【正文】 的存放地點(diǎn)工作區(qū)域電器設(shè)備設(shè)施的分布和使用工作區(qū)域用品用具的具體擺放餐廳安全器具的的分布和消防通道、員工通道基本 禮 儀基本禮儀基本禮貌用語(yǔ)的掌握著裝要求及員工形象指引基本技能的培訓(xùn)站立、行走、請(qǐng)、指引姿勢(shì)托盤(pán)、擺臺(tái)、換骨碟、斟酒、煙盅、加湯、調(diào)火、收臺(tái)、擦臺(tái)、拖地各種單據(jù)的使用方法與流程正確使用電磁爐餐前準(zhǔn)備要求推銷(xiāo)技能（點(diǎn)菜、酒水）、接聽(tīng)電話；葡萄（特殊酒）酒的開(kāi)法制度學(xué)習(xí)相關(guān)制度及處罰細(xì)則（處罰制度）部門(mén)扣分細(xì)則服 務(wù) 流 程接待服務(wù)；餐中服務(wù)結(jié)帳工作結(jié)束工作續(xù)服務(wù)員任職培訓(xùn)記錄表類(lèi)別具體內(nèi)容受訓(xùn)簽署確認(rèn)簽字培訓(xùn)人簽署是否達(dá)到目標(biāo)培訓(xùn)人簽名消防與設(shè)備滅火器的使用餐廳滅火器和消防栓的具體分布著火的處理方法及其應(yīng)急措施應(yīng)急閥的使用方法、報(bào)警系統(tǒng)的使用部門(mén)設(shè)備設(shè)施的正確使用班次三個(gè)班次的工作流程及項(xiàng)目（早、中、值）各類(lèi)工具的正確使用經(jīng)營(yíng)品種特色餐廳收費(fèi)、菜譜、經(jīng)營(yíng)品種及經(jīng)營(yíng)特色；餐廳經(jīng)營(yíng)品種名稱相關(guān)的特點(diǎn)的學(xué)習(xí)；餐廳酒水、菜譜的認(rèn)識(shí)、價(jià)格、產(chǎn)地及具體的開(kāi)法各類(lèi)茶的收費(fèi)及功效；投訴客人投訴的原因及處理程序應(yīng)變應(yīng)變能力注：此表由服務(wù)部主管填寫(xiě)一份，直接交經(jīng)理審核，審核后原件或電子版由服務(wù)部主管傳人力發(fā)展部經(jīng)理處?！薄氨?、對(duì)不起，真是抱歉、實(shí)在對(duì)不起！”“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好！”“歡迎下次光臨、歡迎再來(lái)！”“為您服務(wù)，是我應(yīng)該的。（二）儀表標(biāo)準(zhǔn)：儀表指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊、典雅，要求如下：1. 領(lǐng)結(jié)應(yīng)切實(shí)固定好；2. 制服合身得體，穿戴整齊，必須干凈、熨燙平整，無(wú)污漬，鈕扣齊全，無(wú)開(kāi)線處，制服必須束扎于褲內(nèi)、裙內(nèi),決不能讓其它的衣物露在外面；3. 確保無(wú)口臭及體味；4. 工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸工作服上，保持干凈、清潔，完好無(wú)損；5. 所有工作人員按標(biāo)準(zhǔn)著裝；6. 鞋：女服務(wù)員穿黑色、低跟；樣式簡(jiǎn)單的皮鞋或布鞋、男員工穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋布鞋，皮鞋光亮，布鞋無(wú)孔洞、污跡；7. 襪：女服務(wù)員應(yīng)穿肉色的褲襪，不能有破洞、掛絲、臟跡的現(xiàn)象；男服務(wù)員應(yīng)著深色襪子。微笑同友善、樂(lè)于助人一樣是服務(wù)員的重要原則，自然的微笑會(huì)使人倍感親切，是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，可以把客人的心情和情緒引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。（1） 了解對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體、有針對(duì)性；（2） 談話時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不能隨便答復(fù)別人自己不知道的事，也不能輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事；（3） 同客人交談時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，聲音大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，注意不能濺出唾液。第三節(jié) 部分應(yīng)變能力一、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人給的現(xiàn)金中有一張假幣怎么辦？（1） 請(qǐng)您換一張好嗎？或 麻煩您給零錢(qián)好嗎？（2） 如客人問(wèn)道：“為什么要換，有問(wèn)題嗎？”（3） 答道：“對(duì)不起，我的手感不是很好，麻煩您換一張好嗎？”（4） 如客人不換的情況下：“先生或小姐，請(qǐng)?jiān)试S我把這錢(qián)的最后四位數(shù)字，寫(xiě)在這張單上，然后我拿到吧臺(tái)去用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)下，請(qǐng)看這是你這張鈔票的號(hào)碼。（3） 酒瓶里的最后的一點(diǎn)酒，一定要斟到主人的酒杯里，順便問(wèn)一句“是否再來(lái)一瓶嗎？”（4） 當(dāng)為客人斟完酒水后，進(jìn)行第二次推銷(xiāo)，請(qǐng)問(wèn)先生：“看著您們喝得這么高興，再來(lái)一支好嗎？”十六、客人說(shuō)：“你們服務(wù)工作不到位或出錯(cuò)時(shí)” 回答：對(duì)不起，來(lái)這里消費(fèi)讓您如此的不開(kāi)心，這是我們的錯(cuò)。（采取控溫、遮陽(yáng)、防雷、安裝防爆裝置等措施避免產(chǎn)生火源）滅火的基本方法：一切滅火方法都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件。第四節(jié) 安全用電一、安全用電的基本知識(shí)通過(guò)人體的工電流1mA就會(huì)使人有麻木的感覺(jué)，10mA為擺脫電流，50mA為致命電流36伏為安全電壓，1100伏以上為高壓?！袄保妇徒_(kāi)電源開(kāi)關(guān)，拔出插銷(xiāo)或瓷插保險(xiǎn)；“切”，指用帶絕緣的利器切斷電源線；“挑”，如果導(dǎo)線搭落在觸電者身上或身下時(shí)，可用干燥的木棍、筆桿等挑開(kāi)導(dǎo)線或用干燥的絕緣繩，套拉導(dǎo)線或觸電者，使之脫離電源；“拽”。觸電急救的第一步是使觸電者迅速脫離電源，第二是現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，打碎破鏡，找到離火場(chǎng)距離最近的消火栓，打開(kāi)消火栓箱門(mén)，取出水帶，將水帶的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水槍?zhuān)狡鸹瘘c(diǎn)附近后方可打開(kāi)消火栓閥門(mén)。A類(lèi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)：如木材、棉；B類(lèi)：指液體和可溶化的固體火災(zāi)，如汽油、瀝青；C類(lèi)：指氣體火災(zāi)，如天燃?xì)?、煤氣；D類(lèi)：指金屬火災(zāi)，如鉀、鎂、鈉。八、服務(wù)中自己心情不佳怎么辦？（1） 一名真正優(yōu)秀的服務(wù)員，則能在上班時(shí)間內(nèi)理智控制自己的情緒；（2） 不能在工作中表露出來(lái)，更不能向餐具、同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人發(fā)泄；（3） 要以自己的激情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人留下愉快的影響。賓客在碰到他們煩惱的或其它不開(kāi)心的事情，心中充滿了怨氣，要利用 投訴的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄，以求得心理平衡。（1）賓主初次見(jiàn)面，需要介紹其順序是：1) 先把賓客向主人介紹后，再把主人介紹給賓客；2) 在一般情況下，先把婦女介紹給男士，然后把男士介紹給女士；3) 先把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年青的，再把年青的介紹給年長(zhǎng)的身份高的；4) 同級(jí)、同年齡時(shí)，將先者介紹后者。（1） 要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；（2） 指引方向時(shí)，將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清楚；（3） 鼓掌時(shí)右手掌拍在左手掌掌心上，時(shí)間及力度與情景相襯。三、身體素質(zhì)包括儀容、儀表、儀態(tài)（一）儀容標(biāo)準(zhǔn)：儀容指人的容貌、容顏，重點(diǎn)在修飾方面，總的要求適度美觀。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)中的語(yǔ)言藝術(shù)（一）禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（1） 說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)平穩(wěn)，普通話標(biāo)準(zhǔn)；（2） 說(shuō)話時(shí)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、羅嗦；（3） 說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷；（4） 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求完整，符合語(yǔ)法；2．注意事項(xiàng)（1） 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在眼、鼻、口三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；（2） 要站直立，距離賓客1米的距離，不倚靠它物；（3） 要舉止適當(dāng)，態(tài)度和諧，能用語(yǔ)言講清楚的，盡量不加手勢(shì)；（4） 要進(jìn)退有序，事畢要后退或側(cè)退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)客人的尊重，不得扭頭就走。第四節(jié) 服務(wù)員應(yīng)變能力1) 客人給的現(xiàn)金中有假錢(qián)怎么辦？2) 當(dāng)客人要求打折怎么辦？3) 當(dāng)客人問(wèn)道這里的酒水怎么賣(mài)這么貴時(shí)怎么辦？4) 當(dāng)客人點(diǎn)到已售完的菜時(shí)怎么辦？5) 當(dāng)客人要你喝酒時(shí)怎么辦？6) 當(dāng)客人給你小費(fèi)時(shí)怎么辦？7) 當(dāng)客人要更換茶或鍋底時(shí)怎么辦？8) 當(dāng)看見(jiàn)同事偷吃怎么辦？9) 當(dāng)看見(jiàn)同事之間爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？10) 當(dāng)湯汁打倒在客人身上怎么辦？11) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)跑單的客人怎么辦？12) 當(dāng)客人在餐廳遺失物品時(shí)怎么辦？13) 當(dāng)客人問(wèn)道為什么包房要收服務(wù)費(fèi)或房間費(fèi)時(shí)怎么辦？14) 當(dāng)客人在餐廳摔跤了怎么辦？15) 營(yíng)業(yè)時(shí)間已到客人還在用餐時(shí)怎么辦？16) 當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，還有客人來(lái)時(shí)怎么辦？17) 如客人要求合你留影拍照時(shí)怎么辦？18) 當(dāng)你不小心燙到客人怎么辦？19) 沖茶時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品里有異物時(shí)怎么辦？20) 客人等位時(shí)，說(shuō)有急事要求先安排時(shí)怎么辦？21) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入餐廳時(shí)怎么辦？22) 當(dāng)給客人位訂重了，來(lái)的客人沒(méi)有座位怎么辦？23) 當(dāng)客人在餐廳丟失物品怎么辦？24) 當(dāng)客人離開(kāi)后，回到餐廳說(shuō)丟失了物品怎么辦？25) 當(dāng)客人要進(jìn)入廚房重地怎么辦？第五節(jié) 咨客任職培訓(xùn)內(nèi)容類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)負(fù)責(zé)人備注環(huán)境 工作區(qū)域、臺(tái)號(hào)或房名、工作柜的具體分布及每張臺(tái)的最大容客量； 所需餐具的存放地點(diǎn)； 內(nèi)部電話的分布； 工作區(qū)域電器設(shè)備設(shè)施的分布和使用； 工作區(qū)域用品用具的具體擺放； 餐廳安全器具的的分布和消防通道、員工通道；服務(wù)部主管基本禮儀 基本禮儀； 基本禮貌用語(yǔ)； 著裝要求服務(wù)部主管基本技能 崗位的基本技能 行走基本技能接聽(tīng)電話技能 清潔玻璃技巧服務(wù)部主管制度相關(guān)制度及處罰細(xì)則服務(wù)部主管流程 接待服務(wù) 餐中服務(wù)；結(jié)帳工作 結(jié)束工作；服務(wù)部主管消防