crm在中國ppt課件(存儲版)
【正文】 ? IBM為網(wǎng)通設(shè)計了怎樣的呼叫中心？ ? IBM呼叫中心是如何實施的？ 2022/6/2 8 ?電信行業(yè) CRM的特點 ?系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高 ?數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時必難以保證 ?CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足 ?CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵 2022/6/2 9 ?電信行業(yè) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析 ?系統(tǒng)規(guī)劃是 CRM系統(tǒng)的前提保證 ?推行結(jié)構(gòu)化的 CRM系統(tǒng) 2022/6/2 10 ?電信行業(yè) CRM系統(tǒng)典型構(gòu)成 ?多維分析子系統(tǒng) ?KPI指標(biāo)子系統(tǒng) ?報表子系統(tǒng) ?渠道管理子系統(tǒng) ?專題分析子系統(tǒng) ?客戶服務(wù)分析子系統(tǒng) 2022/6/2 11 案例 :網(wǎng)通客服 ?智能服務(wù)的呼叫中心 ?改變客服模式 ?IBM呼叫中心實施策略 ?建立多渠道的客戶聯(lián)系管理系統(tǒng) ?用 BI分析客戶信息數(shù)據(jù) ?用 BI挖掘影響客戶忠誠度的決定因素 ?分析客戶的交易習(xí)慣和交易模式 ,預(yù)測客戶下次交易行為 ,預(yù)測客戶終生價值 ,區(qū)分有價值和無價值客戶 2022/6/2 12 CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用 ?金融行業(yè)的特點 ?整個金融行業(yè)的服務(wù)過程可以數(shù)字化 ? 金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或“數(shù)字行業(yè)”，金融服務(wù)本身不涉及物流，只涉及數(shù)字和符號的儲存、處理和傳送 ?金融銀行的服務(wù)內(nèi)容有極高的”時間價值”
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