【正文】 感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。根據(jù)美國一次調(diào)研，零售業(yè)、銀行業(yè)、汽車維修業(yè)的補救服務可獲得30％～150％投資收益率。就目前的國內(nèi)潤滑油行業(yè)而言，業(yè)已超越了以“產(chǎn)品”為核心的競爭階段，正處于以“營銷”為核心的競爭階段，而以“資本”為核心的競爭也已初露端倪。從物質(zhì)交換在人類社會中誕生的第一天起，客戶服務行為就一直延續(xù)至今。 然而，以上兩種類型的客戶服務屬于自發(fā)性的客戶服務。一些企業(yè)，在專門的客服人員和客服機構產(chǎn)生以前，由于公司長期的服務思想滲透，大家還能堅持實效的具體性客戶服務工作；往往在專門的客服人員和客服機構產(chǎn)生之后，大家覺得已經(jīng)有專門的客服人員和部門負責，自己沒有必要再做這方面的一些具體工作，這在接受投訴和咨詢方面問題比較突出。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。究其緣由，一方面可能是企業(yè)為了節(jié)約大量的服務成本，另一方面也可能是干脆沒有意識到。按照現(xiàn)代的客戶或顧客定義來理解，客戶或顧客除了囊括以上五種傳統(tǒng)類型外，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務流程的下一個環(huán)節(jié)的組織和個人。 “客戶服務乃企業(yè)存亡之道，發(fā)展之勢，壯大之基，不可不察也”。技術部門、生產(chǎn)部門、科研部門以及設計部門都要以立足客戶、面向客戶、服務客戶的理念為基點，并把這種理念落實在具體的工作過程中。目前市場營銷日益精細化，市場營銷手段也越來越豐富和全面。目前眾多的國內(nèi)企業(yè)的客戶服務的目標群體往往集中在渠道成員中的消費者和單位客戶層次上，而經(jīng)銷商、分銷商和零售商在客戶服務方面往往會受到零落。在WTO規(guī)則下，我國將于2005年的第一天起全面放開國內(nèi)市場。一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣，這還不把人員相互扯皮的因素包括在內(nèi)?？蛻舴者^程中的硬件主要指投訴受理、提供咨詢、電話訪談和技術支持等傳統(tǒng)服務項目，而軟件主要是指營銷培訓、信息支持、戰(zhàn)略指導和方案策劃等服務內(nèi)容?？蛻舴者@一理念在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，應當滲透到企業(yè)過程特別是營銷過程的方方面面。 簡化服務流程，提高辦事效率。 提供主動、全過程的客戶服務。 努力完善客戶服務項目。在市場營銷手段日益精細化的條件下，在企業(yè)所有部門、所有員工中樹立牢固的營銷理念和服務理念勢在必行。眾多生產(chǎn)性企業(yè)的客戶服務往往集中在給消費者或單位用戶提供咨詢、技術支持和投訴處理等硬件服務事務上，而給經(jīng)銷商、分銷商、零售商提供的技術培訓、營銷培訓、信息支持和發(fā)展規(guī)劃等方面的軟件服務支持少之又少，結果導致渠道成員的營銷意識意識、渠道成員的變革理念、渠道成員的競爭能力嚴重不足，很難適應企業(yè)發(fā)展的需求，“將強兵弱”的局面在所難免，企業(yè)的長遠發(fā)展也就缺乏忠誠的天然盟友和籍以憑借的堅固的戰(zhàn)略支撐點。抱這種觀念的企業(yè)或員工往往是把顧客定位在產(chǎn)品或服務的經(jīng)銷商、分銷商、零售商、購買者和使用者方面上。目前，國內(nèi)眾多公司的客戶服務往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務的重要板塊內(nèi)容。客戶服務新理念淺探二、 客戶服務之現(xiàn)狀 　　美國Semaritan Health services曾制定了補救服務的4A行動計劃： 1. 預見（Anticipate）并預防服務差錯； 2. 承認（Acknowledge）已發(fā)生的服務差錯，不推卸責任，不辯解； 3. 真誠地道歉（Apologise）； 4. 彌補過失（Amend），采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題。我們就是要提供超出顧客期望值的服務價值。 　　顧客滿意是服務營銷追求的一種境界。對于現(xiàn)代的顧客而言，精神價值的享受已經(jīng)沖破物欲的原始壁壘。 　　西奧多認為“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益。萊維特如是說。 不論《創(chuàng)新者的解答》一書對惠普等美國科技大廠未來的預測是否會實現(xiàn)，但當中國硬件廠商亟思如何在微利時代勇于創(chuàng)新，或許此書才是真正有效的解答。 例如，要從管理架構方面做“破壞性創(chuàng)新”，作者建議，大廠最好為研發(fā)新產(chǎn)品設立子公司，并且盡量縮小母公司的干預權限。當純粹的產(chǎn)品性能提升，遠超過客戶的需求，這時如果推出價格較低、功能較簡單，卻貼近一般使用者需要的新產(chǎn)品，就能開拓嶄新市場。 他認為，像升陽、惠普這些大企業(yè)，很容易因為專注于自己核心產(chǎn)品的性能提升，過于討好現(xiàn)有客戶，卻不敢貿(mào)然嘗試新產(chǎn)品、新作法，反而無法維持過去的繁榮景象。創(chuàng)新不是賭博 只知討好既有客戶不求新者出局甚至今天的英語中還在沿用這種說法。甚至連這家公司的座右銘都是：“我們?yōu)槟铡?000年初，服務大師開通它的網(wǎng)站，顧客可以直接在網(wǎng)上選擇、購買或安排任何一項服務大師的服務。如果你很少考慮別人，那么你確實不適合涉足為顧客服務的行業(yè)，而且你也將會發(fā)現(xiàn)你生命當中存在的其他缺憾。每個人都一下子明白了服務的真實含義。只要你發(fā)自真心地去關心客戶和他們的需求，并通過你所采取的服務舉措讓客戶很容易地了解到這一點，超級客戶服務便會為你帶來超級忠誠客戶！在影響購買時，兩者總是同時出現(xiàn)。獲得一個新客戶比留住一個現(xiàn)有的客戶貴10倍　　你會為一角錢放棄一美元嗎？肯定不會?！　〉つ釥柕睦戆l(fā)店位于紐約的富裕郊區(qū)，是專門迎合那種講究豪華的顧客需要的。商家的漠不關心才是客戶拋棄商家的最主要的原因。因此，“超級客戶服務”成為了企業(yè)的追求，而如何提高服務的質(zhì)量，提高客戶服務滿意度也就成了每一個企業(yè)不得不認真思索的問題，后述的一些事例或許能夠為您帶來些許啟迪。人們用巨幅挽聯(lián)概括這位在平凡崗位上作出了不平凡業(yè)績的售貨員的火熱人生：上聯(lián)：三尺柜臺蕩漾暖人春風，手準口清獨技絕五洲，顧客笑談迎看陶朱事業(yè)昭日月；下聯(lián)：一團烈火燃盡輕商偏見，氣昂志勇九學成四化，獻身拼搏進望秉貴豐碑耀乾坤。于是他琢磨著在接待第一個顧客時，就問第二個顧客買什么，同時和第三個顧客打招呼，讓他作好準備，大伙把這種方法叫做“接一問二聯(lián)系三”。他這一站就是23年，接待了近200萬顧客，直到生命的最后一息。到北京的第一天，他就注意到這個城市很多公交車身上的污垢?！　≌劦奖本?008年的奧運會，第一次到中國來的尼雅達斯說他還講不出什么意見?！　〗Y果，雅典沒有為奧運會新建任何酒店，而是通過兩個渠道解決住宿問題。他曾到美國觀看鹽湖城冬季奧運會，對過海關時等候了兩個半小時至今耿耿于懷。在他看來，服務的最高標準“是物質(zhì)和精神的結合，是服務藝術和對服務對象的心理把握的結合。如何理解服務　　“最重要的是服務！”尼雅達斯反復強調(diào)這一要訣?！　]有前呼后擁，沒有秘書，雅典奧運會組委會總監(jiān)瓦西里“如果服務失敗，奧運會肯定失敗，”尼雅達斯說。如果沒有到位的服務，游人是不太可能在一個陌生的國度呆上20天的?！薄　∧嵫胚_斯和組委會考慮的，也不僅是奧運會的一時風光。比如，根據(jù)希臘法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游輪上的所有消費，都要納稅?！拔┮磺啡钡氖撬麄兊呐R場應變能力?！叭绻谐嘧?，支出大于收入，那奧運會也不能算成功，”他說。一空下來，他就背價格、記品種，以頑強的毅力背熟記