【正文】 發(fā)的比例計(jì)劃與實(shí)際的差額（元）經(jīng)營(yíng)類扣發(fā)績(jī)效額（元）備注1　　　　　　　2　　　　　　　3　　　　　　　4　　　　　　　5　　　　　　　6　　　　　　　7　　　　　　　8　　　　　　　9　合計(jì)　　　總經(jīng)理審批： 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核： 分管領(lǐng)導(dǎo)審核： 人力資源部審核： 制表人： 日期： 日期： 日期： 日期： 日期：。導(dǎo)致客戶投訴，影響公司形象及聲譽(yù)。致使業(yè)主有很大意見(jiàn)，造成了不良的影響。33. 上報(bào)資料及時(shí)、準(zhǔn)確性：按規(guī)定時(shí)間上報(bào)有關(guān)資料并保證質(zhì)量。25. 保潔物資/器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時(shí)處理的非完好保潔器材件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時(shí)處理的非完好保潔物資件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞。15. 能耗控制目標(biāo)達(dá)成率：商業(yè)項(xiàng)目當(dāng)期能耗控制在公司下達(dá)目標(biāo)值之內(nèi)。7. 公司受理有效投訴：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》判定的有效投訴，指服務(wù)質(zhì)量不符合公司制度、行業(yè)慣例、國(guó)家法規(guī)的情況。如：某服務(wù)中心全年停水電目標(biāo)值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超過(guò)目標(biāo)值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時(shí)扣2分?？? 經(jīng) 理： 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人： 日 期： 日 期：附件二：住宅項(xiàng)目考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（年度績(jī)效考核指標(biāo)）指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營(yíng)管理類25%總收入目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財(cái)務(wù)管理部門年度管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分15分10分利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設(shè)類40%第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度低于目標(biāo)值1扣2分，高于目標(biāo)值1加2分40%20分45%25分品質(zhì)監(jiān)管部門電話調(diào)查滿意率低于目標(biāo)值1%扣1分，高于目標(biāo)值1%加1分10分10分公司受理有效投訴超過(guò)目標(biāo)值1宗扣5分。附件：《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》《住宅項(xiàng)目考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（年度/季度績(jī)效考核指標(biāo)）》《寫字樓項(xiàng)目考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（年度/季度績(jī)效考核指標(biāo)）》《績(jī)效考核指標(biāo)定義》《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》《服務(wù)中心下屬部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》 《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書》《工作表現(xiàn)記錄表》《績(jī)效改善面談?dòng)?jì)劃表》《績(jī)效工資核算匯總表》1《績(jī)效工資計(jì)劃與實(shí)發(fā)對(duì)照表》附件一： 公司 物業(yè)服務(wù)中心 年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書為充分調(diào)動(dòng)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心的工作積極性，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)中心管理人員的主觀能動(dòng)性，保證公司 年度經(jīng)營(yíng)管理工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依據(jù)公司績(jī)效管理制度，經(jīng)雙方充分協(xié)商，達(dá)成一致，訂立本責(zé)任書，雙方共同遵守執(zhí)行。三、年度績(jī)效考核人力資源部門在每個(gè)年度結(jié)束后的第一個(gè)月組織“年度績(jī)效考核小組”編制《年度績(jī)效考核方案》，收集與各層管理人員年度績(jī)效考核相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算各層管理人員的年度績(jī)效工資。第九條 績(jī)效考核評(píng)級(jí)辦法一、 基層員工基層員工的考核結(jié)果按照強(qiáng)制分布進(jìn)行分配?？蛻舴?wù)部門治安管理（大廈入室盜竊）當(dāng)期不得發(fā)生治安責(zé)任事故發(fā)生時(shí)當(dāng)事員工扣100分/宗，二級(jí)部門負(fù)責(zé)人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣10分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。三、 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每年1012月份經(jīng)營(yíng)管理部門根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、組織完成各職能部門、服務(wù)中心下年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),完成各服務(wù)中心《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》，于每年2月10日前由公司總經(jīng)理與各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽定《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》，并報(bào)人力資源部門備案?；鶎庸芾碚咧割I(lǐng)班、副主管、主管。保利物業(yè)績(jī)效管理辦法總 則第一條 績(jī)效考核的目標(biāo)通過(guò)績(jī)效考核體系的建立與有效實(shí)施，規(guī)范員工的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工逐步提升工作能力和工作績(jī)效，完善有效的激勵(lì)約束機(jī)制，培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，從而為全國(guó)保利物業(yè)品牌整合和建設(shè)工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？?核 周 期適 用 崗 位月度考核基層員工季度/年度考核基層管理者中層管理者高層管理者注：基層員工指領(lǐng)班級(jí)一下的普通員工。二、 職能部門正(副)經(jīng)理職能部門負(fù)責(zé)人績(jī)效考核采取以取服務(wù)中心考評(píng)成績(jī)平均分和內(nèi)部客戶滿意度分別占一定比例的方式進(jìn)行考核。人力資源部門當(dāng)期不得發(fā)生與業(yè)主的肢體語(yǔ)言沖突，破壞公司品牌形象發(fā)生時(shí)當(dāng)事員工扣100分/宗，二級(jí)部門負(fù)責(zé)人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。二、 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定原則每份考核標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效基礎(chǔ)分均以100分計(jì)；考核評(píng)分堅(jiān)持“可減可加”的原則，每個(gè)崗位都應(yīng)有可減可加分項(xiàng)目；扣分項(xiàng)目以扣完該項(xiàng)目配分為止，除特殊說(shuō)明外一般不評(píng)負(fù)分；加分項(xiàng)目以配分的150%為上限，每份考核總分不得超過(guò)120分。二、季度績(jī)效考核各中層管理者于每個(gè)季度結(jié)束后，收集下屬各部門業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)，按《各服務(wù)中心下屬部門績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核，于下季度第一個(gè)月10日前完成各部門季度績(jī)效考核，填寫“績(jī)效考核表”，經(jīng)考核部門人員確認(rèn)后作為相關(guān)人員季度績(jī)效考核成績(jī)，并將績(jī)效工資匯總表和個(gè)人考核表上報(bào)人力資源部門；人力資源部門于下季度第一個(gè)月14日前完成各層管理者季度績(jī)效工資審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后于15日前與工資同時(shí)發(fā)放。第十七條 本管理辦法實(shí)施時(shí)間從2011年*月*日起實(shí)施。第四條 本責(zé)任書一式兩份，公司及服務(wù)中心各存一份。5分5分備注：、停水、停電梯的季度目標(biāo)值根據(jù)年底下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，數(shù)據(jù)累加計(jì)算。6. 電話調(diào)查滿意率：當(dāng)期公司電話調(diào)查滿意業(yè)戶數(shù)/當(dāng)期累計(jì)調(diào)查總數(shù)*100%，“一般”作為“滿意”計(jì)算 。14. 培訓(xùn)計(jì)劃完成性：加強(qiáng)員工培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)，積極宣貫企業(yè)文化理念，100%完成公司下達(dá)相關(guān)的各項(xiàng)工作任務(wù)和服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃。23. 車場(chǎng)收入目標(biāo)達(dá)成率：當(dāng)期車場(chǎng)實(shí)際收入額/目標(biāo)收入額*100%24. 安防物資/消防器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時(shí)處理的非完好消防器材件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)或未及時(shí)處理的非完好安防物資件數(shù)、責(zé)任范圍內(nèi)的遺失或損壞。32. 勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理及時(shí)性：定期進(jìn)行員工溝通，及時(shí)處理員工的勞動(dòng)爭(zhēng)議。業(yè)主關(guān)系處理指員工發(fā)生以下行為之一：與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)沖突；肢體沖突；給業(yè)主虛假承諾；欺騙業(yè)主；工作方式、方法不當(dāng)；違反公司及有關(guān)規(guī)定。收費(fèi)違規(guī)事件：指員工發(fā)生以下行為之一：不執(zhí)行合同或違反相關(guān)規(guī)定向業(yè)主或客戶多收取費(fèi)用；擅自設(shè)立收費(fèi)名目收取費(fèi)用；損公濟(jì)私，少收取費(fèi)用，謀取不法利益。 備注欄填寫人員離職、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正的時(shí)間。15 服務(wù)中心5內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類20%部門工作計(jì)劃完成情況每出現(xiàn)一宗延誤扣1分10服務(wù)中心6問(wèn)題整改完成及時(shí)性每延誤一宗扣1分107學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)10%培訓(xùn)計(jì)劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門8人才培養(yǎng)；二級(jí)經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級(jí)2分/人次—9團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級(jí)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、本級(jí)公司授予的表彰，加2分/次，批評(píng)通報(bào)扣2分/次510其它10%綜合評(píng)價(jià)對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)10服務(wù)中心工程部考核標(biāo)準(zhǔn)（住宅）序號(hào)指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源1經(jīng)營(yíng)類10%當(dāng)期度管理費(fèi)目標(biāo)收費(fèi)達(dá)成率%扣1分,%加1分5財(cái)務(wù)管理部門2其它收入目標(biāo)達(dá)成率低于目標(biāo)值1%扣1分,高于目標(biāo)值1%加1分53品牌類45%電話調(diào)查滿意率低于目標(biāo)值1%扣1分,高于目標(biāo)值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)投訴投訴到公司的每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分205內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類25%報(bào)修處理及時(shí)性出現(xiàn)一宗不及時(shí)扣2分10服務(wù)中心6部門工作計(jì)劃完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7因設(shè)備故障停水、停電、停梯次數(shù)超過(guò)目標(biāo)值一宗扣5分5工程管理部門8學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)10%培訓(xùn)計(jì)劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)；二級(jí)經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級(jí)2分/人次10團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級(jí)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、本級(jí)公司授予的表彰，加2分/次，批評(píng)通報(bào)扣2分/次511其它10%綜合評(píng)價(jià)對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)10服務(wù)中心工程部考核標(biāo)準(zhǔn)（商業(yè)）序號(hào)指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源1經(jīng)營(yíng)類10%當(dāng)期度管理費(fèi)目標(biāo)收費(fèi)達(dá)