【正文】 在國內(nèi)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點，企業(yè)所在行業(yè)的特點，會全面考慮不同的銷售渠道。 從銷售的組織來看，傳統(tǒng)上企業(yè)的銷售組織機構(gòu)是層次狀的，有銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理，下面是銷售地區(qū)經(jīng)理，然后每個城市再有銷售人員，銷售辦公室管著若干銷售人員，這就是典型的舊經(jīng)濟時代的銷售模式。這時候企業(yè)被市場推動，被客戶推動，因此要對客戶有更多的關(guān)心。客戶的要求越來越高，市場的競爭越來越激烈。在這個過程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實現(xiàn)這樣一個學(xué)習(xí)、分析、行動、反饋、分析的過程，增加學(xué)習(xí)效果。 公司的各部門和人員應(yīng)作為一個整體來對待客戶服務(wù)。要對客戶的知識進行分析和整理，把不同客戶進行分類。 實施的考慮 實施CRM最需要注意的問題是：CRM是一種方案，不應(yīng)該把它看成是一個IT項目、純粹技術(shù)上的事，應(yīng)該是以下三方面的有機結(jié)合： 在為全球大量知名客戶成功實施CRM策略和系統(tǒng)后，我們總結(jié)出了一套行之有效的實施CRM方法論。我們會幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價值。我們會幫助客戶改進銷售和市場營銷的方式，幫助其建立一對一的營銷方式。企業(yè)要獲得客戶資源的價值必須具備幾個前提條件。 客戶資源的價值 客戶資源對企業(yè)除了市場價值（即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)）外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1． 規(guī)模優(yōu)勢 如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。 在電信領(lǐng)域最典型的案例是，美國微波通訊公司（MCI）與AT＆T競爭市場時采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客戶許諾只要客戶提供經(jīng)常電話聯(lián)系的親戚、朋友、商業(yè)伙伴的資料，就會給予客戶相應(yīng)的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。企業(yè)要挽留住客戶的心，首先要讓客戶滿意。 4． 建立長期關(guān)系客戶 企業(yè)在為大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，要注重與客戶建立長期關(guān)系，這種關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作、危機支持等?？蛻舻男畔⒅饕蛻舻幕举Y料、客戶購買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業(yè)及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)評價、客戶建議與意見等等。 客戶分類管理 經(jīng)過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析、整理，基本上可以做到識別每一個具體的客戶，可以從客戶信息中找到有多個方面相同或相似的客戶群體，而且這些不同的客戶群體對企業(yè)的重要程度、對企業(yè)的價值是不同的。 2． 不同客戶群信息的進一步分析 對每一類細分客戶群的信息進一步分析，分析他們的消費特點、購買行為、消費走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價格組合等，對這些信息進行深加工。 1． 市場管理平臺 市場管理平臺包括市場預(yù)測與市場策劃管理。 ERP中的盈利分析王紋 孫健市場細分 在21世紀的今天，面對層出不窮的競爭者，面對牢牢占據(jù)統(tǒng)治地位的買方市場，如何獲取最大的利潤是困擾每個企業(yè)的問題。ERP作為企業(yè)管理的集成平臺，功能上力求涵蓋企業(yè)管理的所有方面，它在分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)支持市場分析方面也有出色的表現(xiàn)。 在營銷學(xué)泰斗菲利普顯然這種細分過小，不利于分析。比如表1中，以銷售組織、銷售員作為細分標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了考核他們的經(jīng)營績效，論功行賞。比如對一家兒童保健食品制造商來說，它可能定義兩個分銷渠道，一個是食品通路，另一個是醫(yī)藥通路。另一方面如圖2中向右的箭頭，系統(tǒng)自動生成了一張管理會計的憑證，這張憑證是系統(tǒng)內(nèi)部憑證，通過它我們可以定義很多內(nèi)部管理分析的報表，如圖2右下角箭頭所指（我們將在下文介紹）。這樣，通過系統(tǒng)的集成和分析功能，一筆銷售被非常全面細致地記錄了下來。圖3中向下的箭頭反映了這種分析的過程?？傊覀冊趫D2的管理會計憑證中看到的所有內(nèi)容都可以拿來作類似的分析。在月末，這些匯總后的間接費用被分攤到了市場細分上。從本文看到的是實際案例的分析，在下期中我們將介紹ERP中的企業(yè)預(yù)算，企業(yè)預(yù)算的起點將是盈利分析模塊的銷售預(yù)算。 12 / 12。實際上作為ERP管理會計的重要分支，盈利分析提供的是一種工具和思路。在ERP系統(tǒng)中，間接費用代表不能直接認定到市場細分上的費用，譬如公司辦公大樓的折舊，公司管理和財務(wù)人員的工資，書報資料費等諸如此類的費用。如果對某一個產(chǎn)品（比如說空調(diào)）發(fā)生興趣或疑問，我們可以從空調(diào)所在的那一行直接進入針對空調(diào)銷售按客戶進行分析和比較的清單。通常來說，這些問題的目的可以被歸結(jié)為三類：；；。憑借這些基本的市場細分信息，系統(tǒng)根據(jù)我們前文所提的推導(dǎo)規(guī)則自動分析，得出了其他的細分標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)銷售和分銷模塊依據(jù)銷售定單給客戶發(fā)貨并隨后開出銷售發(fā)票時，系統(tǒng)依據(jù)這兩項單據(jù)，自動地向兩個方向傳遞信息：一方面如圖2中向下的箭頭所指，在財務(wù)會計模塊，系統(tǒng)自動生成了確認銷售收入和結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本的會計分錄。比如分銷渠道作為一種細分標(biāo)準(zhǔn)，它對于企業(yè)管理營銷渠道有重要作用。 。一個產(chǎn)品加一個客戶可以看作是一個基本的細分市場。 這種評估總是基于公司的利潤或邊際貢獻進行的。史密斯在20世紀50年代中期首先提出來的。 5． 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)應(yīng)包括對客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持、故障處理、實時的發(fā)票處理，記錄產(chǎn)品的索賠及退貨等內(nèi)容。 銷售服務(wù)支持平臺 銷售服務(wù)支持平臺是客戶資源管理系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的部分。這在快速交易的業(yè)務(wù)中，如金融服務(wù)、旅游、電信和零售等行業(yè)尤為明顯，這些行業(yè)中已有很多公司正在運用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型技術(shù)來了解如何更有效地分配銷售、市場和服務(wù)資源，以鞏固它們同最重要的客戶的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程重組的一個方面就是根據(jù)企業(yè)的信息流來重組，所以要保證信息流的快速和有效。CRM對于提供電信服務(wù)的運營商也有著重要的作用。我可能會考慮價格的因素，選擇價廉的一種，但該商家已經(jīng)告訴我該機的功能不是很好，可能會出現(xiàn)哪些問題，那么我在使用中出了問題，肯定不會埋怨商家，因為是我自己在充分了解信息的情況下做出的選擇，而不是上當(dāng)受騙的情況下做出的選擇。 客戶價值實現(xiàn)的前提 要實現(xiàn)企業(yè)客戶價值，必須滿足下面幾個前提： 1． 客戶滿意 客戶可以選擇繼續(xù)作為企業(yè)的忠誠客戶，也可以選擇離開企業(yè)，特別是當(dāng)市場競爭異常激烈時，客戶的自主權(quán)就更大。 3． 信息價值 客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。這些資源不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。比如幫客戶配置實施相應(yīng)的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉庫和呼叫中心等。真正能給他帶來80%利潤的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。 這三者是相互結(jié)合的，不能分開來運作、實施。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時，他首先會把錢包里的錢掏給你。 以CRM的視角改善對客戶的服務(wù)，要做好幾件事。對客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場服務(wù)以外，還有通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。這樣的過程，使企業(yè)更快地面對市場，面對客戶，面對客戶要求，提供客戶滿意的服