【正文】 電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)範(fàn)要求。第九條 電梯使用管理、吐痰、塗汙和亂扔雜物。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門的開和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水準(zhǔn)也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中佔(zhàn)有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。☆ 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許塗抹有色指甲油，保持指甲的清潔。☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放鬆肩部的力量，手自然貼身，指尖放鬆，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，並右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食?！?貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀?！?保持乾淨(jìng)整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞。避免：與同事聊天、大說大笑。 瞭解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，並主動(dòng)瞭解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品?！?有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對(duì)話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。☆ 給顧客取貨時(shí)間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時(shí)間太長?！?邀請(qǐng)顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 徵詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼?！?保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會(huì)顧客。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，並常依賴他人的幫助。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，並用事實(shí)說明。1 感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心投入談話中，並且需保持自己的個(gè)性?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對(duì)所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便後期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時(shí)聯(lián)繫溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，並服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)品質(zhì)；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。所以，你在向顧客說明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)位化”規(guī)律開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭取10位元新客戶才能彌補(bǔ)；開發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位元客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績?cè)鲩L率為12℅，市場佔(zhàn)有率增長6℅；。投訴者的問題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)係，如果迅速得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)係，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)範(fàn)進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多瞭解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問題；做好工作中員工資料的管理、儲(chǔ)備；各部門的溝通，及時(shí)回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽對(duì)方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時(shí)較冷靜和慎重，善於控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願(yuàn)意透露自己的愛好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語言中捕捉對(duì)方的心理和興趣?！?有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；避免：不理會(huì)顧客，板起面孔?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介紹修改建議，並提供相關(guān)服務(wù)。☆ 有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢；避免：機(jī)械式的口吻。顧客對(duì)商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說明顧客對(duì)起感興趣；b開始對(duì)商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重複觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放?！?保持空氣的流通?！?玻璃及鏡子保持乾淨(jìng)避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?飾物：不宜戴誇張的飾物。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀錶能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一影像。我們的服務(wù)理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬象城，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業(yè)價(jià)值的來源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長和永續(xù)；在萬象城，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，並且無論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在萬象城，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購物環(huán)境！營造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恆追求的主題！讓價(jià)值永恆！讓滿意超越！讓感受與眾不同！?。〉诙l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為夥伴。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。，由其貨主承擔(dān)責(zé)任並負(fù)責(zé)賠償。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。14機(jī)房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機(jī)房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房內(nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門要求，並按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。8各種儀錶及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀錶包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力錶、電流、電壓表、屬於壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。3規(guī)章制度齊全並認(rèn)真應(yīng)有冷凍機(jī)房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，並應(yīng)設(shè)置在操作控制室或機(jī)房內(nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。本市場員工有特殊情況需進(jìn)入的，必須經(jīng)過保安人員的同意，驗(yàn)證，登記後方可進(jìn)入。嚴(yán)禁市場內(nèi)賣淫、嫖娼。單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責(zé)任自負(fù)。不得在停車場和市場範(fàn)圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。業(yè)主（或租戶）長期在市場範(fàn)圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位，並憑牌出入市場，按月交納停車費(fèi)。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。（六）、撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)繫單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場形象。 甲方將在本合同終止後一個(gè)月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最後一個(gè)月的銷售貨款。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。 如出現(xiàn)本合同第十二條㈠款情況，甲方有權(quán)將保證金沒收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。 對(duì)於甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，並依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動(dòng)）。顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，並賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。 乙方在甲方商場經(jīng)營時(shí)在顧客售後服務(wù)方面，必須無條件的按華潤萬象城對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，並由華潤萬象城客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時(shí)間，除甲方另有規(guī)定外，不得於營業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。保證金在本合同期滿後1個(gè)月，由甲方歸還乙方，保證金不計(jì)利息。（3） 完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。借助主營行業(yè)的成功，帶動(dòng)華潤集團(tuán)整體協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)營造更大的發(fā)展空間。華 潤. 萬 象 城 經(jīng) 營 管 理 手 冊(cè)經(jīng)營 在未來，華潤集團(tuán)將繼續(xù)以香港為基地，積極發(fā)展在中國內(nèi)地的各項(xiàng)主營行業(yè)，爭取建立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。（2） 考核時(shí)間甲方對(duì)乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營的天數(shù)考核。第四條 保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時(shí)，須向甲方交納保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為50元/M2。 乙方不得將經(jīng)營場地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營場地只允許經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)。 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當(dāng)?shù)仄渌虉?，其商品?shí)際銷售價(jià)不高於同期當(dāng)?shù)仄渌虉龅膶?shí)際銷售價(jià)。乙方應(yīng)接受並服從該處理決定。甲方對(duì)乙方提供的人員進(jìn)行管理監(jiān)督，並提供培訓(xùn)。 乙方須無條件的執(zhí)行華潤萬象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。第十三條 違約責(zé)任 甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。 乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。 乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其他財(cái)產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項(xiàng)。具體包括：（1）強(qiáng)勢廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費(fèi)。合理回報(bào)保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；通過市場整體機(jī)能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；第八條 市場管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)係，通過共管提升市場形象；監(jiān)督並定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽(yù)；定期為經(jīng)營商戶提供市場訊息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營決策；引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績；強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期徵詢客戶意見和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)係，增加收益；進(jìn)行商品乘列規(guī)範(fàn)，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)；1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；1協(xié)助商戶採用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水準(zhǔn)；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)範(fàn)市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對(duì)外形象；1華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“萬象城商會(huì)”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動(dòng)；第三章 商戶管理制度第一條 商戶進(jìn)場和撤離管理制度（一）、客戶通知 告之客戶開業(yè)時(shí)間和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)繫； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；（二）、客戶接洽 交代進(jìn)場等諸項(xiàng)事宜； 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關(guān)的重要檔、制度彙編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)繫有關(guān)裝修事宜；（三）、店鋪裝修 工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗(yàn)證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；（四）驗(yàn)收 工程部、營業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收； 驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；（五）、開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請(qǐng)表後，客戶依據(jù)開業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)； 向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、製作及發(fā)放胸卡。要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。車輛必須按市場管理