【正文】 自己選購其它主材時，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務期望。空間劃分我們將家庭室內(nèi)空間分成兩大類：一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；一類叫私密空間，是指個人單獨使用的空間，私密空間講究個性；公共空間在裝修時要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個人的感受?，F(xiàn)在一些家電、家具生產(chǎn)商，都在設計個性化的產(chǎn)品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。感覺缺陷由于房屋的居住者不同，或由于居住者對空間的劃分不一，裝修想法不一，就會形成一種感覺上的缺陷。一個完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜椛钚枨蟆Ｓ捎谥胁褪称贩N類很多，造成烹飪器具也很多，這些都需要在廚房很好的儲存好。第一，臥室空間如何滿足睡眠和生活功能的需要。原有各空間的采暖設備夠不夠，位置合不合理，需要改動哪些；把山的居室如何解決夏天日曬升溫和冬天散熱快的問題；浴室的溫度如何提高；各居室應該安裝多大的空調(diào)。即如何安排開關的位置才符合日常行為習慣和人體工程學：進戶時怎么解決照明問題，開關放在哪個位置比較順手？夜間小解時，開關最好在什么位置？睡覺時如何開關照明？主燈吊燈最好用幾個開關控制？開關的高度要不要進行調(diào)整更人性？梳妝梳妝是人們愛美天性所決定的：男士梳妝（剃須）最好在什么位置；女士化妝臺放在臥室還是洗手間；小女孩的化妝臺放在哪里；臨出門時，在哪里可以梳妝；化妝品和梳妝工具放在哪里，小孩子不容易輕易取到。家庭聚會一般分為家庭聚餐和文化娛樂兩部分，要想辦好家庭聚會，空間和位置是大問題，如何解決客廳家具與聚會空間的矛盾呢？影音設備和燈光效果如何營造呢？讀書學習的功能由于工作和個人興趣的原因，很多人渴望建立一個文化氣息的家庭讀書學習空間。因此，作為設計師，就要能夠準確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。價格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。這里有兩個情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標準不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。所以設計師應當對客戶詳細分析施工隊裝修的實際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊裝修還有如此之多的事情后，就會發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。比較有談判策略的客戶，會將假底限設得稍低，35000元的價格，客戶報出來卻是30000元，中間有5000元的差價，當最終成交價格為34000元的時候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。還有一些客戶，在確定簽單價格的基礎之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。專業(yè)形象專業(yè)形象包含三方面，一是外在形象要專業(yè)，二是商業(yè)禮儀要專業(yè)，三是溝通的內(nèi)容要專業(yè)，總之就是要讓客戶感覺你就是家裝的專家，讓他信服于你。專業(yè)溝通體現(xiàn)在專業(yè)詞匯和家裝知識普及兩方面。所以，優(yōu)秀的設計師與客戶見面寒喧以后，就自己主動確定量房流程：*先生，為了使我們的量房過程有理有序，我想這樣，我先簡要向你介紹一下目前的家裝風格和常用材料，然后我們對每個空間部位進行詳細分析，整個過程大概需要1個小時左右。如果其它設計師在先與客戶進行溝通，設計師是不是要等到他們溝通完畢呢？不能，別的設計師一樣會。掌握主動具體來說，應該從主動確定量房或溝通流程，主動引導溝通內(nèi)容，主動把握溝通氣氛，甚至主動解決競爭局面。專業(yè)的商業(yè)禮儀將能使你的個人形象增色。量房的重點不在于測量房間的各種尺寸，而在于與客戶進行深入的溝通。實際談判談得就是差價，也就是30005000元的幅度。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設定的簽單價格底限，如“最高簽單價格不能超出35000元”，那這個35000元就是真實的底限。即使客戶確實想找個施工隊裝修，但他理解的施工隊裝修與現(xiàn)實中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊一樣，施工隊還便宜，同時他也以為找施工隊裝修，一切都是施工隊去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設計師不能僅僅以客戶所表達的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。在前面我們分析過客戶的家裝服務期望，價格的經(jīng)濟實惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務和售后保修”才是客戶的深層需求。由于簽單是溝通的藝術，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設計師的溝通當中，不可能完全透露自己的心聲?？蛷d的空間夠不夠?qū)挸彝蕵芬鋫淠男┯耙粼O備能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺的空間家庭娛樂會不會對鄰里生活造成影響家庭聚會是大家庭融洽關系的有效手段，在家里舉辦聚會、派對，不受時間、地點、交通等限制，既經(jīng)濟實惠又無拘無束。燈光分為基礎照明、裝飾照明、功能照明。展示家不僅是儲藏物品的地方，還我們展示自我個性或成就的地方。由于現(xiàn)代人工作壓力的增大，很多人的睡眠質(zhì)量不高，甚至常常失眠。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機、消毒柜、垃圾處理等多個方面。家是我們每個人一天中生活最多的地方，除了上班的十個小時（工作時間8小時，交通時間就餐時間約2小時），一天有近14個小時要在家中度過。自然缺陷是指房屋在建筑時所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內(nèi)過梁太多或過梁太低、水電路設計不合理等。私密空間的裝修需求：臥室、書房、主人衛(wèi)生間等可稱之為私密空間，因為一般客人外人到此會自動止步的，這里承載著居住者個人的私生活。家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。但事實并非如此，多數(shù)客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣?？蛻魰x擇一個品牌實力還算可以、公司規(guī)模也還不錯、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價格比較便宜的公司。這其實是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家?？蛻粼谔岣呶镔|(zhì)功能之前，有一個對裝修整體預算的認知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設計師應當為客戶做一個整體的家裝預算，包括各種主材、家具、家電。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。簽單分析在我們量房回來以后，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。由于設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。客戶非常專業(yè)的情況下，對設計師而言既是好事，同是不是好事。但還不能據(jù)此做預算，還要研究一下客戶的支付意愿?！　〗煌üぞ呤侵饕治鲆蛩?，但同時還應該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。所以，必須將二者有機結(jié)合起來。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用。設計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設計師應該有充分的心理準備。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身?！　∵€有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。通過他后來的語言表達即可知道。務實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。和平型性格表現(xiàn)特征 他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人 他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求 他們做事時認真負責，對交待好的任務能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受 他們做事慢條絲理，決不會著急和平型性格家裝心理 他們會很認真地聽設計師發(fā)言，并且樂于接受設計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人和平型客戶解決方案 對于和平型的客戶，設計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務態(tài)度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。同時，給他們設計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。只要他在場，就永遠是歡聲笑語。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。如果設計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。工作單位 在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。身高體重 當著矮人別說矮話，當著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。60歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟實用。 對女客戶，做好細節(jié)比做好方案更重要！ 對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。 一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。所以，作為設計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預算，能做出最打動客戶心理的設計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。 所以，作為一個設計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關鍵的不是提高自己的設計水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準確地對所服務的客戶進行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶?，F(xiàn)場生活類家裝設計方案當前,很多家裝設計師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場去量房回來后,立即開始做預算,有的公司采取免費設計,設計師回來后就立即開始設計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,，但簽單率也很低。如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預算做設計，那最終只會讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機會。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設計好質(zhì)量好服務好品牌響，還要公司收費低價格合理。 但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。 如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息： 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、）等 還可以了解客戶對裝修的認識，如：裝修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）客戶性別 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。 男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。3040歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。 同時，應該多了解一些該民族的風情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為