【正文】 名字，他們住在哪里，他們的電話(huà)號(hào)碼是什么，還應(yīng)該有他們的習(xí)慣、愛(ài)好等等諸如此類(lèi)的信息。前者可以通過(guò)開(kāi)拓“自助式”接觸渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。這四個(gè)階段之間沒(méi)有涇渭分明的階段劃分，但我們還是可以認(rèn)為，四個(gè)階段的依次進(jìn)行，復(fù)雜程度逐漸提高，企業(yè)可以獲得的收益也越來(lái)越大。減少寄送給這些客戶(hù)的信件。做電話(huà)記錄，給出感受與意見(jiàn)。 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約公司資金按照地區(qū)或主題進(jìn)行分類(lèi)，提供不同版本的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)文檔 使發(fā)給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化根據(jù)客戶(hù)信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 始終使用簡(jiǎn)潔的郵件，以發(fā)給客戶(hù) 替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格使用掃描器等設(shè)備，節(jié)省時(shí)間，改善公司服務(wù)形象。但無(wú)論如何，我們應(yīng)該看到，哪怕是走出了“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的一小步（銷(xiāo)售人員的設(shè)置方面/呼叫中心的應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通與完善等等），都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的巨大收益，并足以證明當(dāng)時(shí)的必要投入是物有所值的。 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高?？傊疚闹薪o出的這些活動(dòng)是為了起到拋磚引玉的作用，使上述討論的一些主題更具有可操作性。通過(guò)比較不同地點(diǎn)、接受不同產(chǎn)品或服務(wù)的不同客戶(hù)群體的反應(yīng)，可以獲得大量有價(jià)值的信息。注意：如果對(duì)于識(shí)別最終用戶(hù)有難度，最好是與供應(yīng)鏈上靠近最終用戶(hù)一端的更下游企業(yè)建立良好關(guān)系，相對(duì)來(lái)說(shuō)識(shí)別這些企業(yè)要難度小一些。盡管我們很清楚這些企業(yè)客戶(hù)是誰(shuí)，但對(duì)這些企業(yè)里的具體聯(lián)系人的信息卻掌握不多。，不同的客戶(hù)群體對(duì)產(chǎn)品的需求有較大不同。e. 我們通過(guò)郵件、電話(huà)或網(wǎng)上的手段來(lái)與所有的或相當(dāng)大部分的客戶(hù)取得直接聯(lián)系，并有效地把這些聯(lián)系手段集成在一起。當(dāng)這位客戶(hù)成為“回頭客”時(shí)，我們就可以預(yù)先自動(dòng)地搭配好產(chǎn)品。、規(guī)范化。，我們除了考慮企業(yè)內(nèi)部需求之外，還考慮了客戶(hù)的需求。5：公司是否長(zhǎng)期堅(jiān)持采集并有效使用客戶(hù)信息的戰(zhàn)略？?；锇殛P(guān)系7：企業(yè)是如何選擇合作伙伴的？?？蛻?hù)關(guān)系方面9：企業(yè)是否能有效地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分？。11：企業(yè)能否有效地衡量客戶(hù)的期望并做出響應(yīng)？。員工管理13：?jiǎn)T工可以在多大范圍內(nèi)被授權(quán)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方面15：企業(yè)是否重視客戶(hù)意見(jiàn)可能產(chǎn)生的影響？。17：企業(yè)能否采取個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略？。　　問(wèn)題四：如何設(shè)定優(yōu)先順序一旦您完成了對(duì)實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的可行性評(píng)估之后，下一步就應(yīng)該考慮：結(jié)合你企業(yè)的具體情況，有哪些事項(xiàng)是與“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”最相關(guān)的，如何設(shè)定這些事項(xiàng)的優(yōu)先順序。但如果場(chǎng)景移到了加油站：照樣，工作人員在客戶(hù)到來(lái)時(shí)提醒說(shuō)：你最喜歡的那種90號(hào)汽油新到貨了。比如，為了努力降低客戶(hù)聯(lián)系成本，可以采用呼叫中心或進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)。于是，廣泛的學(xué)習(xí)型關(guān)系建立起來(lái)了，顧客當(dāng)然愿意作為回頭客去買(mǎi)書(shū)，不必向另外的一家書(shū)店重述自己的喜好及其它個(gè)性化信息。以下是一些“預(yù)警”信息： 是否需要一個(gè)人來(lái)具體“承包”某一個(gè)具體的客戶(hù)關(guān)系？如果是，在機(jī)構(gòu)上如何設(shè)置？ 企業(yè)是否需要建立或調(diào)整為那些“金牌”客戶(hù)服務(wù)的流程？ 企業(yè)是否需要建立起一套功能更強(qiáng)隨之也更加復(fù)雜的信息系統(tǒng)，來(lái)對(duì)各部門(mén)的客戶(hù)信息進(jìn)行規(guī)范化？ 企業(yè)是否需要投資于客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？ 銷(xiāo)售方面的自動(dòng)化程度是否需要加強(qiáng)？如果是，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的接觸策略？ 不同的事業(yè)部都建有各自的銷(xiāo)售力量，這有充分的必要嗎？ 企業(yè)的網(wǎng)站和呼叫中心能不能集成在一起工作？就是說(shuō)，來(lái)自不同事業(yè)部和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)頁(yè)信息能否一體化的呈現(xiàn)在客戶(hù)眼前？客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，能否不用掛斷重?fù)芫晚樌袚Q到另一個(gè)呼叫系統(tǒng)？這些呼叫中心是否需要整合起來(lái)？ 企業(yè)是否應(yīng)該在產(chǎn)品的“周邊”附加更多的增值服務(wù)？如果是，如何保證這些服務(wù)的及時(shí)送達(dá)與高質(zhì)完成？ 鄭重考慮一下，企業(yè)是否應(yīng)該投資于某種制造技術(shù)，使得大量的客戶(hù)化工作成為可能？ 要回答這些問(wèn)題，也許現(xiàn)在就應(yīng)該著手做一些事情：建立一個(gè)多部門(mén)人員組成的委員會(huì)，具體負(fù)責(zé)有關(guān)客戶(hù)信息的收集與匯報(bào)；統(tǒng)一部門(mén)間的客戶(hù)電話(huà)應(yīng)答方式；用加權(quán)的方法對(duì)客戶(hù)的重要程度進(jìn)行衡量，當(dāng)然，這不是客戶(hù)對(duì)某一個(gè)部門(mén)的重要程度，而是對(duì)于整個(gè)企業(yè)而言。表面上看是慢動(dòng)作，其實(shí)絲毫沒(méi)有阻礙這種策略在市場(chǎng)上為這些公司贏得了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。負(fù)責(zé)某一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)理們也開(kāi)始同步考慮其它項(xiàng)目的產(chǎn)出和影響。這是因?yàn)?，?shū)店的銷(xiāo)售額與購(gòu)買(mǎi)人數(shù)總量的多少很有關(guān)系，哪怕排出購(gòu)買(mǎi)量最大的100名客戶(hù)，他們的購(gòu)書(shū)額也很難達(dá)到整個(gè)銷(xiāo)售額的10%。如果情況不是“峭壁”，即企業(yè)面對(duì)的是差異性不那么明顯的客戶(hù)群體的話(huà)，又該怎樣呢？我們會(huì)應(yīng)用一類(lèi)特殊的“遷移戰(zhàn)略”（Migration Strategies）。不難想象，從此，這位“書(shū)友”便對(duì)這家書(shū)店一直情有獨(dú)衷。“客戶(hù)中心化經(jīng)營(yíng)”的?！笆欠駡?jiān)持以客戶(hù)為中心”作為員工績(jī)效評(píng)價(jià)的一部分。，并應(yīng)用到業(yè)務(wù)計(jì)劃中去。，根據(jù)他們的反饋信息來(lái)不斷更新與補(bǔ)充對(duì)他們的了解。，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息以及客戶(hù)接觸經(jīng)驗(yàn)的采集與整合。，以改進(jìn)與客戶(hù)接觸的效率與表現(xiàn)。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題下面的選項(xiàng)，請(qǐng)選出您認(rèn)為最符合企業(yè)現(xiàn)狀的一個(gè)選項(xiàng)，而不要混淆成您希望企業(yè)將來(lái)成為怎樣或企業(yè)過(guò)去是什么樣。，并以多種方式來(lái)便利地搭配這些模塊。，我們通過(guò)使用自動(dòng)化的手段或客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，保持了較完整、準(zhǔn)確的客戶(hù)聯(lián)系信息。我們公司尚沒(méi)有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享。請(qǐng)企業(yè)里不同部門(mén)、不同級(jí)別的管理人員來(lái)做以下的測(cè)試，不妨也邀請(qǐng)一組客戶(hù)代表來(lái)參加，當(dāng)然可能會(huì)涉及到測(cè)試中一些措辭的調(diào)整。對(duì)不同群體的評(píng)估就結(jié)果進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)注意按照評(píng)估者在企業(yè)內(nèi)地位高低的反序來(lái)衡量這些評(píng)估結(jié)果的價(jià)值大小。有的活動(dòng)可能對(duì)于企業(yè)目前就適用，有的也許得等待企業(yè)的其它必備條件的成熟。不難推測(cè)，這一組客戶(hù)的保有率只要比另外一組高出十個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)顯著降低企業(yè)為爭(zhēng)取這些客戶(hù)所可能耗費(fèi)的成本。當(dāng)然，這里面還有來(lái)自組織設(shè)置與變革方面的阻力。 由最合適的人向客戶(hù)方的某個(gè)聯(lián)系人聯(lián)系（如CIO間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系） 聯(lián)系過(guò)去兩年中失去的那些重要客戶(hù)，說(shuō)明可以重新開(kāi)始合作的原因 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便收集客戶(hù)的EMAIL地址，保持聯(lián)系。 根據(jù)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入等等，包括上述5%與20%的客戶(hù)），把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)減少對(duì)C類(lèi)客戶(hù)的市場(chǎng)投入與其它花費(fèi)，把節(jié)約的資金投向A類(lèi)客戶(hù)。但無(wú)論如何，與最終客戶(hù)打交道都會(huì)有易于企業(yè)的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的開(kāi)展。如何調(diào)整和改進(jìn)？不要閉門(mén)造車(chē)，而是要去學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)中的其它部門(mén)去向客戶(hù)“學(xué)習(xí)”。與客戶(hù)保持良性接觸。識(shí)別你的客戶(hù)。對(duì)于另外一些企業(yè)則可能不同，他們的“做好準(zhǔn)備”則意味著上上下下的重新定位。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，你準(zhǔn)備好了嗎？作者 Don Peppers, Martha Rogers, Bod Dorf 載于 《哈佛商業(yè)評(píng)論》by AMT 王玉榮 編譯　如果應(yīng)用得當(dāng)?shù)脑?huà)，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于拓展并鞏固客戶(hù)群體將大有裨益。記者隨機(jī)走訪(fǎng)的幾家公司，無(wú)一例外地是頭一次聽(tīng)說(shuō)CRM。在一段時(shí)間內(nèi)，用友的ERP將會(huì)與CRM共存。以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，現(xiàn)在來(lái)看，它已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一種途徑了。用友覺(jué)得目前解決供應(yīng)鏈的問(wèn)題是比較適時(shí)而且適合他們自己的技術(shù)特長(zhǎng)的。金蝶目前還沒(méi)有成形的CRM，但金蝶認(rèn)為，他們的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件跟CRM有很多交叉的地方，如客戶(hù)交易管理、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)，金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理、向Internet進(jìn)軍等戰(zhàn)略，已經(jīng)體現(xiàn)了CRM的某些思想?，F(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍更大了，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)更多了，這就出現(xiàn)了處理客戶(hù)關(guān)系的問(wèn)題。像華為這樣的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信廠(chǎng)商早已有了他們的Call Center，這一點(diǎn)早以為人所知，還有一些做系統(tǒng)集成的公司也準(zhǔn)備推出自己的Call Center產(chǎn)品，這可以說(shuō)是向CRM靠近了一步。中國(guó)的軟件廠(chǎng)商應(yīng)該研究一下Internet架構(gòu)和平臺(tái)上的管理問(wèn)題以做出更有針對(duì)性的產(chǎn)品，也許它不叫ERP，也不叫CRM，而叫另外一個(gè)名字，但叫什么并不重要，它所實(shí)現(xiàn)的效用才是最重要的。企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線(xiàn)或服務(wù)范圍，客戶(hù)還會(huì)到這個(gè)企業(yè)來(lái)。在傳統(tǒng)的處理方法中，對(duì)同一個(gè)客戶(hù)的記錄就難免很零亂，處理程度也不夠深入。也正因?yàn)槭沁@樣一種狀況，有關(guān)CRM的更多的話(huà)題，記者無(wú)法與他們做更進(jìn)一步的交流。當(dāng)CRM在美國(guó)日益成為軟件市場(chǎng)新寵的同時(shí)，在中國(guó)，作為一個(gè)較新事物的CRM，其現(xiàn)狀又如何呢?咨詢(xún)公司　反應(yīng)各異咨詢(xún)公司以提供咨詢(xún)方案為業(yè)，其前提是要占有大量的信息，因此，咨詢(xún)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)新的信息有先天的敏感性，CRM最早就是由美國(guó)Gartner Group首先提出來(lái)的。完整的CRM方案需要將營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售跟蹤、客戶(hù)服務(wù)、ERP、SCM以及其它的系統(tǒng)緊密的集成起來(lái)。CRM應(yīng)用現(xiàn)狀CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)因?yàn)槊糠N應(yīng)用類(lèi)型的不同而不同。目標(biāo)客戶(hù)的產(chǎn)生和跟蹤；這些用戶(hù)除了直接郵寄、傳真和電話(huà)外還使用Internet作為主要營(yíng)銷(xiāo)工具。高端營(yíng)銷(xiāo)管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷(xiāo)（如金融服務(wù)和電信等）的公司里。對(duì)于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶(hù)，MA系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷(xiāo)售和服務(wù)項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）和客戶(hù)服務(wù)。集中式的客戶(hù)信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。CRM的關(guān)鍵要求CRM解決方案在功能和技術(shù)上有幾個(gè)關(guān)鍵的要求。如果一位客戶(hù)討厭接到來(lái)歷不明的電子郵件，但對(duì)于接聽(tīng)陌生人的電話(huà)并不十分介意，那么他就可能不會(huì)再接到來(lái)自供應(yīng)商的電子郵件。由于客戶(hù)只要打個(gè)電話(huà)或點(diǎn)擊另一個(gè)圖標(biāo)就可以轉(zhuǎn)身投靠您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，絕不能低估CSS應(yīng)用的重要性。在許多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和SFA應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。以Dell計(jì)算機(jī)為例，它允許其客戶(hù)通過(guò)Web訂購(gòu)有個(gè)人化配置的PC機(jī)。SFA曾經(jīng)是早期面對(duì)客戶(hù)的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但自90年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴(kuò)大，變成了一個(gè)集成度更高的全盤(pán)解決辦法來(lái)管理與客戶(hù)之間的交流并實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪(fǎng)問(wèn)。從設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的雇員的有效性。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來(lái)。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個(gè)用戶(hù)自主服務(wù)的技術(shù)支持站點(diǎn)，它的最大特點(diǎn)就是可以為用戶(hù)提供個(gè)性化的支持信息，過(guò)濾掉那些多余內(nèi)容。 EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶(hù)檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。對(duì)新老客戶(hù)、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶(hù)的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿(mǎn)，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得顧客信任都是十分重要的。 顧客分析　該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商客戶(hù)的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。被稱(chēng)為PC機(jī)之父 的Steven Jobs在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，曾派工程師走訪(fǎng)了30所大學(xué)，并成立了一個(gè)潛在顧客團(tuán)，詢(xún)問(wèn)大學(xué)中需要什么樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和咨詢(xún)結(jié)果，他推出了存儲(chǔ)量大、程序簡(jiǎn)單和兼容的分體式計(jì)算機(jī)，立即受到學(xué)術(shù)界的廣泛歡迎。銷(xiāo)售管理還提供了各種銷(xiāo)售工具，如電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、電子商務(wù)等，通過(guò)它們，銷(xiāo)售人員無(wú)論何時(shí)何地都可及時(shí)地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息?！】蛻?hù)關(guān)系管理CRM客戶(hù)關(guān)系管理CRM是一種解決方案，同時(shí)也是一套人棗機(jī)交互系統(tǒng)，它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶(hù)和留住客戶(hù)，特別是在與客戶(hù)交流頻繁、客戶(hù)支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。同理，企業(yè)管理觀(guān)念的隨著市場(chǎng)環(huán)境變化的演變也經(jīng)歷了五個(gè)階段，其過(guò)程如下圖所示：從圖中可以看出，最初企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境為賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品銷(xiāo)售基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣(mài)的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品。127 / 128目錄：1. 21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的“通行證”2. 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理3. CRM向我們走來(lái)4. 客戶(hù)關(guān)系管理三步曲5. CRM追蹤紀(jì)實(shí)6. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，你準(zhǔn)備好了嗎？21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的“通行證”客戶(hù)關(guān)系管理by AMT 陳兵兵前言目前，大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售人員仍需要獨(dú)自人工跟蹤他們的銷(xiāo)售路線(xiàn)，通過(guò)傳真、電話(huà)或等與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并將這些信息記錄在各自的計(jì)算機(jī)或筆記本中，然后定期向上級(jí)或主管匯報(bào)，得到審批后形成銷(xiāo)售合同，同樣，這種交流也是通過(guò)傳真、或電話(huà)記錄等方式完成的。因此，其價(jià)值選擇是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”。這也正是客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生及近年來(lái)在西方市場(chǎng)上成為又一新熱點(diǎn)的原因。通過(guò)一個(gè)“配置引擎”和一個(gè)可共享的“市場(chǎng)推銷(xiāo)百科全書(shū)”，銷(xiāo)售人員可及時(shí)獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息并保存他們的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷(xiāo)售人員的離去而丟失重要的信息。 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理財(cái)政部財(cái)政科學(xué)研究所 楊冰昕客戶(hù)是企業(yè)的重要資源 客戶(hù)是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來(lái)源：一種全新產(chǎn)品的誕生往往源于客戶(hù)的建議。 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 為贏得顧客的高度滿(mǎn)意，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶(hù)管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。 客戶(hù)反饋管理　客戶(hù)反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。 如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 首先, 要做好客戶(hù)信息的收集，即建立客戶(hù)主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶(hù)的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶(hù)建立信用記錄，規(guī)定銷(xiāo)售限額。所以，客戶(hù)檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶(hù)管理的對(duì)象和目的，而