【正文】 戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄：（1）投訴時(shí)間（2）被投訴人或被投訴部門（3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了的敘述）（4）客戶的要求（5）客戶的聯(lián)系方式接待客戶時(shí)應(yīng)注意：（1）請(qǐng)客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實(shí)記錄；（2）要集中注意力，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；（3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報(bào)，并協(xié)助處理。(5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無(wú)陳舊、過(guò)期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對(duì)宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。(2)小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過(guò)大。(2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收成本費(fèi)（人工及維護(hù)），目的是為住戶提供服務(wù)，不以營(yíng)利為目的。(三)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查2次，每年疏通一次；六、綠化養(yǎng)護(hù)管理建立專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù)(1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)；(2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位；(3)安防員任務(wù)就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。一般治安案件(1)偷、盜財(cái)物a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來(lái)往人員的舉動(dòng)。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說(shuō)明，并記錄于[車場(chǎng)巡視登記表]上，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。(七)除安防人員外，其他物業(yè)工作人員，作為物業(yè)管理的一份子，也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員，有義務(wù)對(duì)各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或協(xié)助字主人員處理。四、公共秩序維護(hù)(一)隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心組織搶修。B、停電應(yīng)急措施(1)接報(bào)供電部門檢修計(jì)劃停電。(6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，由客戶助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金（如有收?。?。(2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。（2）審核與審批： a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《住戶手冊(cè)》中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》。管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。重大決策、措施事先通報(bào)給開發(fā)商及全體業(yè)主。安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經(jīng)營(yíng)期間會(huì)給住戶帶來(lái)一定影響。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。采取全封閉方式實(shí)施安全管理。（3）回訪工作制對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》房屋維護(hù)，修繕管理構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到95%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30888）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正常可靠平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ6295）房屋維護(hù)、修繕管理確保使用功能正常可靠清潔美觀完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)中修4年、大修8年每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋維護(hù)、修繕管理確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到98%以上（二）二次裝修管理服務(wù)裝修的申請(qǐng)與審批（1）申請(qǐng)：住戶需提前向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)； a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各項(xiàng)內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙（平面圖及管線走向圖），室內(nèi)裝修項(xiàng)目說(shuō)明； b)如果住戶委托裝修公司施工，必須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料； c)裝修商業(yè)商鋪，需提供消防部門的審批文件。裝修施工過(guò)程的管理(1)客戶助理按《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。(5)施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開。(5)在顯眼處張貼通知，告之住戶停水相關(guān)事宜。(2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí)，應(yīng)急措施如下：a)水電維修人員迅速查明停電原因后，若電網(wǎng)停電，按發(fā)電機(jī)啟停操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，做好倒、送閘供電工作。(6)氣體泄漏按《煤氣泄漏應(yīng)急處理》程序執(zhí)行。(六)抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外來(lái)人員出入住宅區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出轄區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質(zhì)量。車管員應(yīng)識(shí)別停放汽車是固定車位車主或臨時(shí)停放車主，指揮其停放在相應(yīng)停車車位上，同時(shí)對(duì)車輛車況進(jìn)行檢查。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害；c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過(guò)程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行為和動(dòng)作。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理；d)在圍捕犯罪嫌疑人過(guò)程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。消防演練準(zhǔn)備工作(1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)中心批準(zhǔn)的[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作；(2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備；(3)組織由全體物業(yè)服務(wù)中心員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號(hào)合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施，每日清運(yùn)不少于一次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng)(1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對(duì)外開放營(yíng)業(yè)。兒童活動(dòng)中心管理(1)兒童游樂場(chǎng)專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)。(4)任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。四、投訴接待及處理程序客戶投訴接待的方針客戶服務(wù)中心接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。客戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶，并征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見。，收費(fèi)臺(tái)帳建立等。、果皮箱、下水道的清理、保潔。、修剪、補(bǔ)苗管理。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，由項(xiàng)目責(zé)任人對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)、自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。三、管理指標(biāo)合同期間不發(fā)生重大安全事故。申請(qǐng)支持權(quán)：依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的狀況，申請(qǐng)對(duì)相關(guān)不完善項(xiàng)目進(jìn)行增設(shè)或整改。七、由于對(duì)“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)了解的不盡完善，