【正文】 吊環(huán)也是在為人們提供安全保障?！班洁洁?(接線人已經(jīng)掛斷電話。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會(huì)馬上表現(xiàn)出來還以顏色。學(xué)會(huì)將對(duì)與會(huì)人員統(tǒng)一安排食宿，以兩會(huì)為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動(dòng)不再加收其他費(fèi)用。其惡果是，在接下來與決策人的接洽中，設(shè)下了不可補(bǔ)救的麻煩。請(qǐng)問鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥電話是多少？“你先說一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)。語言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對(duì)商品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)立即直接提示商品利益，一語道破天機(jī)，可以使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷重點(diǎn)突出出來，有助于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，迅速達(dá)到接近的目的。后來這位服飾業(yè)務(wù)員在一次推銷電話中的開場(chǎng)白說道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝報(bào)價(jià)。(3)震驚法指電話業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起客戶的注意和興趣的開場(chǎng)白方法。如果為了震驚而震驚，會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意力和興趣，甚至引起客戶的反感，無法達(dá)到接近客戶的目的。也可以開頭提出一連串的問題，使對(duì)方無法回避。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。因此，電話業(yè)務(wù)員應(yīng)避開有爭(zhēng)議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說明，這是容易做到的。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。在這種情況下，電話業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來。對(duì)有些客戶來講，必須要經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復(fù)一遍就行了。遇到這種情況，我們不能逃避困難，要硬著頭皮干。其次，就是前面提過的制作電話腳本。 最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)電話業(yè)務(wù)員繞過障礙和與決策人談判最為有益。我們應(yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？……(4)如果客戶說：“我沒興趣參加！我們應(yīng)該說：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。我星期一來造訪還是星期二比較好？(8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！我們就?yīng)該說：“我完全理解，那么，我們什么時(shí)間可以跟你的合伙人一起談？(9)如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！我們應(yīng)該說：“也是您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，將對(duì)您有很大的幫助?！澳銈兝峡傇趺捶Q呼呀？“我們單位有規(guī)定，不讓隨便告訴老總電話。我這里有一個(gè)邀請(qǐng)函，想快遞給你們總經(jīng)理，請(qǐng)把他的電話、全名、地址、郵編告訴我。所有問題的答案，都可以概括為是、不是、非是非不是三種?？梢?，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏說服力。可見，電話業(yè)務(wù)員要克服程式化、千篇一律的通病，應(yīng)掌握更多的技巧。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。下午2: 00～3: 00，這段時(shí)間人會(huì)感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。正像開場(chǎng)白對(duì)大型銷售的影響遠(yuǎn)沒有對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品的影響大一樣，購(gòu)買信號(hào)對(duì)大型銷售項(xiàng)目的影響同樣比對(duì)產(chǎn)品的影響要小。第21招電話恐懼癥的克服對(duì)于剛剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于還不太會(huì)使用客套話，舌頭也似乎不聽使喚般遲鈍，再加上還不太熟悉工作狀況，往往不知要如何應(yīng)對(duì)，客戶說得稍急一點(diǎn)，就摸不清頭緒，搞不清客戶談話內(nèi)容及其身份，也就因此降低了工作效率。②擔(dān)心市場(chǎng)很快會(huì)飽和這類業(yè)務(wù)員杞人憂天，認(rèn)為市場(chǎng)有限，總有一天會(huì)飽和，所以從事電話業(yè)務(wù)是一種短期行為。所以，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，電話業(yè)務(wù)市場(chǎng)是不會(huì)飽和的?！庇薪?jīng)驗(yàn)的電話業(yè)務(wù)員一聽便知是新手所言，而且還知道這樣說的人不僅沒有做過電話業(yè)務(wù)，而且在其他場(chǎng)合也缺乏人際溝通的經(jīng)驗(yàn)。所以，電話業(yè)務(wù)員所要做的不是去強(qiáng)迫別人接受你的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶心甘情愿地接受你的東西，不要總是認(rèn)為自己不能說服別人就是不成功。③要影響一個(gè)人，就要尊重他，包容他的需要、價(jià)值觀和看法。所以，作為一名電話業(yè)務(wù)員，一定要克服這種受人歧視的心態(tài)，保持一種積極，自信的心態(tài)一定能在電話業(yè)務(wù)行業(yè)闖出自己的一片天空。即使在一個(gè)固定的區(qū)域、固定的人群中，由于此項(xiàng)業(yè)務(wù)的特性，其市場(chǎng)也是很大的。所以，對(duì)于電話業(yè)務(wù)員尤其是新電話業(yè)務(wù)員來說，不能總是懷疑自己的實(shí)力和能力。“接下來我們?cè)撟鍪裁?？“如果這個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題怎么辦？“還行。另外，和客戶的熟悉程度也占一些因素，只要考慮到這兩點(diǎn)，就可以找到一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話，也會(huì)讓客戶有心情接受你，贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。10: 00～11: 00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。如何克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。因?yàn)楦嬖V您之后有三種結(jié)果，第一，我違反了學(xué)會(huì)里的紀(jì)律，辦事無力；第二種，您因?yàn)橹懒艘恍┪幢蛔C實(shí)的內(nèi)部消息容易被領(lǐng)導(dǎo)誤會(huì)；第三種，您知道了這些事之后發(fā)現(xiàn)對(duì)您一點(diǎn)用也沒有。問到佛主的時(shí)候，佛主說：“無掛礙故無恐懼。只有在萬般無奈無法跨越接線人或確有急事找決策人的情況下，用這種方法通常會(huì)有效。通過向接線人提出連續(xù)性的問題，從而使他無形中按照我們的思路走下去，使他在忙于應(yīng)付我們的提問中再無暇和我們進(jìn)行糾纏?！鞍l(fā)傳真是吧？“對(duì)，請(qǐng)問老總辦公室的傳真號(hào)是多少？“你們這個(gè)研討會(huì)是怎么回事？“你們傳真號(hào)是多少？我先給你們發(fā)個(gè)傳真吧！具體怎么回事傳真上有詳細(xì)介紹！“是做廣告嗎？“不完全是，請(qǐng)問你們老總貴姓？“我們不做廣告！“你們的傳真號(hào)碼是……“傳真機(jī)壞了！“其他辦公室還有傳真機(jī)嗎？“沒有，就這一部。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？(7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。我們應(yīng)該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。如果我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過去的障礙。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。這時(shí)就要看我們的功夫了。③客戶希望就產(chǎn)品問題與我們討論。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。(2)講話內(nèi)容指的是電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來的相互信任。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：①去找企業(yè)的宣傳資料。出于多種原因。問題應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句。當(dāng)然，問題法也可以單獨(dú)運(yùn)用。震驚法給電話業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客戶的心理防線，順利地接近客戶。緊緊抓住客戶心理，牽動(dòng)其好奇心。喚起好奇心的說話方法有多種，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。到目前為止，經(jīng)濟(jì)節(jié)省仍是人們所遵循的一個(gè)購(gòu)買原則，利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購(gòu)買商品所能獲取的一定利益緊緊扣住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無法收到的效果。第12招與接線人親近感的建立 (1)利益法亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠。我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。……不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無遮攔造成的?！拔沂巧鐣?huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)啊，為了貫徹‘十六’大精神，由我們學(xué)會(huì)牽頭，向全國(guó)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們到北京來參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)’。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例：“喂，您好！“喂！什么事?。　拔蚁胝乙幌履銈兛偨?jīng)理！“總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？“我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件……“什么？“就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。(4)讓客戶感到安全我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。（3）、提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購(gòu)買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。我們可以通過每天參加一些有益的活動(dòng)，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在客戶思考和回答時(shí)，我們及時(shí)開動(dòng)腦筋，想出對(duì)策，把談話繼續(xù)下去。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他?！安皇遣皇?，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況?！班蓿辉凇２还苣闶嵌嗝磧?yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備?？蛻籼岢鰜淼膯栴}往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來的。②確保自己講的比客戶講的少；③用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；④先問一些很明顯的問題，讓對(duì)方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因?yàn)檫@種問題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；⑤細(xì)心傾聽得到的回答。小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？客戶：“我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。①時(shí)效性我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。世界著名的汽車設(shè)計(jì)大師波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險(xiǎn)單。(2)閱讀報(bào)紙和雜志無論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行業(yè)信息等。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說：‘你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。 (9)要有自信心 自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。因?yàn)檫B他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？ 所以，對(duì)電話業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。 所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉硭鶑氖碌男袠I(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對(duì)一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。 電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來就有的。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。 (3)要積極而耐心 任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會(huì)由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰?。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。 (2)要懂得自尊和珍惜 懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、