【正文】 、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　　　SO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序()。通過評審，評價(jià)過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:　?、俅_保所提出的改進(jìn)活動(dòng)已清楚地界定并形成計(jì)劃；　?、陬A(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R(shí)別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；　?、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進(jìn)活動(dòng)的總體財(cái)務(wù)效果；　?、弑容^改進(jìn)活動(dòng)投資的總體收益，決定是否進(jìn)行?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關(guān)質(zhì)量成本的理念?！　?2)顧客滿意報(bào)告　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　　②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。二、質(zhì)量成本　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力?！　)降低能耗和污染損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。　　b)增強(qiáng)顧客忠誠度?！　)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。質(zhì)量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析　　質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。　　評價(jià)內(nèi)容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價(jià)；　　(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評價(jià)；　　(3)對措施及其實(shí)施情況的評價(jià)；　　(4)對問題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的)的評價(jià)；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價(jià)；　　(6)對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價(jià)；　　(7)對整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評價(jià)?！　?四)方針目標(biāo)的考評　　　　對方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)?！　　　?shí)行動(dòng)態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。計(jì)劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容:一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢的變化而變更的項(xiàng)目。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實(shí)各級人員的責(zé)任。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個(gè)部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法?！　　　‘?dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無法完成或無法如期完成時(shí)，可以修改方針目標(biāo)或措施?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會(huì)的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；　　(7)企業(yè)質(zhì)量方針；　　(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。這樣做，使企業(yè)各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑?！　?3)注重措施管理，管理的對象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號(hào)召上。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng):　　(1)識(shí)別信息需求；　　(2)識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識(shí)；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)?！　∑髽I(yè)的高層管理者實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價(jià)；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。信息是通過形象符號(hào)、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。　　(8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)別培訓(xùn)需要的依據(jù)。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容?！　∈ㄜ罢J(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?！　　　∠翊髅饕粯?，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理?！　　　?0世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即全面質(zhì)量，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。　　上述定義可從以下幾個(gè)方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。　?、蹜?zhàn)路計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局做出決策?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源?！　?4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)?！　≠|(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤滑油)。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　?2)關(guān)于要求　　要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。　　　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容?！　、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的?！　、谕ǔｋ[含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！　∫罂梢允嵌喾矫娴?，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等?！　、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　?5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　　　H標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道?！　∷捻?xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用?！　、诨鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！　、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力?！　〉谌?、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。　　　　質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！　≠|(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨?！　　　≠|(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為工長的質(zhì)量管理。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　?、儋|(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。　　　　知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)?！　　　∽R(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。具體的評價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價(jià)；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價(jià)。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理