些問題將會阻礙公司的可持續(xù)發(fā)展.　　 本章小結(jié)　　本章內(nèi)容主要討論了 FR 汽車 4S ,本章介紹了 FR ,通過實(shí)地訪談與問卷調(diào)查對 FR 公司的人力資源現(xiàn)況及問題進(jìn)行介紹與討論,包括對其人力資源和組織結(jié)構(gòu)、公司人力資源規(guī)劃、人才招聘與培訓(xùn)、 FR 公司人才流失的原因,發(fā)現(xiàn)對已有薪酬水平不滿、職業(yè)發(fā)展空間受限、缺乏良好企業(yè)文化、人際關(guān)系復(fù)雜等是致使公司人員流失率高的主要原因.第四章 FR 汽車 4S 店人力資源管理問題的對策　　4S 店作為一種汽車銷售服務(wù)模式,依靠售賣服務(wù)獲得服務(wù)利潤, 公司的人力資源管理工作作為支持公司正常運(yùn)營的服務(wù)行為,其工作重點(diǎn)就是招聘合適的銷售和汽修技術(shù)人員、具有較強(qiáng)服務(wù)意識的服務(wù)人員和管理人員,構(gòu)建起以服務(wù)為核心理念的企業(yè)價(jià)值文化,制定增強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)方案, FR 公司人力資源管理面臨的問題,FR 公司的人力資源管理就只有基于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃,建立以服務(wù)客戶為中心宗旨的企業(yè)文化價(jià)值觀,不斷改進(jìn) FR 公司人力資源管理系統(tǒng),提升員工工作滿意度,從而為公司招募、發(fā)展、培養(yǎng)一支優(yōu)秀凝聚力強(qiáng)的隊(duì)伍,提高了公司外部競爭實(shí)力,為公司在激烈競爭中贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢提供保障,也為公司可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ).　　 制定公司人力資源管理戰(zhàn)略　　通過前面對 FR 公司人力資源管理現(xiàn)況介紹及行業(yè)趨勢的分析,筆者提出 FR 公司的人力資源管理戰(zhàn)略:發(fā)揮人力資源管理作用,增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力,提升員工的業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì),加強(qiáng)公司競爭實(shí)力,使員工在完成公司目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)間達(dá)成一致.　　為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略,FR 公司應(yīng)首先去掉輕視管理的傳統(tǒng)觀念,學(xué)習(xí)現(xiàn)代人力資源管理模式,站在公司戰(zhàn)略層面制定出人力資源管理規(guī)劃[38].FR 公司的人力資源負(fù)責(zé)人應(yīng)制定公司的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃即確定人力資源部門可達(dá)成目標(biāo)、,FR ,可將人力資源管理工作的重心放在人員篩選、績效考核、人才培養(yǎng)三方面上,并注重提升員工工作滿意度,構(gòu)建一套以服務(wù)為導(dǎo)向宗旨的系統(tǒng)的人力資源管理模式,通過考核、獎(jiǎng)勵(lì)及保存優(yōu)秀人才為公司可持續(xù)發(fā)展提供保障,幫助公司全面提升其競爭實(shí)力.　　首先, 公司需要認(rèn)真審視企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的引導(dǎo)作用, FR 公司的實(shí)際情況及公司未來發(fā)展的需要,FR 公司的人力資源規(guī)劃應(yīng)該以培養(yǎng)銷售人才和技術(shù)維修人才為重點(diǎn),構(gòu)建專業(yè)化人才戰(zhàn)略.　　其次,FR 公司人力資源部門有很多需要繼續(xù)完善的地方,只有樹立了以人為本的核心價(jià)值觀念,尊重和愛護(hù)人才,制定合理的人才保留激勵(lì)政策,才能增加員工對公司的整體歸屬感,有利于團(tuán)結(jié)穩(wěn)定公司人才隊(duì)伍和企業(yè)可持續(xù)增長.　　最后,調(diào)整和創(chuàng)新人力資源管理模式,滿足員工個(gè)性化的工作需求,構(gòu)建以能力定崗位、晉升看業(yè)績、薪酬多樣化、保障全面化、管理人性化、公司目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相一致的人力資源管理模式,才能實(shí)現(xiàn)公司篩選、培養(yǎng)、激勵(lì)、使用、保留人才目的,提升員工的服務(wù)水平,提高員工生產(chǎn)效率, 公司應(yīng)采用靈活的人才激勵(lì)政策招募人才、吸引人才、保留人才,最終為公司所用.　　 建立以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向的選人策略　　,并結(jié)合公司當(dāng)前運(yùn)營管理活動(dòng),預(yù)測汽車 4S 企業(yè)將來可能會出現(xiàn)多品牌共存一店的銷售模式,那時(shí)對銷售和維修技術(shù)的人才要求會更高.　　近年來 FR 公司開始在大中專院校招聘畢業(yè)生,這也改善了員工的年齡結(jié)構(gòu)和提高了員工素質(zhì)水平,但大量招聘時(shí)是否存在盲目招收的情況,是否滿足各崗位的需求、人才缺乏問題是否得到緩解、,人力資源部門需認(rèn)真做好人力資源的需求預(yù)測和人力分配工作,人力資源管理始終要與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng),這就需要人力資源部門的工作要以滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求為目標(biāo),依托以服務(wù)為宗旨的企業(yè)文化來吸引、招聘、留住能推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀人才,并盡快引進(jìn)和儲備企業(yè)管理、技術(shù)和銷售人才,以調(diào)整人才結(jié)構(gòu)適應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要.　　 建立與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制　　,因此為了熟練技能、運(yùn)用知識就需要再學(xué)習(xí)與培訓(xùn), FR 公司這樣的汽車 4S 企業(yè)而言,安排員工接受教育和培訓(xùn),無疑有利于提升人力資源質(zhì)量,降低公司人力資源成本,接受培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)相關(guān)知識、,公司人力資源的開發(fā)培訓(xùn)不能臨渴掘井,讓培訓(xùn)流于形式,也必須在調(diào)查了解企業(yè)現(xiàn)有員工的知識水平、結(jié)構(gòu)和技能程度狀況后,有的放矢地制定培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃.　　(1)培訓(xùn)目標(biāo)與公司運(yùn)營戰(zhàn)略、, 公司員工年輕化明顯,其自立、自尊、自我個(gè)性意識很強(qiáng),如果培訓(xùn)計(jì)劃與員工個(gè)人成長、職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合,將提高員工業(yè)務(wù)能力同時(shí)激發(fā)其工作熱情和潛力,促進(jìn)公司長期目標(biāo)的達(dá)成,并最終培養(yǎng)和保留人才.　　(2),對 FR 公司而言,由于汽車技術(shù)知識的發(fā)展更新快,、連續(xù)性的員工教育培訓(xùn)非常必要,對在不同崗位的員工,又各有所側(cè)重.　　首先,調(diào)查公司內(nèi)部的培訓(xùn)需求,、維修人員、銷售顧問的職位人力需求,FR 公司應(yīng)該分別做好相應(yīng)的職位培訓(xùn)子計(jì)劃,并開設(shè)相關(guān)的公共課程以增強(qiáng)對所有員工競爭意識、,為銷售顧問可制定推銷技巧、購買心理分析、客戶關(guān)系維持等培訓(xùn)計(jì)劃,并在年度安排中預(yù)先安排每月培訓(xùn)主題,通過對員工系統(tǒng)培訓(xùn)來加強(qiáng)對其汽車銷售知識的了解和掌握,銷售部門年度培訓(xùn)計(jì)劃表見表 ,考慮到不同層次員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要,在每一類員工培訓(xùn)子計(jì)劃中又應(yīng)開設(shè)初級、中級、系統(tǒng)連貫的培訓(xùn)計(jì)劃,才能為公司的未來持續(xù)健康發(fā)展提供保障.　　 建立科學(xué)的績效考核體系　　、員工晉升等人力資源工作,以幫助員工提升工作能力和工作積極性,FR 公司績效考核體系的完善應(yīng)以此為目標(biāo),構(gòu)建一個(gè)合理的、可操作的、有效的管理體系.　　為解決上一章提到的 FR 公司績效考核體系中存在的問題,重新設(shè)計(jì)的 FR 公司績效考核體系應(yīng)包含目標(biāo)確認(rèn)、過程跟蹤、績效評估、,也形成了循環(huán)關(guān)系,如下圖示:　　在目標(biāo)確認(rèn)環(huán)節(jié),FR 公司管理層應(yīng)將本店的戰(zhàn)略目標(biāo)分解成各項(xiàng)過程指標(biāo),并依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)與各個(gè)過程指標(biāo)間存在的邏輯關(guān)系, FR 公司的經(jīng)營范圍以及集團(tuán)公司下達(dá)的戰(zhàn)略目標(biāo)來看,衡量其運(yùn)營質(zhì)量的幾項(xiàng)主要指標(biāo)是:新車銷售、營業(yè)利潤、:一是各項(xiàng)過程指標(biāo)與總體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成相關(guān)。,FR 店銷售管理人員大專以上學(xué)歷占 80%,可專業(yè)對口不到二成,且受過專業(yè)汽車銷售管理培訓(xùn)的不足 20%,專業(yè)人才極度短缺,盡管 FR 公司的人才招聘渠道寬廣,但能從中招到優(yōu)秀合適的員工卻很少,這就需要公司在招聘選人過程中堅(jiān)持與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合,通過多樣化的招聘渠道和科學(xué)的篩選方式,提高人才選拔的效率.　　 公司人力資源開發(fā)與培訓(xùn)　　在 FR 公司建立了比較初級的人員培訓(xùn)制度和準(zhǔn)則后,公司 2012 年投入到員工培訓(xùn)的費(fèi)用占人力資源部門預(yù)算總額的 25%.公司每年都有對全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃以幫助員工提高業(yè)務(wù)素質(zhì),、汽車維修技術(shù)、企業(yè)文化與管理制度等對基層員工的培訓(xùn),顯著提高基層員工的專業(yè)知識、服務(wù)技能。企業(yè)的人才流失嚴(yán)重,留在人才成本較高。懂管理、懂財(cái)務(wù)、懂銷售市場、懂售后的綜合性高級管理人才選拔困難.　　　　根據(jù)我國汽車銷售行業(yè)協(xié)會一項(xiàng)問卷調(diào)查顯示,汽車維修的從業(yè)人員整體文化程度較低,初中及以下學(xué)歷的占 %。,汽車 4S 專賣店的人力資源管理出現(xiàn)諸多問題,急需重視并加以改善.　　隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,出產(chǎn)汽車的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,同款式、同質(zhì)量、 店在國內(nèi)經(jīng)過 10 多年的發(fā)展,已由過去的發(fā)展大躍進(jìn)時(shí)代進(jìn)入競爭淘汰階段, 4S 專賣店沒有自主擁有的品牌,單靠汽車廠商品牌的影響力與知名度是不可能形成核心競爭力的[2].4S 企業(yè)要想獲得核心競爭力,除了要有一流先進(jìn)設(shè)備、整潔豪華的展廳,現(xiàn)代化的裝備和貼心服務(wù),職業(yè)素養(yǎng)高的人員,保養(yǎng)全面的服務(wù)設(shè)施,健全的零配件供應(yīng)體系,快速專業(yè)的售后服務(wù)體系外,還必須建立汽車 4S 店自己的服務(wù)品牌,而品牌建立需要優(yōu)秀人才來支撐,需要靠人力資源管理來留住和培育優(yōu)秀人才.　　人力資源作為企業(yè)競爭的重要要素,人力資源管理幫助企業(yè)選好人才、用好人才、留住人才以維持競爭優(yōu)勢[3].4S 企業(yè)本身的人力資源績效考核、人才選拔等管理機(jī)制的科學(xué)與否將直接關(guān)系著企業(yè)是否能招到人才,留住人才,而且間接影響著自身的發(fā)展質(zhì)量、公司利潤升降、服務(wù)水平的高低等諸多方面[4].因此,打造一個(gè)卓有成效的業(yè)務(wù)和管理團(tuán)隊(duì)一直是汽車 4S ,所以對汽車 4S 企業(yè)而言,由于我國人力資源管理研究起步較晚,距發(fā)達(dá)國家的管理水平還有很大差距.　　為了讓國內(nèi)汽車 4S 行業(yè)中人力資源管理者們有一個(gè)更為清晰的了解,幫助企業(yè)制定一個(gè)合理有效的人力資源管理方案,推動(dòng)汽車銷售行業(yè)人力資源管理健康發(fā)展正是本問研究的目的所在[5].因此,本研究將以 FR 汽車 4S 店為例,以案例研究的形式對汽車 4S行業(yè)的人力資源管理問題進(jìn)行研究,進(jìn)而為其他 4S 店的人力資源管理實(shí)踐加以參考.　　另外由于我國人力資源管理研究與實(shí)踐方面發(fā)展時(shí)間并不長,加上 4S 企業(yè)經(jīng)營模式的特殊性,本文的研究結(jié)果將進(jìn)一步完善和發(fā)展適合汽車 4S 店的人力資源管理理論.　　 文獻(xiàn)綜述　　 汽車 4S 品牌專賣店　　汽車 4S 品牌專賣店是指集整車銷售、售后服務(wù)、零配件、 4S 店本身屬于外來舶來品[6],在 1998 年日本本田公司在廣州開設(shè)了第一家汽車 4S 店,其他汽車廠商繼續(xù)跟進(jìn), 4S 店模式從它登陸中國后就受到了消費(fèi)者及廠家的熱烈追捧,經(jīng)過十多年的發(fā)展,汽車 4S 品牌店已