【正文】 （湯姆強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合吉米穿的。要挑選一件自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。進(jìn)而，湯姆強(qiáng)調(diào)買成衣不如定做的衣服好。接下來，告訴客戶我能提供好的服務(wù)，這對客戶來說很有吸引力。吉米，你同意我的看法嗎?”吉米“當(dāng)然，我同意你的看法?！睖贰凹?，這對我來說是很容易做到的。）吉米“我希望西裝顏色能夠符合我的年齡和我的工作，你明白嗎？”（其實(shí)，吉米在暗示西裝的顏色要跟他的地位相符。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。而不要跟他爭辯，靜聽他說的理由，聽取他的意見，而且要很虛心的去聽，讓他覺得被重視。這么算來您覺得還貴嗎？”客戶聽了，覺得促銷員說得很有道理，決定買下自行車。今天的消費(fèi)者與昨天相比，變得更加精明和理智。小張和小孫分別是A家電公司和B家電公司的銷售員，主要銷售電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱等大件家電產(chǎn)品。這樣的結(jié)果只能是失去更多的客戶。”“生日快樂！夫人?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以。要做到熱情、熱心的接待投訴客戶，耐心的傾聽客戶的意見，正確的處理客戶投訴。從客戶的神情看是真心的，但是作為一個真正的保險(xiǎn)代理人，就是要為客戶排憂解難，這也是做售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。講的是查理三世在與里奇蒙德亨利帶領(lǐng)的軍隊(duì)決戰(zhàn)時，因?yàn)橐粋€馬掌釘而亡國的故事。吉拉德曾有過次深刻的體驗(yàn)。”客戶“真的嗎？”喬“肺腑之言。不要忽略一些不起眼的小事或細(xì)節(jié)，有時正是這些小事或細(xì)節(jié)，決定著一個人的成敗。阿程因?yàn)橐患唤?jīng)意的小事，顯出了個人修養(yǎng)的細(xì)微之處，竟得到意外的收獲。如果打電話的是重要人物，也要接后迅速掛斷，會談結(jié)束后，再打過去?！拔覀儭睍o客戶這樣一種心理暗示：銷售員把我當(dāng)自己人看待，他是站在我的角度想問題的。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑到工地，就顯得不太合適，會給客戶一種不自在或者距離感。遇到年紀(jì)大的客戶，思路跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起客戶的反感。在進(jìn)行銷售之前，要準(zhǔn)備完整的方案，做到萬事俱備。企業(yè)產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的地位及特殊功能，突出產(chǎn)品的特征。如果對客戶不了解，甚至連客戶的名字都不知道，這樣的銷售肯定是不能成功的。具體應(yīng)該了解客戶的哪些方面？一般來講，我們要了解客戶，主要的要了解他們的這些方面：領(lǐng)導(dǎo)階層、購買決策者和采購員的姓名、年齡、文化水平、家庭狀況、個人特點(diǎn)、愛好等；客戶公司的組織體制和任職制度；客戶公司的規(guī)模（資本金、銷售額、人員額等）。只有這樣才有能力解決客戶的任何一個疑慮。這種情況下，你的客戶還會給你推銷的機(jī)會嗎？※產(chǎn)品的一般信息。第十三節(jié) 最容易成功的銷售：完整方案中國有句古話“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?！３终f話的語速?！钡谝挥∠蟮暮脡脑诤艽蟪潭壬嫌绊懼院罂蛻魧δ愕脑u價。對銷售員來說，絕對是一個好的工作習(xí)慣。銷售員什么都不多，就是電話多，在與客戶交談時，可能會遇到客戶打電話來。當(dāng)天晚上10點(diǎn)，阿程就接到張經(jīng)理的電話，說他只加大他所經(jīng)營的電冰箱的進(jìn)貨量，讓阿程盡快發(fā)貨。這就是喬失敗的原因：忽視了細(xì)節(jié)。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了。案例喬服務(wù)被提的越來越多了，就有些銷售人員認(rèn)為是老調(diào)重彈，其實(shí)，這正是成功銷售人員的制勝法寶。有一個保險(xiǎn)推銷員在回訪客戶時，了解到客戶在前一段時間曾發(fā)生了一點(diǎn)小意外，剛剛治療完畢回到家中。任何一個銷售員都有可能遇到客戶投訴這種事情，無論為什么發(fā)生投訴，責(zé)任在誰，銷售員應(yīng)該知道先檢查自己的工作，努力化解矛盾。”她說，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛車一樣，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時再去，所以她就先來這兒看看。銷售的終點(diǎn)也是下一次銷售的起點(diǎn)，做好售后服務(wù)是贏得長期客戶的關(guān)鍵。他們?yōu)槭裁催@樣要求？因?yàn)樗麄冎雷约嚎梢赃@樣要求！如果我們無法滿足他們的需求，很簡單，他們會到別處購買。這就是他的訣竅。只要您愿意您可以騎上二十年?！彼^不要冒犯客戶，就是不要跟客戶爭論。”湯姆“你還有其他西裝嗎?”吉米“沒有了。)湯姆“你對衣服是否還有其他的偏愛?”（湯姆想知道吉米對衣服的質(zhì)量和價格的看法。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我總是盡量給客戶提供周到的服務(wù)?！保氛f出產(chǎn)品的價位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明?！睖窙]有說吉米的身材，而是指出吉米的衣服要“做些修改”。但是，湯姆，你知道我的工作很忙，實(shí)在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。我們來看湯姆是怎樣一步一步用語言引導(dǎo)吉米向他所期望的方向發(fā)展的。當(dāng)然，這個前提是你的老板能夠?yàn)槟闾峁l件。你甚至可以多做一步，打電話到另一個地方確認(rèn)他們是否有這種貨。尊重客戶選擇的最高境界如果你的店不能提供客人所需的貨品時，你會怎樣做：建議另一個牌子？另一種款式？只要能夠?qū)蛻艉拓浧酚辛私?，很多時候你都能提供很好的選擇給客人?！毙恰笆前?，沒關(guān)系，我是怕您排隊(duì)耽誤您的時間，不好意思，打擾了！”從案例可見，雖然引導(dǎo)員出于好意，但客戶有自已的選擇，引導(dǎo)員“主動”教人的服務(wù)方式顯然引起了客戶的不快。表410與客戶對話表小吳“請問您要辦什么業(yè)務(wù)？”客戶“我要存款。如何尊重客戶的選擇銷售是一項(xiàng)崇高的事業(yè)，是把最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與每一位客戶分享，而不是一份需要低聲下氣、曲意迎合、刻意奉承的職業(yè)。哈利用自己微薄的工資作擔(dān)保，懇求老板讓他試一試，并承諾說，如果賠錢就從工資里扣，如果贏利自己只拿一半。因?yàn)樗f客戶和藹可親，那客戶對著這么漂亮一個女孩子的照片，就一定不可能擺出生硬的面孔。小艾是一家辦公設(shè)備銷售公司的電話銷售員。此例中的孩子的行為就是逆向思維。同時，競爭的不斷加劇與客戶的日益成熟使得傳統(tǒng)的銷售技巧往往徒勞無功，特別是在客戶也成為“專家”的時代，我們的銷售人員在銷售思維上的創(chuàng)新已經(jīng)到了刻不容緩的地步?！保ê?，提問時間到了。階段一“您知道，鄧經(jīng)理，對任何一個公司來說，文件處理都是必不可少的一環(huán)。記?。簡栴}之于銷售，如同呼吸之于生命！提問的三段式策略里奧納在他的《銷售成功之秘》一書中介紹了一種設(shè)計(jì)問題和提問的三段式策略。問題四你的問題能否凸顯出你對專業(yè)知識的深入掌握？熟悉產(chǎn)品的各方面，在拜訪客戶時總會有用。你很奇怪，他為什么要把一頭牛養(yǎng)在辦公室？但是他既然這么做就肯定有他的理由?！泻軓?qiáng)的溝通能力?！l(fā)揮引擎作用。銷售員發(fā)揮的作用銷售員是企業(yè)與客戶之間的溝通者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶的一座橋梁。達(dá)到這一目標(biāo)的關(guān)鍵是與客戶建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。只有注重誠信，才能贏得客戶；注重誠信，才能跟客戶建立友誼。反復(fù)幾次之后，他問為什么不要他。下面是在一篇文章中看到的一個故事，跟誠信有關(guān)。原來，他只購得４瓶啤酒，爾后，他又翻了一座山，趟過一條河才購得另外６瓶，返回時摔壞了３瓶。曾經(jīng)讀到一個非常感人的故事，也是關(guān)于誠信。客戶“在我的帳單上多寫點(diǎn)零件，我回公司報(bào)銷后，有你一份好處。我剛從麻繩廠回來，他們決定每根麻繩給我讓五分錢，你們是不是商量一下，給我加一點(diǎn)。”島村芳雄是如何踐行誠信的原則的呢？島村先從一家生產(chǎn)麻繩的廠家買進(jìn)麻繩，每根麻繩的進(jìn)價是五毛，照理說加上運(yùn)輸費(fèi)、保管費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)，每根麻繩賣出去的價格肯定要高于五毛錢。銷售工作，誠信先行銷售人員更要講誠信，誠信能夠贏得客戶的尊重，誠信能夠交到真正的朋友，誠信是人與人交往的試金石。有時候，一個好的點(diǎn)子會給客戶帶來巨大的價值。當(dāng)然也別拒絕客戶的好意——為了表達(dá)對你的感謝，他可能也會送東西給你。贊美是潤滑劑贊美是溝通的潤滑劑，適當(dāng)?shù)馁澝滥芾M(jìn)與客戶的距離。成為客戶的朋友跟客戶建立合作關(guān)系的最好的方法就是成為客戶的朋友。除了與購買方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系外，推銷員也要與購買方其他人員如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員發(fā)展關(guān)系。推銷員要始終以真誠的態(tài)度對待客戶，認(rèn)真了解客戶的需求或存在的問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。你會經(jīng)常接到某位客戶打來的電話“嗨！XX，周末我們打算去野餐，你要不要一塊兒去？”“商場的女裝全部打折，一起去看看吧。鷹回來后，發(fā)現(xiàn)少了一個孩子，非常傷心，他知道是狐貍干的，也不去找狐貍評理，晚上，當(dāng)狐貍睡熟了，鷹立刻把狐貍的所有孩子都吃了。推銷員在推銷過程中，要視推銷對象說話，使用每個客戶所特有的語言和交談方式。”詹姆斯“小伙子，你的話讓我聽起來十分荒唐。詹姆斯“什么是JKB?”推銷員“就是你們所需要的信箱。秀才看了看柴，說“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。表44與客戶對話表小陳“周先生，是這樣，你早一天辦，早一天得到保障，對你的家庭不是更好嗎?”（站在客戶的立場，說明保險(xiǎn)對客戶、對其家庭的重要性。因此，作為銷售人員應(yīng)該時時刻刻站在客戶的立場上想問題，他為什么要買這個產(chǎn)品？這個產(chǎn)品對客戶的利益在哪里？考慮客戶的利益有人用這樣一句話來形容推銷員“見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼不見說胡話”，雖充滿調(diào)侃的味道，但也道出了推銷的一個要點(diǎn)：一個產(chǎn)品包含著不同的利益，而客戶也有不同的利益要求，推銷員必須站在客戶的立場上，使產(chǎn)品利益和客戶要求相吻合，把“特別的愛給特別的你”，才能打動客戶?？蛻艄緦@批派遣員工的工作態(tài)度、做事風(fēng)格等都很滿意。他們總是保持高度的熱忱和為客戶服務(wù)的心態(tài)。13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時，53%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時，13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80%的客戶購買了這種產(chǎn)品。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信心傳遞給了你的客戶，從而，你和客戶一起共建了你成功的橋梁。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機(jī)上用粉筆畫了一個圈，說：“毛病在這里。有一個簡單的例子：一個公司在做一個快速消費(fèi)品市場的時候，曾經(jīng)有幾個銷售員到了一家店里，都被老板拒之門外，后來，銷售經(jīng)理親自去了。邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。C優(yōu)秀的銷售員都是非常討人喜歡的，因?yàn)樗麄兲幨婪e極，待人和藹，往往會使周圍的人感到愉快。即使商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶認(rèn)為對自己沒用，那么再好的特性和優(yōu)點(diǎn)，都不能稱為利益。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性帶來的利益點(diǎn)，例如空調(diào)可以降溫或升溫，傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞數(shù)據(jù)到設(shè)定對象手機(jī)具有接受彩信功能，電腦防護(hù)屏可以抵擋輻射；暖壺可以保溫；棉質(zhì)的衣服可以吸汗等。因此，發(fā)掘客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)，可以從探討客戶購買產(chǎn)品的理由著手。在現(xiàn)實(shí)的銷售中，銷售員都能夠維護(hù)公司利益，對于客戶利益的注意力稍微差了點(diǎn)。國外一些公司的做法可能會給你一些啟發(fā)。正確處理各種利益銷售員面對著三個方面的利益糾纏：客戶利益、公司利益和個人利益。成功銷售的14個關(guān)鍵規(guī)則及案例銷售恐怕是目前最有吸引力、也是最有壓力的工作之一。在此就涉及到公司利益與客戶利益的矛盾，銷售員在銷售工作中如何協(xié)調(diào)這一問題。這也是一直以來客戶對企業(yè)心存戒心的重要原因。正確的處理公司利益和客戶利益，使雙方都滿意，是銷售員應(yīng)該努力的。其實(shí)這些購買的理由正是我們所說的利益點(diǎn)。你可能不知道某一產(chǎn)品有什么特性，或者你根本不使用這些特性，但是它都存在。比如同樣是購買手機(jī)，有人的需求是通話，有人看重的是發(fā)送彩信功能，還有人喜歡照相功能……所以，真正影響客戶購買的因素，是能滿足客戶需求的一個或某幾個優(yōu)點(diǎn)，而不是商品所有的優(yōu)點(diǎn)和特性。推銷自己是于無形中展示自己，用自己的人格魅力征服客戶，使自己成為一個值得客戶欣賞的人?？铺乩照J(rèn)為，誠實(shí)、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。R這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客戶，這就需要銷售員具備非凡的親和力。在美國，曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了，請了一位電機(jī)專家來檢修。記?。耗愕目蛻舨粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品，你的客戶是被你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。我們來看看結(jié)果：第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個客戶和潛在的客戶。不過，事情并沒有小王預(yù)想的那么順利。第三節(jié) 站在客戶的立場想問題為什么某些人不屑一顧的產(chǎn)品，而有人卻愿付出巨大的代價得到它?為什么有人為一頓飯一擲千金，卻會對另外的商品斤斤計(jì)較?答案其實(shí)很簡單：客戶的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認(rèn)同。下面是小陳說服周先生的對話。秀才問：“其價幾何?”賣柴的聽不懂“幾何”什么意思，但聽到有“價”宇，估計(jì)是詢問價錢，就說出了價格。