【正文】 動(dòng)，取得預(yù)期的效果。（四） 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實(shí)，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（）是這一活動(dòng)的具體要求。（四） 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷、確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。這往往是通過多個(gè)組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動(dòng)的合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)龋┑奶峁┱叩龋ǎ]有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)行。ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清要表述。每個(gè)組織都有自己的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。表32清楚地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差民。表達(dá)形式GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了總體框架。（二） 過程方法的意義過程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。具體識(shí)別每一個(gè)過程對(duì)每一個(gè)過程的識(shí)別包括輸入、輸出和活動(dòng)的識(shí)別，也應(yīng)包括活動(dòng)所需資源的識(shí)別。（四） GB/T19001族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)滿意資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求圖釋： 增值活動(dòng) 信息流注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T190012000圖32 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖32所表達(dá)的意義有如下 幾個(gè)方面：識(shí)別顧客需求，通過各種過程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個(gè)大過程。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息。通常泛指具有招待職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織確定預(yù)期的結(jié)果，可以幫助組織使用其資源達(dá)到這些預(yù)期的結(jié)果。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；通過增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求（體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則）；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)過程方法原則）；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)（體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法原則）；確保獲得必要的資源（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則）；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施（體現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法原則）；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)原則）。質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)。作業(yè)指導(dǎo)書為某項(xiàng)活動(dòng)的具體操作提供幫助指導(dǎo)信息的文件。（三） 文件的價(jià)值文件的價(jià)值表現(xiàn)為文件的作用和使用文件所產(chǎn)生的效果。對(duì)文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。質(zhì)量管理體系。文件使用的媒體。記錄通常不需要采用控制版本的活動(dòng)。形成文件的程序提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。下述幾方面的作用是最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的。六、 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（一） 創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)。它將成為組織全體員工的工作準(zhǔn)則和取向。（二） 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。五、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（一） 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。這四個(gè)過程分別可以依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過程。在過程方法中要求應(yīng)予以明確，以利于過程運(yùn)行的管理。這取決于過程應(yīng)用的目的、過程的性質(zhì)、識(shí)別過程的原則及希望達(dá)到的結(jié)果。它是將質(zhì)量管理原則——“過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法。（一） 質(zhì)量管理體系方法的作用質(zhì)量管理體系方法可幫助組織建立一個(gè)適合組織并能有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織：a. 對(duì)組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心；b. 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；c. 最終增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功；d. 也可幫助組織保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客。任何一個(gè)組織在使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)對(duì)產(chǎn)品要求也應(yīng)一并考慮，而不可偏廢哪一項(xiàng)要求。每個(gè)組織也還會(huì)面臨顧客期望和需求的不斷變化的情況，技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競(jìng)爭(zhēng)壓力，這些都將促進(jìn)組織改進(jìn)其產(chǎn)品、過程，并進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性。①以八項(xiàng)質(zhì)量原則作為一種管理理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)用；GB/T1900GB/T19004→②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法。建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是至關(guān)重要的。組織的數(shù)據(jù)分析（）活動(dòng)和對(duì)供方提供產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)（）將為這一活動(dòng)提供準(zhǔn)確的信息。（三） 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方組織應(yīng)運(yùn)用過程方法，識(shí)別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的各分過程及其相互作用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，對(duì)市場(chǎng)或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都獲得效益。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。（三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策?；谑聦?shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，讓所有的相關(guān)方都滿意。這兩種方法研究的對(duì)象都與過程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及隨后對(duì)其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（）。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（）。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進(jìn)一步通過糾正措施()和預(yù)防措施（），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織，推薦了指南。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。1988年12月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國實(shí)施。貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。但是，消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：——ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的捏目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的捏保證標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。1996年，在廣泛征求世界各國標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了《2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范》和《ISO9001修訂草案》，作為對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。表11 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系 要求ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR 10006質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR 10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013