【正文】 性和優(yōu)質(zhì)性。新時期商業(yè)模式的改進和創(chuàng)新，對于解決當前困擾物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實難題，具有十分重要的現(xiàn)實意義：一、有助于解決行業(yè)平均利潤率不斷下降的難題。只有不斷改進和創(chuàng)新商業(yè)模式，才能將物業(yè)服務(wù)企業(yè)塑造成學(xué)習(xí)型組織，進一步增強企業(yè)的人力資本和組織資本。盡管物業(yè)服務(wù)提供商模式存在諸多的天然缺陷，但物業(yè)管理初級階段的社會經(jīng)濟條件和事物存在的慣性力量，決定了這種商業(yè)模式不會很快消亡。物業(yè)服務(wù)集成商模式的商業(yè)邏輯是“管作分離”，而非“以管代作”。物業(yè)資產(chǎn)運營商模式之所以代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向，是因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有運營和管理物業(yè)資產(chǎn)的雙重優(yōu)勢：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握物業(yè)管理區(qū)域及其周邊最為全面、及時的物業(yè)供求信息，同時在物業(yè)服務(wù)過程中容易與業(yè)主形成基本、可靠的商業(yè)信用關(guān)系，信息和信用的結(jié)合，有利于增進業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)信任；另一方面，在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)上物業(yè)資產(chǎn)運營事務(wù)的再委托，不僅手續(xù)程序方便快捷，而且成本費用節(jié)約便宜，便捷與便宜的結(jié)合，有利于增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)給業(yè)主帶來的商業(yè)便利。物業(yè)保障服務(wù)商，又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業(yè)模式。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶的需求和滿意。雖然物業(yè)管理的商業(yè)模式，可以按照傳統(tǒng)和未來、初級和高級、粗放和集約等標準進行分類定性，但是物業(yè)管理市場環(huán)境的獨特性，決定了現(xiàn)階段我國物業(yè)管理商業(yè)模式的多樣性，在較長時間里，各種商業(yè)模式都有其存在的合理性。二、發(fā)展戰(zhàn)略。如果產(chǎn)業(yè)鏈條僅局限物業(yè)管理領(lǐng)域本身，物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的選擇可能受限于物業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)服務(wù)集成商。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準公共性和成功商業(yè)模式的可復(fù)制性，都要求企業(yè)提供標準化服務(wù)。任何商業(yè)模式都不能離開企業(yè)本體而獨立運行，不同行業(yè)的企業(yè)特點各不相同，但其作為生產(chǎn)或者服務(wù)的組織管理者的角色并無區(qū)別。從價格競爭到價值競爭的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇、復(fù)制、改進和創(chuàng)新商業(yè)模式時應(yīng)當預(yù)見到的一個基本趨勢。當前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)從“拓荒淘金”時代進入了“減法經(jīng)營”時代，基于成本優(yōu)勢的價格競爭固然有利于提高管理水平，但也容易導(dǎo)致同業(yè)惡性競爭和市場秩序混亂。對于大多數(shù)企業(yè)來說，堅持專業(yè)化是明智之舉，對于少數(shù)先鋒企業(yè)來說，在保持核心業(yè)務(wù)專業(yè)優(yōu)勢前提下，通過整合產(chǎn)業(yè)價值鏈條以及建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟等方式，探索多元化的商業(yè)模式，不失為發(fā)展良策。在相關(guān)行業(yè)的行政管制較為嚴格的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展物業(yè)顧問服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運營商和物業(yè)保障服務(wù)商模式時，必須打破相關(guān)行業(yè)的行政壁壘。擁有較大操作型員工隊伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)服務(wù)提供商和物業(yè)資源開發(fā)商模式；擁有較強管理型人才隊伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)服務(wù)集成商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式；擁有較強專業(yè)型人才隊伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)顧問服務(wù)商模式；擁有較大復(fù)合型人才隊伍的企業(yè)，可以選擇物業(yè)保障服務(wù)商模式。與純市場化的企業(yè)相比，作為開發(fā)企業(yè)配套或下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其改進和創(chuàng)新商業(yè)模式的動力相對不足。盡管包干制和操作型的商業(yè)模式目前仍占據(jù)主導(dǎo)地位，但以酬金制和分紅制為主要收費方式的管理型、顧問型和綜合型的商業(yè)模式將代表物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向；盡管多元化和大型化的商業(yè)模式象征著行業(yè)的實力和理想，但依然改變不了物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化和小型化的總體趨勢。缺點是，在專業(yè)分工日益精細的市場環(huán)境下，多元化是一種能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競爭的考驗，在配套資源和專業(yè)能力儲備不足的情況下，盲目倉促地嘗試物業(yè)保障服務(wù)商模式，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。與物業(yè)服務(wù)集成商模式旱澇保收的低收益不同，物業(yè)資產(chǎn)運營商模式較高的商業(yè)利潤必然伴隨著較高的商業(yè)風險，企業(yè)的資本運作能力和風險管控能力，不僅是業(yè)主進行商業(yè)決策時必須考察的信用基礎(chǔ)，而且是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功運營物業(yè)資產(chǎn)的安全保證。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營銷策劃、銷售代理和不動產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價等專業(yè)能力，通過控制物業(yè)管理價值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。筆者以為，物業(yè)管理未來商業(yè)模式的規(guī)劃和構(gòu)建，只有以精準把握物業(yè)管理市場環(huán)境的變化趨勢為前提和出發(fā)點，才能做到現(xiàn)實性和前瞻性的統(tǒng)一。三、有助于解決物業(yè)管理行業(yè)人才資源匱乏的難題。反思現(xiàn)有商業(yè)模式的局限和弊端，總結(jié)成功商業(yè)模式的共性，分析物業(yè)管理行業(yè)的個性，目標無非是揚長避短，博采眾長，推陳出新，面向未來。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異性，主要體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異和服務(wù)對象的需求差異兩個維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難像生產(chǎn)有形產(chǎn)品那樣通過模具或者流水線控制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，同一種服務(wù)產(chǎn)品無法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)具有即時性，沒有一個等待購買的準備期，在酬金制收費模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢，企業(yè)經(jīng)營的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風險，最大限度地增強了行業(yè)的安全性。不僅如此，從滿足居民的消費需求和實現(xiàn)物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進的。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)模式的構(gòu)成要素，應(yīng)當把握六個方面的基本特征。商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原料或者服務(wù)提供者），向下控制終端消費者，共同形成一個完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。成功的商業(yè)模式，其自我復(fù)制并非大規(guī)模的同質(zhì)化，而是大規(guī)模的個性化，大規(guī)模保證了低成本，個性化實現(xiàn)了客戶滿意。在經(jīng)營收入不變的情況下，商業(yè)模式的創(chuàng)新，如果能夠帶來經(jīng)營成本的革命性降低，同樣意味著成功地增加了行業(yè)或者企業(yè)的經(jīng)營利潤。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕丝蛻舻暮诵男枨蠓g成特殊的產(chǎn)品屬性，企業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費體驗，進而引導(dǎo)并長時間保持客戶的購買習(xí)慣。在專業(yè)分工日益精細的今天，客戶細分是一種必然的趨勢。正因為如此，對于近幾年一些企業(yè)因生存困境而大力提倡并積極踐行的以多種經(jīng)營為特色的增值服務(wù)模式，我們同樣要一分為二地看待?，F(xiàn)行的房地產(chǎn)綜合開發(fā)模式，在要求建設(shè)單位承擔開發(fā)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施的建設(shè)任務(wù)的同時，也將物業(yè)管理區(qū)域的公共設(shè)施的維修養(yǎng)護責任轉(zhuǎn)移給業(yè)主，接受業(yè)主委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能被動地接受政府預(yù)設(shè)的物業(yè)服務(wù)邊界和內(nèi)容，無條件地一攬子提供小區(qū)紅線（圍墻）內(nèi)的兜底服務(wù)。無論是物業(yè)管理的最初發(fā)源，還是政府部門的政策導(dǎo)向，都是以居住物業(yè)為起點和重心的，現(xiàn)代物業(yè)的生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的屬性未被充分認識和挖掘，自然無法為物業(yè)管理的多層次和全方位發(fā)展注入更加豐富的內(nèi)涵。由于物業(yè)的不可移動性和物業(yè)服務(wù)的自然壟斷性，決定了基于物業(yè)服務(wù)形成的消費平臺的相對壟斷性。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式，是目前占絕對優(yōu)勢地位的主流商業(yè)模式。無論如何定義，筆者以為，從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣什么”、“怎么賣”和“掙多少”的問題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價值以實現(xiàn)自身價值的問題。物業(yè)服務(wù)提供商對應(yīng)的收費模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制模式，但實踐中依然采用包干制的費用核算方法），適用的客戶類型多為缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主。模式三：物業(yè)資源開發(fā)商。物業(yè)資源開發(fā)商模式適用的客戶類型，多為具有經(jīng)營價值的高端物業(yè)業(yè)主。三、作為市場買方的業(yè)主團體發(fā)育的不成熟。我們應(yīng)當清醒地認識到，物業(yè)服務(wù)提供商是物業(yè)管理的初級商業(yè)模式，明顯存在著行業(yè)發(fā)展早期階段固有的簡單和粗放的特征，主要表現(xiàn)為：一是專業(yè)化程度差，準入門檻低，可替代性強，產(chǎn)業(yè)集中度低，無法形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)；二是同質(zhì)化程度高，容易形成惡