【正文】 針與外在指標(biāo)，外在指針是目前衡量組織績(jī)效的主要標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)在指標(biāo)因難以量化，缺乏系統(tǒng)化的建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，故本研究根據(jù)一般系統(tǒng)理論異質(zhì)同形的概念，抽取系統(tǒng)特性與組織績(jī)效內(nèi)在指之共同特征，發(fā)展出十九項(xiàng)代表八種系統(tǒng)特性的組織績(jī)效內(nèi)在指針。各產(chǎn)業(yè)的經(jīng)理人皆認(rèn)同組織績(jī)效內(nèi)在指針的重要性，但缺乏對(duì)自組織性和整體性的認(rèn)知。，除外在組織績(jī)效指針外，該公司亦重視穩(wěn)定性、層次性、目的性，開(kāi)放性和整體性。而在綜合選項(xiàng)中，自組織性仍被代表其它系統(tǒng)特性的組織績(jī)效指針排擠在外。，代表層次性的資源掌握能力是目前最看重的組織績(jī)效指針，該企業(yè)經(jīng)理人表示，為了與計(jì)算機(jī)大廠(chǎng)，企業(yè)必須積極快速的掌握產(chǎn)品的定位、生產(chǎn)的技術(shù)、客戶(hù)來(lái)源…，因此K公司將此列為第一重要的組織績(jī)效指針。依所給定的順序，給定「1」者計(jì)20分，依次「2」為19分，…「20」為1分。(二) 組織調(diào)節(jié)力：自組織性和目的性形成組織調(diào)節(jié)方向、采取行動(dòng)的調(diào)節(jié)力量。組織若只求安定，缺乏創(chuàng)新能力，將因疏于與外界聯(lián)系，缺乏引進(jìn)新質(zhì)能，導(dǎo)致組織惰性或組織老化。 功能之同構(gòu)同態(tài)216。 要素或子系統(tǒng)間之自發(fā) 性聯(lián)結(jié)216。穩(wěn)定性216。 反饋機(jī)制216。 競(jìng)爭(zhēng)與合作216。 共同成長(zhǎng)216。包含「信息能力」與「溝通能力」。9. 面對(duì)沖突的凝聚力包含「內(nèi)聚力」、「相關(guān)人員認(rèn)同程度」。表6 組織績(jī)效之內(nèi)在指針與內(nèi)涵組織績(jī)效內(nèi)在指針組織績(jī)效內(nèi)在指針之內(nèi)涵1. 員工士氣包括內(nèi)在指標(biāo)中適應(yīng)性指標(biāo)的「工作滿(mǎn)足感」。系統(tǒng)科學(xué)視環(huán)境為構(gòu)成系統(tǒng)的重要概念，所有系統(tǒng)特性之表現(xiàn)、系統(tǒng)平衡之維持與調(diào)整，皆與環(huán)境變化有關(guān)，因此，本研究從系統(tǒng)觀點(diǎn)將組織績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分為組織績(jī)效外在指針與組織績(jī)效內(nèi)在指針。(四) 組織績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)須視情境而定，包括不同的組織生命階段、不同的組織層次、組織的內(nèi)外環(huán)境的影響。公司績(jī)效：利潤(rùn)，銷(xiāo)售額，達(dá)成母司所要求目標(biāo)的程度，整體公司績(jī)效，與競(jìng)爭(zhēng)者的相對(duì)績(jī)效。定性指標(biāo)：?jiǎn)T工工作士氣，相關(guān)人員認(rèn)同程度，人力資源聲望。此外Robbins (1994)，Venkatraman 及 Ramanujam (1986), Kaplan及 Norton (1992)，李 (1998) 等的研究結(jié)果皆有類(lèi)似的主張。林 (2000)則認(rèn)為組織績(jī)效具有不定性 (mutable)、廣泛性 (prehensive)、 分歧性 (divergent)、 轉(zhuǎn)換性(transitive) 、復(fù)雜性 (plex)。張(1995)假設(shè)企業(yè)是以追求經(jīng)濟(jì)上之利潤(rùn)為唯一目標(biāo)。 內(nèi)部趨向穩(wěn)態(tài)216。，適應(yīng)環(huán)境保持自我的表現(xiàn)。 臨界點(diǎn)216。 決定發(fā)展方向216。 優(yōu)化目的性，表現(xiàn)出趨向系統(tǒng)存在的目的性。 異質(zhì)性開(kāi)放性、能量和信息。，層次越高，結(jié)合強(qiáng)度越小。有序整體性。表31 為研究一般系統(tǒng)理論要件之綜整結(jié)論：表2 一般系統(tǒng)理論之研究要件研究者分析與主觀的洞察能力與整合能力研究對(duì)象嚴(yán)謹(jǐn)之理論基礎(chǔ)研究情境與環(huán)境之相對(duì)空間與時(shí)間經(jīng)歷之演化轉(zhuǎn)換內(nèi)容系統(tǒng)的成份或表現(xiàn)出的系統(tǒng)特性二、系統(tǒng)理論與系統(tǒng)特性(一) 系統(tǒng)理論的基本概念系統(tǒng)理論是以Bentalanffy的「一般系統(tǒng)理論」為基礎(chǔ)，所建立起的基本觀點(diǎn)思想，且淵此發(fā)展，引發(fā)出門(mén)類(lèi)眾多的現(xiàn)代系統(tǒng)理論，包括控制論、協(xié)同學(xué)、突變論、耗散結(jié)構(gòu)理論和混沌理論等現(xiàn)代復(fù)雜性系統(tǒng)理論，成為一種屬于科學(xué)技術(shù)哲學(xué)的研究方法，透過(guò)研究系統(tǒng)的性質(zhì)、功能、發(fā)展與成份，得到一種理論模型。參、文獻(xiàn)探討一、一般系統(tǒng)理論Ludwig von Bentalanffy在1937年提出一般系統(tǒng)理論 (General System Theory) 的構(gòu)想，意欲以一般系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)科學(xué)，在各個(gè)不同的學(xué)科中，對(duì)應(yīng)比較出相類(lèi)似的結(jié)構(gòu)、特性及現(xiàn)象 (Bentalanffy謂之為異質(zhì)同形) ，并且引用一般系統(tǒng)理論之概念于各個(gè)不同的學(xué)科系統(tǒng)中，籍以提升觀念的層級(jí)、建立可以共同適用的理論原則或觀念方法 (異態(tài)同構(gòu))，以達(dá)到學(xué)科整合的境界。例如「第三波」、「資本論」等著作，都是既從過(guò)去的文獻(xiàn)中搜集，進(jìn)行系統(tǒng)比較分析之后寫(xiě)成的。本論文將企業(yè)組織視為一個(gè)開(kāi)放的實(shí)體系統(tǒng)，籍由系統(tǒng)特性，從內(nèi)觀的角度評(píng)估組織績(jī)效，抽象系統(tǒng)特性之內(nèi)在成份或特征，建立組織績(jī)效內(nèi)在指針基礎(chǔ)，并以此基礎(chǔ)作為解釋、評(píng)估、設(shè)計(jì)和預(yù)測(cè)其它組織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。組織績(jī)效內(nèi)在指針之探索性研究─一般系統(tǒng)理論與系統(tǒng)特性的應(yīng)用─Exploratory research on the internal indicators of organizational performanceApplication of General System Theory and system characteristics常紫薇* 劉長(zhǎng)敏**TzuWai Chang and ChangMin Liu摘 要組織績(jī)效的評(píng)量指針，一直是備受關(guān)注的研究議題，通常使用的組織績(jī)效衡量指針都是針對(duì)已發(fā)生過(guò)事件所表現(xiàn)出的經(jīng)營(yíng)結(jié)果或落后指標(biāo)，若僅由此結(jié)果來(lái)評(píng)估組織績(jī)效，卻忽略了構(gòu)成組織績(jī)效的組織本質(zhì)，可能有欠周全。由此可見(jiàn)，目前所建立的組織績(jī)效指針是由結(jié)果得知，標(biāo)準(zhǔn)不一，難以發(fā)揮指針指引概念的功能，亦無(wú)法區(qū)分內(nèi)在成因或外在影響。葉及葉(1999)認(rèn)為文獻(xiàn)資料分析法的最適用的研究主題是具有專(zhuān)門(mén)性、歷史性、系統(tǒng)性和比較性的主題。個(gè)案研究搜集特定個(gè)案單位的數(shù)據(jù)，基于個(gè)案搜集的資料和初步的了解，進(jìn)一步分析個(gè)案單位的內(nèi)在特征和關(guān)聯(lián)，以更精確的認(rèn)識(shí)研究問(wèn)題的本質(zhì)。同時(shí)，在研究的過(guò)程中需考慮系統(tǒng)與環(huán)境所處之相對(duì)位置及系統(tǒng)因時(shí)間演化所形成之結(jié)果(謝，1999)。整體性。，且保持獨(dú)立性。 獨(dú)立性216。 反饋機(jī)制216。 適應(yīng)變動(dòng)216。 相變、質(zhì)變216。 反饋機(jī)制自組織性，從一種組織狀態(tài)自發(fā)地組織成為另一組織狀態(tài)。 內(nèi)部關(guān)系重組216。 演化過(guò)程的同構(gòu)同態(tài)三、組織績(jī)效(一) 組織績(jī)效之定義與特性徐(1993)主張可將績(jī)效和目標(biāo)劃上等號(hào)。呂 (1998) 認(rèn)為「組織績(jī)效」的特性組織績(jī)效的衡量與定義可以是多面向 (multidimensional) 、視情境而定，亦可以是質(zhì)性或量性標(biāo)準(zhǔn)。例如Kaplan 和Norton(1992)提出「平衡計(jì)分卡」，從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面，連結(jié)策略與行動(dòng)，作為組織績(jī)效衡量制度與工具。吳秉恩 (1991，1992)計(jì)量指標(biāo)：?jiǎn)T工平均收益，員工生產(chǎn)力，重要員工流失率，投資報(bào)酬率，獲利率。 Beechler (1995)人力資源管理績(jī)效：?jiǎn)T工士氣，員工平均年資，高階與其它主管的流動(dòng)率，員工升遷至高階主管與其它主管的比率。(三) 組織績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能協(xié)助組織各要素在不同的結(jié)構(gòu)中產(chǎn)生聯(lián)系?！∷痢⒔M織績(jī)效內(nèi)在指針與系統(tǒng)特性一、組織績(jī)效內(nèi)在指針建立李(1998)研究組織績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，歷年來(lái)各學(xué)者所研究的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)均取微視角度，他認(rèn)為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的主要體系，可歸納為「外在環(huán)境的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)」和「內(nèi)在環(huán)境的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)」。適應(yīng)性績(jī)效指標(biāo)環(huán)境與策略，求生存的認(rèn)知，發(fā)展能力，創(chuàng)新能力，技術(shù)發(fā)展能力，整合能力，信息與溝通，穩(wěn)定性，適應(yīng)力，彈性，機(jī)動(dòng)性，環(huán)境控制能力，行為動(dòng)機(jī)，資源掌握能力，舒解壓力能力，面對(duì)沖突的凝聚力，創(chuàng)新能力，整合能力，對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力，組織目標(biāo)的內(nèi)化。8. 自我管理的能力部門(mén)、人員愿意持續(xù)改善行為，包含「行為動(dòng)機(jī)」。16. 信息與溝通對(duì)內(nèi)、外消息的掌握、傳遞、解釋?zhuān)约稗D(zhuǎn)化在組織內(nèi)應(yīng)用的能力。 相互制約216。 新陳代謝216。 系統(tǒng)內(nèi)的約束力216。 量變引起的質(zhì)變組織受到干擾，系統(tǒng)的穩(wěn)定性發(fā)生變化，通過(guò)失穩(wěn)狀態(tài)進(jìn)入另一種狀態(tài)，發(fā)生系統(tǒng)的質(zhì)變。、部門(mén)、功能、人事安排安定程度自組織性216。 結(jié)構(gòu)之同構(gòu)同態(tài)216。組織在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為維持系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡，一方面需維持內(nèi)部環(huán)境之穩(wěn)定，另一方面需培養(yǎng)對(duì)外部環(huán)境之適應(yīng)力。此四作用力的概念，及其與系統(tǒng)特性的關(guān)系如下：(一) 組織安定力：由系統(tǒng)的穩(wěn)定性與層次性構(gòu)成，有益組織內(nèi)部的安全與穩(wěn)定。個(gè)案企業(yè)之經(jīng)理人將依其認(rèn)知的重要性依次給予3…的評(píng)量，最多可選擇20項(xiàng)組織績(jī)效內(nèi)在指針。（二）個(gè)案公司— K工業(yè)股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別電子科技周邊產(chǎn)品附配件制造廠(chǎng)營(yíng)業(yè)凈額(2001年)創(chuàng)立日期1986年員工人數(shù)(2001年)臺(tái)灣140人、大陸80人資本額新臺(tái)幣5,000萬(wàn)元員工每人平均獲利額主要營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)臺(tái)灣、大陸OEM大廠(chǎng)本國(guó)產(chǎn)品名稱(chēng)Notebook,IA產(chǎn)品機(jī)構(gòu)件和外殼上下蓋企業(yè)特色機(jī)動(dòng)權(quán)變K工業(yè)股份有限公司個(gè)案評(píng)析：，首重財(cái)務(wù)指標(biāo)的報(bào)酬和成長(zhǎng)率、周轉(zhuǎn)率，其次則重代營(yíng)運(yùn)績(jī)效的產(chǎn)品價(jià)值。，企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為強(qiáng)化組織的目的性和自組織性。，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為企業(yè)安全、次為目的性與開(kāi)放性，及整體性，頗能符合航空貨運(yùn)的產(chǎn)業(yè)需求。自組織性是突變性和整體性的前提，這也說(shuō)明大部分的企業(yè)普遍缺乏突變性和整體性，形成企業(yè)未來(lái)發(fā)展的限制。一、組織績(jī)效內(nèi)在指針結(jié)論(一) 組織績(jī)效內(nèi)在指針有其必要性組織績(jī)效是表達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的指引標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椤赋晒Α闺y以定義以致組織績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往因產(chǎn)業(yè)的特性和研究主題的不同而異，缺乏一致性而混亂。組織透過(guò)穩(wěn)定性和層次性形成的安定力、透過(guò)自組織性和目的性形成的調(diào)節(jié)力，以及透過(guò)開(kāi)放性和突變性維持的開(kāi)創(chuàng)力，在消極面上是順應(yīng)環(huán)境需求發(fā)展組織所需的特性；積極面上，可配合產(chǎn)業(yè)特性主動(dòng)創(chuàng)造符合組織特性與環(huán)境需要的組織特性。(四) 雖然少數(shù)的經(jīng)理人認(rèn)為創(chuàng)新能力很重要，但是企業(yè)并未以突變性代表的指標(biāo)，作為該企業(yè)行的重要組織績(jī)效指針。三、后續(xù)研究建議本研究是應(yīng)用一般系統(tǒng)理論和現(xiàn)代系統(tǒng)理論，對(duì)組織績(jī)效內(nèi)在指針作探索性的研究，因此，研究者以為后續(xù)仍有許多有待深入探討的方向與范圍： 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載(一) 本研究所發(fā)展出的組織績(jī)效內(nèi)在指針與傳統(tǒng)使用的財(cái)務(wù)績(jī)效或其它外在指標(biāo)有何對(duì)應(yīng)關(guān)系? 既然組織績(jī)效外在指針?biāo)磉_(dá)的是一種經(jīng)營(yíng)成果，組織績(jī)效內(nèi)在指針?biāo)磉_(dá)的是一種形成經(jīng)營(yíng)成果的前因，那么前因與后果之間理應(yīng)存在對(duì)應(yīng)關(guān)系，若能尋找出外在指標(biāo)與內(nèi)在指標(biāo)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將使組織績(jī)效的指針更完整，更具有應(yīng)用價(jià)值。朱道凱譯，1999，Robert S. Kaplan著，1992，平衡計(jì)分卡—信息時(shí)代的策略管理工具。李長(zhǎng)貴 ，1998，績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估，臺(tái)北：華泰文化事業(yè)公司，初版。頁(yè) 4142。 魏宏森、曾國(guó)屏 ，1994，系統(tǒng)論系統(tǒng)科學(xué)哲學(xué)，北京：清華大學(xué)出版社。頁(yè)90。林美花 ，20