【正文】 （一）托盤 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。（3）湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機(jī)，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會沖淡鍋底，影響口味?！鄙喜俗⒁馐马棧海?）上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。（2）檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。 檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。（2）出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。當(dāng)客人進(jìn)入迎賓區(qū)時，站位的迎賓員微笑的向客人打招呼問候：您好，歡迎光臨劉一鍋。男士要求：雙手背后，右手放在左手上微握拳。（4）應(yīng)給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，比如兩人就餐的，建議點小鍋；四人以下就餐的，建議點中鍋。要對香辣醬的特色加以介紹。（2）上的每道菜都要報菜名。(3)收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），找零時雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝?。Ｔ诖诉^程中，服務(wù)員應(yīng)注重服務(wù)時的姿態(tài)、言語的技巧、禮儀標(biāo)準(zhǔn)等等。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨劉一鍋”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)少的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。（3）動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。(2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨劉一鍋/先生/小姐，您這邊請”（3）無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況引領(lǐng)、入座（1）（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”（5）拉椅、讓座。（5）聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)。（2）上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？”（3）在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。三輕：（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。6．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。（九）服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。（六）服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。兩組之間采取一問一答的方式，問題應(yīng)為顧客的就餐過程中一些常見的問題。收銀（1）收銀員在收銀過程中應(yīng)唱收唱付。若因為菜品太多沒有合適的位置，應(yīng)先找到合適的位置再上菜。全是男士，則介紹一些啤酒和白酒。（3）遞點菜單時，應(yīng)雙手遞送。如果要引領(lǐng)至二樓，則引領(lǐng)至樓梯口出，用對講機(jī)告知二樓的主管，由二樓主管派服務(wù)員接迎顧客至樓上。（1）打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 如何上菜當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確無誤。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。（1） 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。F巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。行走時的步伐可歸納為以下幾種：A常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)流程。服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（二）領(lǐng)位電話服務(wù)禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三響前接洽)您好！劉一鍋店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30（晚上17：00），如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，如果您在一個小時之內(nèi)未能光臨，我們將會優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見諒，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00（晚上16：00）就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。d斜式，用于請客入座 右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀。b橫擺式，用于迎賓將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。儀表（4）不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識 第二課9能夠用合理、有程序、有計劃的方式進(jìn)行自我設(shè)計。具體地說，包括如下幾個方面：1掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。（一）職業(yè)道德是你的標(biāo)尺劉一鍋服務(wù)員的道德準(zhǔn)則（1）忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客。服務(wù)員的基本素質(zhì)不是天生具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)而形成的。（5）在服務(wù)工作中要懂得互尊互助在任何場合、尊重都是相互的。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。（三）劉一鍋禮貌服務(wù)的要領(lǐng)禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下正確行使工作權(quán)利才會產(chǎn)生積極的作用。其次，應(yīng)該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。（3）樹立防患于未然的服務(wù)意識為顧客提供服務(wù)，是一項復(fù)雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時要小心謹(jǐn)慎，做到防患于未然，不能因為自己服務(wù)不周而導(dǎo)致顧客的流失。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。（3）差異性即使在同樣的餐飲場所用餐，也可能因為接觸對象、服務(wù)員差異、光臨的時間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時，以心理與生理的滿足感來評價服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)?；虿煌墓芾盹L(fēng)格會產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。有道是：有故事的文化才有嚼頭，有品味的火鍋才有內(nèi)涵。老百姓更加關(guān)心食用的東西是否影響自己的身體健康。同時，加上我們劉一鍋的料包里含有傳承百年秘制的三十多種中草藥神奇配方，真是借神秘料方之東風(fēng)，揚劉一鍋鼎鼎之肉香。三是鍋絕，用農(nóng)家大鍋將肉慢燉，再利用小鍋加溫加熱，保證肉質(zhì)，保證口感，絕對東北特色。 (三)什么是筋頭巴腦筋頭巴腦是東北方言，指的是難嚼難燉，帶筋的肉。小師傅劉文正背起竹筐一人上了山。公司自2004年成立至今，加盟店已經(jīng)發(fā)展至430余家，是目前北方地區(qū)發(fā)展最快、數(shù)量最多的餐飲連鎖企業(yè)。據(jù)保守統(tǒng)計，目前全國餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過了2千萬。對于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知的基本前提。 熟練掌握培訓(xùn)課程，按要求完成課后作業(yè)。 提高團(tuán)體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。要想成為一名合格的餐飲服務(wù)員，就必須要對自己所在的行業(yè)、所在的企業(yè)和從事的職業(yè)有著充分的認(rèn)識和了解。 聽課時要坐姿端正，認(rèn)真聽講作好筆錄。一、認(rèn)識自己所在的行業(yè)作為一名劉一鍋的服務(wù)員必須要對自己所在的行業(yè)有著充分的認(rèn)識，包括：餐飲業(yè)的歷史、餐飲業(yè)的定義、餐飲業(yè)的發(fā)展概況及餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。中國餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時期已經(jīng)達(dá)到了很高水平。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營的變異、餐飲市場的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意享受美食帶來的歡愉。目前，劉一鍋餐飲管理公司擁有調(diào)味品中心、培訓(xùn)中心、接待中心、以及兩個配貨中心；在全國各地?fù)碛?30家連鎖加盟店，并計劃在三年內(nèi)發(fā)展到500家；總公司擁有一個員工100余人，技術(shù)人員40余人的精英團(tuán)隊。兩個時辰后掀開鍋蓋，頓時香氣撲鼻，師傅們嘗上一口、人人拍手叫好。肉香味美，鮮而不膩，口感清新，湯料溫和，具有美容養(yǎng)顏、壯骨補鈣、滋陰壯陽、補腎養(yǎng)肝、祛風(fēng)明目的功效。劉一鍋的主料有牛筋、牛肚、牛尾、牛鞭等，這些主料有豐富的營養(yǎng)價值。這樣就極大地縮短了食客等待的時間，節(jié)省了用餐時間，提高了工作效率，非常適合現(xiàn)代人快節(jié)奏高效率的生活方式。綠色、健康、安全是主題。它統(tǒng)一形象，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一供貨，統(tǒng)一