【正文】 系Peter +。我們通過協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)，幫助客戶采用正確的商業(yè)解決方案，從而獲得領(lǐng)導(dǎo)性的競爭優(yōu)勢——加速實(shí)現(xiàn)成果。業(yè)務(wù)和系統(tǒng)一體化增強(qiáng)企業(yè)競爭力畢博管理咨詢是一家全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)集成與管理外包服務(wù)提供商。20多年來，他一直致力于通過傳遞渠道及支付戰(zhàn)略、重新定義網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)和技術(shù)、在線渠道、以及自助服務(wù)解決方案來為處于領(lǐng)先地位的零售銀行提供幫助。在這種環(huán)境下，對于銀行界來說，擺脫過去的以交易為中心的運(yùn)作，并關(guān)注于通過利用那些現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)其承諾的技術(shù)來改進(jìn)效率和以客戶為中心的運(yùn)作，乃至關(guān)重要。有多少種存款帳戶值得花費(fèi)成本來吸引新客戶呢？換句話說，是不是應(yīng)該投資于客戶分析，以找出如何防止客戶流失的方法？關(guān)注治理。例如，以前設(shè)在每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的帳單或客戶記錄職能將逐漸合并，并可被多個(gè)業(yè)務(wù)線及產(chǎn)品使用。例如，CRM重大投資的失敗目前就被普遍認(rèn)為是金融服務(wù)行業(yè)的一大警戒示例?！钡乱庵俱y行認(rèn)為，IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)是未來5年內(nèi)最重要的整體目標(biāo)。事實(shí)上，在本研究中，所有處于領(lǐng)先地位的銀行都指出，較高程度的自上而下的IT治理，對于建立實(shí)施一個(gè)更加靈活的長期業(yè)務(wù)計(jì)劃所需的企業(yè)范圍內(nèi)的變革來說至關(guān)重要。至少在未來5至10年，銀行還將繼續(xù)認(rèn)為，許多業(yè)務(wù)的外包是有風(fēng)險(xiǎn)的。盡管成本下降，但仍有一些銀行甚至懷疑成本節(jié)省量的真實(shí)性。HSBC整體IT戰(zhàn)略中的一部分就是提高其低成本開發(fā)中心的使用率，特別是離岸開發(fā)中心?！蓖ㄐ?1世紀(jì)的溝通系統(tǒng)將依賴于20世紀(jì)末的主要通信技術(shù)。對于企業(yè)和消費(fèi)者來說，支付應(yīng)該是透明的?！傲憬佑|”支付這一概念消除了銷售網(wǎng)點(diǎn)刷卡的需要，并且在支付網(wǎng)絡(luò)比美國更復(fù)雜的歐洲及日本已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。它們包含了從企業(yè)系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)整合的必要技術(shù)，將其整合成跨整個(gè)組織價(jià)值鏈的一個(gè)整合的視圖，為整個(gè)組織的員工提供實(shí)時(shí)信息。這些法規(guī)的影響在于零售銀行現(xiàn)在在評估其數(shù)據(jù)的保留要求，其中包括數(shù)據(jù)的一致性、存貯、訪問和獲取。HSBC正在嘗試將這種方法用于其“HUB”架構(gòu)，一種開放、集中型的銀行系統(tǒng)架構(gòu)。一種更靈活的企業(yè)架構(gòu)的出現(xiàn)，同樣可以使銀行降低對遺留系統(tǒng)的依賴，這些系統(tǒng)通常是大規(guī)模并購活動(dòng)的副產(chǎn)品。這種方法已經(jīng)在東京銀行得到了很好地應(yīng)用，在那里，企業(yè)應(yīng)用集成與“基于中樞結(jié)構(gòu)消息機(jī)制的準(zhǔn)SOA”相結(jié)合，將聯(lián)接包括國際銀行業(yè)務(wù)、國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)及貿(mào)易業(yè)務(wù)在內(nèi)的運(yùn)作。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和工作流程引擎也可以降低整個(gè)系統(tǒng)的管理復(fù)雜性，因?yàn)樗鼈兪沟梅荌T人員可以輕松地將改動(dòng)整合到系統(tǒng)中，或?qū)⒁?guī)則重用于其它領(lǐng)域?！痹阢y行業(yè)內(nèi)部，自動(dòng)化對于簡化一系列業(yè)務(wù)流程來說有著巨大的潛力，它不僅能減少紙張，降低行政成本，最終能在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合，并且還能夠減少人力，將人員解放出來使他們可能加入到諸如交叉銷售等增加收入的活動(dòng)中去。我們希望每位客戶能與我們開展交易、貸款或存款/投資業(yè)務(wù)。如今，德意志銀行的大部分行動(dòng)集中在基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)上。圖3：戰(zhàn)略愿景20世紀(jì)21世紀(jì)客戶管理?根據(jù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品組織數(shù)據(jù)?零散的渠道?在線帳戶情況?根據(jù)客戶組織數(shù)據(jù)（單一視圖）?整合的/多重渠道?在線帳戶創(chuàng)建/多重產(chǎn)品流程?手工處理影像文件?數(shù)據(jù)重復(fù)錄入?各自獨(dú)立的操作?自動(dòng)化影像處理（21世紀(jì)支票法案）?一次性數(shù)據(jù)輸入?統(tǒng)一的操作企業(yè)架構(gòu)?IT維護(hù)?應(yīng)用特定的架構(gòu)?以產(chǎn)品/流程為導(dǎo)向?業(yè)務(wù)維護(hù)?與應(yīng)用無關(guān)的架構(gòu)?服務(wù)導(dǎo)向型/事件導(dǎo)向型信息?營銷與銷售相分離?操作與分析系統(tǒng)相分離?手工反饋?整合的分析與操作智能系統(tǒng)，用于風(fēng)險(xiǎn)、客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析/管理支付?支票/現(xiàn)金占主導(dǎo)（美國）?各自獨(dú)立的支付操作?外部安全保護(hù)?接觸/現(xiàn)場進(jìn)行交易?銀行卡（芯片/密碼）占主導(dǎo)?統(tǒng)一支付戰(zhàn)略?嵌入式安全保護(hù)?零接觸支付溝通?電話?傳真?信件?各自獨(dú)立的渠道及操作?電子郵件?無線LAN/移動(dòng)銷售?通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的語音服務(wù)——集成呼叫中心、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上銀行外包?內(nèi)部占主導(dǎo)——策略型?長期外包合約?最優(yōu)外包——戰(zhàn)略型?集中式采購?標(biāo)準(zhǔn)化IT/業(yè)務(wù)整合?分散式預(yù)算考慮?IT導(dǎo)向型?獨(dú)立式/聯(lián)合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=30%/70%?集中式預(yù)算考慮?業(yè)務(wù)導(dǎo)向型?聯(lián)合式/整合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=70%/30%來源：Datamonitor盡管在過去幾年中，在創(chuàng)建電子銀行方面的失敗嘗試可能使機(jī)構(gòu)暫時(shí)裹足不前，但這并未使他們放棄擁有復(fù)雜分析應(yīng)用能力的直接渠道的想法。支票與文檔影像化而非規(guī)定會(huì)逐漸使紙質(zhì)處理成為特例。雖然20世紀(jì)的銀行將適應(yīng)性及執(zhí)行力展現(xiàn)為競爭優(yōu)勢，但這些特性在21世紀(jì)將只是生存的必要條件。這些條件需要銀行在其經(jīng)營中采用靈活性、快速及透明的方式。由于網(wǎng)絡(luò)而帶來的客戶期望值的變化將在未來5到10年中占據(jù)銀行戰(zhàn)略思考中的相當(dāng)部分。 高效的流程。 加速擴(kuò)張。 新競爭對手的誕生。為了在21世紀(jì)競爭，全球銀行業(yè)的變革正在為零售銀行真正的轉(zhuǎn)型埋下伏筆。盡管銀行業(yè)可能要為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型付出艱辛努力，但他們卻無法承擔(dān)轉(zhuǎn)型在幾年后才能實(shí)現(xiàn)的代價(jià)。各位行業(yè)領(lǐng)先者在此呈現(xiàn)的觀察視角將為我們展現(xiàn)21世紀(jì)的銀行，以及如何利用IT來實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景。其二，金融交易，作為銀行的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)，正在快速地日常商品化。該全球研究報(bào)告揭示了全球銀行業(yè)在未來5至10年中的發(fā)展方向。這種效率的競爭將使金融機(jī)構(gòu)中的數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)人比銀行家還多。最后，法規(guī)要求是史無前例。雖然野心勃勃，且偶獲成功，但這些努力大多數(shù)都因種種原因未能如償所愿。本次研究的目標(biāo)在于探知各家銀行如何轉(zhuǎn)型迎接新世紀(jì)的到來，并闡述他們在新世紀(jì)競爭激烈的環(huán)境中取得成功的理念。全球零售銀行業(yè)正經(jīng)歷一個(gè)由一系列社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及技術(shù)發(fā)展推動(dòng)的根本性變革時(shí)期。但是，隨著交易型的銀行服務(wù)越來越商品化、銀行戰(zhàn)略更加關(guān)注客戶喜好，擁有大規(guī)模、服務(wù)水平較低的目標(biāo)市場的非銀行零售組織自然會(huì)將零售銀行看作不容忽視的獲利領(lǐng)域。東京三菱銀行IT部總經(jīng)理兼執(zhí)行總監(jiān)Nemoto先生認(rèn)為，亞洲銀行業(yè)的法規(guī)解禁將在近期對亞洲銀行界的IT支出及規(guī)劃造成最大影響。改進(jìn)后的風(fēng)險(xiǎn)管理及單位處理規(guī)模將使得他們適應(yīng)更低的利潤?！爆F(xiàn)在銀行知道技術(shù)能夠幫助他們?nèi)〉靡粋€(gè)更好的競爭地位，主要是作為一種促使企業(yè)利用整個(gè)業(yè)務(wù)線和部門信息的工具。事實(shí)證明，技術(shù)改進(jìn)將是未來5至10年的轉(zhuǎn)型媒介。Wachovia銀行的Sutton認(rèn)為，在未來5至10年中，“這將把優(yōu)秀銀行從好銀行中區(qū)分出來。你說起整合渠道，這對客戶和我們都有利。美國銀行曾這樣說：“大部分技術(shù)已經(jīng)到位，因此人員就是該戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的方面。流程盡管整個(gè)行業(yè)正在進(jìn)行著從成本節(jié)約轉(zhuǎn)向創(chuàng)收型IT的行動(dòng)，如網(wǎng)點(diǎn)及客戶單一視圖戰(zhàn)略，但對全球最大的銀行來說減少紙質(zhì)及手工流程仍然是長期首要任務(wù)?！备鶕?jù)Danske銀行的說法，這意味著“隨時(shí)隨地有可能”自動(dòng)化，其網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)化不僅帶來了顯著的成本節(jié)約，產(chǎn)生了更多的收入，而且由于跨系統(tǒng)的信息更有效、更快捷地被利用，從而實(shí)現(xiàn)了新的客戶分析功能。企業(yè)架構(gòu)滿足了建立一個(gè)靈活的、高適應(yīng)性的、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的IT戰(zhàn)略所需的諸多要求。“SOA建立了為迎接未來做好準(zhǔn)備的基礎(chǔ)設(shè)施，它是業(yè)務(wù)革新的促成者。盡管美國銀行已經(jīng)做出了“SOA理念的方向性承諾”，但這卻使銀行“想到CRM?！毙畔⑵髽I(yè)架構(gòu)的建立可以使