【正文】 以公司網(wǎng)站、熱線電話等方式進投訴的，由售后服務(wù)部受理并進行記錄，在二小時內(nèi)傳遞至相關(guān)銷售業(yè)務(wù)員，由銷售業(yè)務(wù)員按上述規(guī)定處理。 2 適用范圍 適用于外部顧客投訴的處理。 29 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第一節(jié) 第 21 頁 共 35 頁 質(zhì)量三包服務(wù)承諾 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 送貨方式 交貨期 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容 換貨時間 鼓掌響應(yīng)時間 保修期 服務(wù)期限 免費送貨 合同約定期內(nèi) 免費安裝、免費調(diào)試、免費培訓(xùn) 一星期內(nèi) 按保修 12 天內(nèi) 按合同規(guī)定 終身 ： 當(dāng)用戶現(xiàn) 場驗收后，在使用寶石縫紉機一星期內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)過公司服務(wù)人員維修，達不到產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準的，可進行整機免費換貨。 3． 1． 3 標(biāo)準件、零部件、組件采取檢驗方式 3． 1． 3． 1 標(biāo)準件、零部件、組件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度 Ra=1． 6以上要求的根據(jù)圖紙檢驗，并按照表 1 抽樣、判定，加嚴按照表 2 抽樣、判定。 本標(biāo)準適用于本單位產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程中的進貨檢驗和試驗、工序檢驗和試驗及整機檢驗和試驗。 銷售部門負責(zé)根據(jù)客戶要求開具《發(fā)貨通知單》或《發(fā)貨單》，倉庫主任根據(jù)發(fā)貨通知單組織搬運裝車，并辦理發(fā)貨手續(xù)，登記帳卡。 包裝質(zhì)量控制 用于產(chǎn)品包裝的紙箱必須干燥，表面應(yīng)保持清潔，字跡清楚。 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作用或處理。 過程運作狀況檢查 由相關(guān)的職能人員及車間主任執(zhí)行。 4． 2． 1． 3 本公司生產(chǎn)的關(guān)鍵過程是銅棒（毛坯）的熔鑄（熱鍛）、金加工各檢測點及裝配車 間的質(zhì)量控制點；不存在特殊過程。 4． 3 緊急放行 4． 3． 1 任何進廠物資，必須經(jīng)過質(zhì)檢部檢驗，不存在緊急放行。 4． 1． 3 供方送貨人員將物料送至待檢區(qū)，質(zhì)檢部進貨檢驗員依《送檢單》，及有關(guān)合格證明文件、檢驗報告，及時到送貨點現(xiàn)場按《檢驗和試驗規(guī)程》隨即抽樣，并按檢驗文件作業(yè)指導(dǎo)書對產(chǎn)品進行正常檢驗，填寫記錄單送呈主管負責(zé)人審批，對非標(biāo)準或非常用物料無檢驗依據(jù)的原材料，材料提供人需提供產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)資料。 3．職責(zé) 3． 1 質(zhì)檢部負責(zé)對原輔材料進貨質(zhì)量控制，進貨人員按進貨《檢驗和試驗規(guī)程》、《檢驗指導(dǎo)書》對生產(chǎn)性作進廠檢驗、試驗及供應(yīng)商品質(zhì)異常狀況的反饋與監(jiān)控，并做好檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識。 儀器、儀表等固定安裝的計量器具，一定要按規(guī)定安裝，不得隨意拆遷。 公司無法檢定的計量器具，送具有法定資格的計量部門檢定。 計量器具的管理 公司設(shè)計量員，歸屬質(zhì)檢部，統(tǒng)一負責(zé)公司范圍內(nèi)的計量管理。 12 第二章 質(zhì)量檢驗 制度 第二章 第二節(jié) 第 9 頁 共 35 頁 檢測設(shè)備管理制度 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 13 1 目的 對測量和監(jiān)視裝置（以下簡稱計量器具）的控制，保證所有計量器具滿足實際測量要求。 非本公司及外協(xié)部零件，嚴禁私自檢驗，違者給予紀律處分。 如違反上述考核細則及有關(guān)規(guī)定，按公司規(guī)定的經(jīng)濟責(zé)任制條款進行處罰。 對物資倉庫提供及時合格與不合格的處理意見。 JJF 111220xx 計量檢測體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，由專人授課和專職計量員日常指導(dǎo)相結(jié)合的方式進行基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。 2 對車間檢驗人員的規(guī)定 車間檢驗員根據(jù)各自車間、流水線的安排進行工作。 對工藝規(guī)程中檢驗工序的合理性、可檢查性、完整性進行審查，按檢驗指導(dǎo)書檢驗。 在 提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作出較大成績，受到上級部門表彰、用戶的表揚，為公司提高信譽的一次性獎勵 300～ 800 元。 第一章 質(zhì)量誠信教育和獎懲制度 第二章 第二節(jié) 第 5 頁 共 35 頁 質(zhì)量獎罰制度 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 c) 5000 以上，由責(zé)任人在負擔(dān) b）項處罰的基數(shù)上再負擔(dān)超過部份 10%的損失 。 車間巡檢、完工檢 、 裝配首檢失控造成的直接經(jīng)濟損失處罰參照 進行。 4． 4 教育方式：可以通過專題培訓(xùn)、書面文字進 行張貼或傳達、利用帶頭或先進員工進行經(jīng)驗交流、也可以利用早會或班前會、還可以利用圖片展示等多種方式。 3． 3 各車間負責(zé)人為各車間班組長及員工的三級質(zhì)量教育培訓(xùn)。 3． 2 生產(chǎn)部為制造下屬各部的二級質(zhì)量誠信教育歸口部門，負責(zé)所有各部門的培訓(xùn)。 4． 4． 3 各車間經(jīng)理認真組織好班組長及員工的誠信宣傳教育工作，并收集其員工誠信教育信息，并及時反饋情況，使其進一步改善和提高。 毛坯進貨檢失控造成的直接經(jīng)濟損失： a) 3000 元 ~5000 元，由責(zé)任人負擔(dān) 15%損失； b) 5000 元以上，由責(zé)任人在負擔(dān) a）項處罰的基數(shù)上再負擔(dān)超過部分 10%的損失。 銷售部由于合同傳遞不清或?qū)徍瞬划?dāng)造成直接經(jīng)濟損失： a) 300 元 ~1000 元，由責(zé)任人負擔(dān) 60%損失； b) 1001 元 ~5000 元，由責(zé)任人在負擔(dān) a）項處罰的基數(shù)上再負擔(dān)超過部分 30%的損失。 車間主動組織 QC 小組活動，對生產(chǎn)過程、質(zhì)量問題進行討論并獲得成果的一次性獎勵200～ 500 元。 品質(zhì)工作是對產(chǎn)品圖紙、技術(shù)標(biāo)準、工藝規(guī)程等技術(shù)文件以及訂貨合同中技術(shù)條件對產(chǎn)品進行檢驗和驗收，做出合格與否的結(jié)論。 參與用戶訪問和售后服務(wù)工作，及時進行質(zhì)量信息反饋工作。 ISO 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，由專人授課和各檢驗負責(zé)人日常指導(dǎo)相結(jié)合的方式開展，檢驗員要嚴格按照質(zhì)量手冊內(nèi)容執(zhí)行，熟悉掌握各自崗位職責(zé)，認真做好記錄，真實反映質(zhì)量狀況，監(jiān)督和督促車間糾正和整改。 及時反映生產(chǎn)部門有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的報表和資料。 按照公司質(zhì)量考核細則規(guī)定對各有關(guān)部門進行考核負責(zé)。各自在電腦中輸入進貨 檢驗數(shù)據(jù)。 圖紙、量具任何人不得外借，如出借量具需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準，定時、及時歸還。成批采購需報總經(jīng)理批準。 列入國家強制檢定范圍內(nèi)的計量器具，報當(dāng)?shù)卣嬃坎块T備案，由指定的計量檢定機構(gòu)檢定。 使用計量器具時先核對零位，檢查有否損壞，如發(fā)現(xiàn)不準確，應(yīng)及時送檢。 2．范圍 適用于采購入公司的各種生產(chǎn)性原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件的檢驗。 4． 1． 2 外購?fù)鈪f(xié)件、原輔材料到達公司后，由供應(yīng)部開出《送檢單》送至質(zhì)檢部進貨檢驗員實施檢驗。如再不合格，按 4． 2． 1 條執(zhí)行。 4． 2． 1． 2 特殊過程包括： a）產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序； b）產(chǎn)品質(zhì)量需進行破壞性試驗或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監(jiān)控的工序； c）產(chǎn)品僅在交付使用后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來的工序。 裝配過程的質(zhì)量控制 C）對裝配過程的各工序開展下道工序檢查上道工序的監(jiān)控測量產(chǎn)品下線前由監(jiān)控人員進行測量。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 d)如逢雨 天發(fā)貨，應(yīng)采取防護措施，防止雨淋受潮。 交付控制 產(chǎn)品交付，在《貨物交接單》上應(yīng)寫明產(chǎn)品的批號與出廠編號。 第二章 質(zhì)量檢驗制度 第二章 第四節(jié) 第 17 頁 共 35 頁 過程質(zhì)量控制制度 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《過程的監(jiān)視和測量程序》 《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》 《不合格品控制程序》 《顧客滿意度測量程序》 《采購控制程序》 《倉庫管理制度》 《裝配線工序檢查記錄》 《首件檢驗報告單》 《巡回檢驗記錄》 《車間機殼檢驗記錄表》 《磷化工藝記錄表》 《噴粉、烘漆工藝記錄表》 《導(dǎo)電漆工記錄表》 25 第二章 質(zhì)量檢驗制度 第二章 第五節(jié) 第 18 頁 共 35 頁 檢驗和試驗規(guī)程 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 1．范圍 本標(biāo)準規(guī)定產(chǎn)品的進貨檢 驗和試驗、工序檢驗和試驗及整機檢驗和試驗的檢驗程序。 3． 1． 2 附件、紙箱、輔助材料采取驗證的 方式 每批抽取至少 3 件進行驗證其名稱、規(guī)格、外觀，并進行實用檢查，檢驗員直接在“進貨檢驗申請 /結(jié)果單”填寫驗證結(jié)果。 3）屬于下列范圍內(nèi)選用 c 級 a）冷墩 b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第二節(jié) 第 22 頁 共 35 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 31 1 目的 規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責(zé)任認定。 國內(nèi)投訴 國內(nèi)顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，由銷售商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容： 能夠自行處理的應(yīng) 該在四個工作小時內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面的形式報品質(zhì)部；讀不能自行處理的投訴須在四個工作內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。 投訴電話 05768820xx01 6 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 7 相關(guān)記錄 《顧客投訴記錄》 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第三節(jié) 第 24 頁 共 35 頁 售后服務(wù)管理規(guī)定 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時，必須征得業(yè)務(wù)負責(zé)人或公司經(jīng)理同意。 本文所指的服務(wù)，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。 B）對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。 B )收逾期應(yīng)收帳款。 根據(jù)本單位工作實際，制訂年度、月度客戶巡訪計劃，并組織落實。 屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費，并開具收據(jù)，將款上交公司財務(wù)，事后補寄發(fā)票。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第三節(jié) 第 26 頁 共 35 頁 售后服務(wù)管理規(guī)定 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 對客戶的建議或抱怨，情節(jié)嚴重的，服務(wù) 部門應(yīng)及時匯報公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式發(fā)虧給客戶。 公司以適宜的形式開展促銷活動的同時，征詢顧客 對產(chǎn)品要求及收集相關(guān)信息。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第四節(jié) 第 28 頁 共 35 頁 顧客滿意度測量程序 第一版 第 0 次 修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 具體關(guān)注下列三個方面： a)評定等級最低的項目； b)顧客書面提出的不滿意（投訴、抱怨）； c)與前次調(diào)查結(jié)果對比，滿意度下降的項目?！秵栴}處 理卡》上填入裝配件名稱、不合格情況、日期、作業(yè)人員等內(nèi)容。待零配件檢驗合格后方可發(fā)至成品庫。 物資進廠經(jīng)檢驗不合格，保持供方提供的標(biāo)識，并由質(zhì)檢部作出不合格標(biāo)識，放置不合格品區(qū)。 包裝箱外的標(biāo)識根據(jù)顧客要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求進行印刷和粘貼，一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號及標(biāo)志等，質(zhì)檢部 負責(zé)檢查標(biāo)識的一致性。 倉庫負責(zé)人對庫內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識以及周轉(zhuǎn)時標(biāo)識保持，做到賬物一致，產(chǎn)品出庫應(yīng)有標(biāo)識。追溯范圍為： 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 31 頁 共 35 頁 產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 從顧客的質(zhì)量信息反饋起上溯至生產(chǎn)過程各道工序，直至找到產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 標(biāo)識的保護 產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素的影響而損壞或消失， 當(dāng)客戶購買好產(chǎn)品后，銷售人員要將產(chǎn)品出廠批次記錄入客戶數(shù)據(jù)檔案庫。 成品