【正文】 字。通過發(fā)貨和服務(wù)，往往可以與買方建立一種長期的合作關(guān)系。假定某人正向你介紹你想要的東西，你越聽越想要該產(chǎn)品，越以為該產(chǎn)品價格肯定高。當(dāng)顧客對價格提出異議時，銷售人員可以指出其他產(chǎn)品的價格也上漲了，這是一個好的策略。牙醫(yī)的成功并非基于同其他競爭對手比價格，而是與低價格所帶來的痛苦比較。 銷售人員：唔，我們的大型號和機(jī)器是為您準(zhǔn)備的，它價值175美元，有電話號碼簿等功能和20個自動反饋裝置，還有免費服務(wù)。告訴她這是勞力士表?！?討論最初和最終的價格 如果買主對價格特別敏感，銷售人員應(yīng)當(dāng)格外小心地解釋，告訴顧客，應(yīng)從長遠(yuǎn)的角度看待價格。工業(yè)設(shè)備銷售人員告訴顧客，買加工過的原材料從長遠(yuǎn)的角度看是便宜的。房產(chǎn)推銷商必須說明，為什么一套房屋會比另一套貴5 000美元：至少2 000美元是為了中央空調(diào)，其他的是因為寬敞的衛(wèi)生間。這難道不是5%的投資嗎？ 給顧客最后的機(jī)會 銷售人員在進(jìn)行價格談判時，不要輕易放棄，而要細(xì)心解釋。這樣一般就不會再遇到買主的進(jìn)一步抵制，生意經(jīng)常會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。給你名片，我回來以后給你打電話。銷售心理學(xué)家說，你越努力推銷，你越會遭到買者的抵制?！? 一個銷售人員說，當(dāng)你等你時候，顧客會去其他地方，這意味著你的利益損失。代理商可能對買主說：“最糟糕的結(jié)果就是你買這批房產(chǎn)然后又不想要它了。我們在購買前都傾向于猶豫。如果你需要什么信息，我可以繼續(xù)回答你的問題?！? 如果可能的話，試驗是證明的最好辦法，使買方確信就足夠了。比如：“你能夠舉出你為什么對該公司滿意的原因嗎？”這是為了讓買者說話，并且可能暴露其不滿意的因素，他們可能發(fā)現(xiàn)自己并非完全滿意?！拔覀兊暮脦讉€顧客以前是買別的產(chǎn)品的。銷售人員可以問：“你是否想讓我回答你可能出現(xiàn)的技術(shù)問題？”這個問題是有效的，因為這表示銷售人員愿意提供專業(yè)的服務(wù)，而不是想糾纏下去。另一個好辦法是看看是否有行動較慢的競爭對手的產(chǎn)品延遲發(fā)貨。這可以通過“回應(yīng)”技巧、“委婉的詢問”和封閉式問題實現(xiàn)。17． “使價格成為好消息”意味著什么？18． 怎樣用比較的方法減少價格爭議？19． 銷售人員怎樣恰當(dāng)?shù)厥官I者買低價位的產(chǎn)品？20． 為什么有時推遲異議是必要的？21． 銷售人員怎樣處理拖延？22． 銷售人員怎樣處理因懷疑而產(chǎn)生的異議？23． 銷售代表怎樣處理買主對產(chǎn)品及供應(yīng)公司冷漠的異議？24． 銷售人員對于存貨過多的顧客用什么技巧？25． 以下是對于購買產(chǎn)品的一些普通異議，列出你對每一個異議的回答：汽車：我需要和我妻子討論討論。廣播廣告：我看不出廣播廣告與報紙廣告相比有何優(yōu)勢。我們的產(chǎn)品有許多特點，每個人都知道物有所值。我們的計算器可保證使用5年而不須維修，這比競爭對手的多出2年。 銷售人員：那你就錯了，女士。你是否可以用一個不同的技巧？ 銷售人員給一個辦公室經(jīng)理打電話。銷售人員打電話給一個食品交易人：買主：我聽說你給某些人比其他人更優(yōu)惠的價格。銷售人員：這正是你應(yīng)該買這一項的原因。銷售人員打電話給一個洗衣機(jī)和烘干機(jī)的買主：銷售人員：瓊斯女士，我現(xiàn)在來談價格。在他的波士頓辦公室的墻上，掛著令壟斷企業(yè)垂涎的公司海報。當(dāng)時，他在家鄉(xiāng)密蘇里州的杰斐遜挨家挨戶地推銷賀年卡。該公司成立于1969年，是第一家提供網(wǎng)上信息服務(wù)的商業(yè)公司，后來卻不得不逐步出售給大公司?！辈趟共趟沟钐夭唤邮苁?。我認(rèn)為，增加一位供應(yīng)商對公司是有好處的，但是出于政治上的原因，我不能說明他們(蔡斯我們也不像其他銷售人員那樣能立刻贏得滿意。從研究到簽訂合同，通常要持續(xù)兩三年，銷售人員要在整整一年之后才能獲得傭金?！薄敖芊蚰軌蛳蚬镜膬?nèi)部職員推銷網(wǎng)絡(luò)，他們也幫助技術(shù)人員清醒過來。在面對其他頗具競爭性的報價時，泰密特降低了自己的價格。邦特開始上門調(diào)查蔡斯公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，調(diào)查它的優(yōu)勢與劣勢。我盡可能從高層領(lǐng)導(dǎo)開始，然后逐步向下。T等公司控股之后，該公司開始逐步進(jìn)入這一市場。去年1月，邦特成為公司最年輕的銷售分支經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)15名銷售人員，1995年，他獲得了1 000萬美元的銷售收入。博林杰(Caroline Bollinger)當(dāng)杰夫但請想一想，如果你不買，放棄的又是什么？它在高速公路上每加侖汽油可以行駛40英里。但這兒的街坊較好，你們的孩子可以去一個好學(xué)校讀書，你不必?fù)?dān)心他們與誰一起游戲。不幸的是，所有的化學(xué)公司都偶爾會有提貨的麻煩，我們也一樣?，F(xiàn)在我有別的事，如果你能讓我做我要做的事，我會很高興。如果你還不下放心，這可是一筆損失。 買主：是這樣的。 銷售人員：太高？ 買主：你們的價格幾乎比你們競爭對手的高出25美元。復(fù)印機(jī)：你的機(jī)器不能減少復(fù)印。3． 當(dāng)買主提出感情方面的異議時，銷售代表應(yīng)如何做？4． 什么時候忽視異議？銷售人員如何恰當(dāng)?shù)刈觯?． 為什么解釋異議是必要的？6． 什么是回應(yīng)技巧？7． 什么是“委婉的詢問”？8． 解釋怎樣是封閉式問題澄清異議。在這種情況下，銷售人員可以在承認(rèn)異議后再忽視異議。銷售代表可以審查存貨單，向買主證明他們并非存貨過多。在首次電話里，銷售代表應(yīng)當(dāng)先問：“你們公司買這個產(chǎn)品了嗎？”然后問：“是不是這個辦公室負(fù)責(zé)購買？”這些問題可以為以后減少許多麻煩。但通過競爭，送貨的積極性就高了。但你想確信能以某種方式使用它，是不是？我們能不能快點找出來？”好奇心為銷售人員提供了探索交易機(jī)會的可能。我可以把正在用我們程序的用戶的姓名和電話給你，他們有這方面的報告。即使是最聰明的人，幾小時之后也不會保留100%的信息；第二天，他們可能保留他們聽到的75%；第三天，他們可能僅保留50%。一旦標(biāo)準(zhǔn)被滿足了，便可以問買主：“到底哪一樣你不滿意？”如果買主有許多異議，則推銷遠(yuǎn)未完成，銷售人員必須重新開始。此外，當(dāng)你想使你的雪橇升級時，你可以免費從我們這里得到皮靴和滑竿。如果產(chǎn)品或服務(wù)能節(jié)省成本或增加利潤，銷售人員可以指出，拖延時間就等于損失了金錢。有好幾種處理拖延的策略。30天內(nèi)給我打電話。最后，可以詢問買主愿意與哪家公司打交道，并向其提供信息。用我們的復(fù)印機(jī)，你每天可以復(fù)印3 000份，這樣能節(jié)省多少勞動力？一個銷售人員告訴我，他的顧客不太在乎燃料價格，于是他告訴顧客，車的式樣在幾年內(nèi)不會變，能夠保持他們的初始投資。轎車銷售人員告訴買主該車每加侖可多行駛幾英里，換油次數(shù)少，有長期保證和其他益處。在這和場合，銷售人員可以回答：“這是個重要問題，先生?！?00美元。一個賣傳真機(jī)的銷售人員可以這樣使用此法： 銷售人員：這是我們的小型復(fù)印機(jī)，它有一些突出的特點：獨特的鈴響，50個自動撥號，這些一共價值250美元。如果你拔了牙而不得不戴假牙，你的余生將是牙齒殘疾?！碑?dāng)報價時，價格已顯得非常合理了；換句話說，在報價前先表明其特性和有利之處，然后使價格成為一個好的信息。現(xiàn)在加上這樣特性，并考慮這超出的1 400美元，分成7年，相當(dāng)于每年僅用200美元就能買到這些獨一無二的特性！在回答這個價格異議時，艾倫用了三種方法：競爭方法、強(qiáng)調(diào)特性、分解價格。服務(wù) 你公司是否提供優(yōu)質(zhì)的維修和售后服務(wù)？服務(wù)是否隨時都有？當(dāng)產(chǎn)品有問題，有沒有免費電話？如果是這樣，電腦銷售人員可以自信地說，500美元是太少了。他把工具拿到公司的實驗室，檢驗結(jié)果表明，競爭對手的工具僅有一半是安全的，只有一半的使用期限。因此，你必須提高價值以降低成本。比如，一家制衣公司在銷售高價衣服時用了這樣一種技巧： 是的，你是正確的，先生。3．比較。如果價格太低，你就要承擔(dān)一定的風(fēng)險；而如果你這樣做，你完全可以花足夠的錢買到更好的東西。遲早會有價格異議產(chǎn)生，而且不容易對付。所以，一般地說，只有那些最常見的異議應(yīng)被預(yù)先提出。經(jīng)驗證明，銷售人員應(yīng)將對異議的回答組織到演示中去，以解決問題。不喜歡選擇的過程。弗蘭德利可能說： 羅恩：……新手術(shù)衣在手術(shù)室中能夠保持涼爽，35%的毛的成分給衣服以足夠的透氣空間。我們的每臺機(jī)器樣本僅售4美分，而我們的競爭對手則售7美分~9美分?？柊l(fā)現(xiàn)，自從他在我們電臺每周六播放三次廣告后，他的客流量增加了15%。因此，銷售人員可以說：“我理解你的想法。 賣主：我理解你的感覺，事實上許多顧客都是這么想的。（3）彌補(bǔ)技巧之所以有效，是因為買主知道，很少有哪種產(chǎn)品能完全滿足他們的需要，即使有，也肯定非常貴。這個額外的特點會節(jié)省你很多錢，并避免跑調(diào)引起的可怕聲音。因為“是”在彌補(bǔ)技巧中用得較頻繁，所以這種方法也被稱為“是，但是”方法。注意，正面的語氣是很重要的，因為你要給持懷疑態(tài)度的買主以信心，所以語氣必須堅定。銷售人員首先問一個封閉式的核查性問題，然后指出被顧客誤解的信息。當(dāng)然，很少有人愿意聽別人說自己錯了，所以銷售人員必須小心，盡可能圓滑一些?！比绻愫芾潇o，并使用委婉語，買主就會心平氣和，你的問題也就減少了攻擊性。比如：買主：我真的不認(rèn)為你們的公司能很好地支持你們的產(chǎn)品?！痹诿看位卮饡r，銷售代表不予肯定，也不予否定，而是引出買者更多的想法?！薄拔移拮涌隙ú煌狻！?． 詆毀“我聽說這種產(chǎn)品很容易壞?！薄拔业睦习宀幌矚g這種產(chǎn)品。例如：買主：我以前的商店中有你們的貨物，但它們賣得不好！賣主：賣得不好？買主：是的，價格太高了。這里有一個例子表明為什么理解異議的真正含義是十分重要的。在某些情況下，買主自己也不清楚他們提出的異議到底是什么；或者他們也覺得無法說清楚自己的真正疑問，只是怕陷入尷尬的境地，才改變了自己真正想說的話。這比直接告訴顧客他們錯了效果好。忽略異議在我們的社會中，消費者傾向于認(rèn)為自己是精明的、鑒別力強(qiáng)的、不易被說服的購買者。真正的賣者知道，當(dāng)客戶說“不”的時候，買賣已開始發(fā)生。如果沒有異議，就可能沒有買賣。盡管從表面上看起來，異議導(dǎo)致了交易的失敗，但實際上，異議應(yīng)被視為最終銷售的標(biāo)志。所以，當(dāng)我們逛商店時，經(jīng)常會對售貨員說：“不，謝謝你，我只想看看”。盡管不可能預(yù)料到每一種異議，但在兩三年內(nèi)，銷售人員會聽到自己曾經(jīng)遇到的90%的異議。在提出的異議中，有50%僅是客戶的一種突發(fā)的想法。讓我重復(fù)一下你所能得到的利益……”。在社會上，人們有一種相互的企盼，那就是大家都應(yīng)當(dāng)文明地對待他人，并細(xì)致地考慮他人的感情。另一種異議是：“我現(xiàn)在還不打算買?！薄拔也幌胍耘f換新?！薄拔也徽J(rèn)為這有多大價值。”7． 是的，但是……“主意不錯，但這不是我的工作?！薄澳愕母偁幷邎髢r更低，我只好購買他們的產(chǎn)品。首先，它使你了解買主真正想說的是什么。反問有時會顯得傲慢和突然，而用委婉的表述引出問題則是一個好辦法。下面一段對話表明了在解釋異議中封閉式問題的用法：買主：你的價格太高了。我們在中東有市場，無須在國內(nèi)宣傳。用正面、直接的方法提供證據(jù)也是個好主意，如證明書、獨立的測試或保證書等。比如：買主：你上次多收了我的錢！賣主：先生，我能理解。銷售人員：是的，但我們的研究表明，店內(nèi)促銷對銷售更重要，因為我們有最吸引人的包裝和最引