【正文】 付房款時，發(fā)生第二封催款通知書，如客戶要求延期付款的，則簽訂《延期付款協(xié)議》，合同繼續(xù)履行。（二）“一房一驗”工作分三個階段進行，驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。《入伙通知書》應明確交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費用，合同上還需履行的義務等，并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收房的責任?！督桓斗桨浮窇ń粯菚r間、地點、各項工作進度，應收費用、交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務人員配備、安保及應急預案、物品配置，以及輿論引導等各項內(nèi)容。（二）物品配置各項服務工作的責任人應擬定物品需求單，由項目交付工作領導小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設施設備的安裝調(diào)試由指定人員負責。（五）輿論引導項目交付工作領導小組應事先組織對交房過程中可能涉及的問題進行討論，由公司工程管理中心、營銷策劃中心和物管單位分別擬定有關工程質量、營銷服務及物業(yè)管理問題的解答。六、交付工作總結（一）集中交付活動結束一個月內(nèi)，由營銷策劃中心安排專人負責編寫《交付工作總結報告》，并報公司負責人、集團總裁審閱。作為公司總經(jīng)理的授權代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領導或中心負責人是有關客戶投訴處理工作的直接責任人。（二）工程管理中心須在工程建設過程中安排專人負責客戶服務工作，并在交付前三個月全面介入項目交付整改協(xié)調(diào)。（八）其他。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（六）設計要求及合同承諾的材料的質量、品牌、檔次標準等。（四）維修問題。重要投訴的解決時間最長原則上不得超過14個工作日，解決方案可由責任中心分管領導先行批復處理。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時，應耐心、細致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。六、規(guī)劃、設計、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設計、配套問題應首先明確是否符合國家當時的有關規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關投訴內(nèi)容轉達給物管公司質量管理部門并跟蹤解決結果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。超過4個小時的，扣罰相關責任中心總監(jiān)30元/4小時。超過規(guī)定時限未批復的，扣罰相關責任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領導50元/天、總經(jīng)理100元/天。（二）保潔問題。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等。（六）其他。（六）基礎設施、公共配套建筑。項目交付前，可先在營銷策劃中心設置客戶服務專員。第二條 客戶投訴處理工作的職責一、營銷策劃中心設置客戶服務專員（簡稱“客服專員”），負責代表公司接待和受理客戶投訴，并負責投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。（五）集中交付活動結束后，業(yè)主未領房的，由公司營銷策劃中心根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領導小組審批實施；客戶領取房屋鑰匙但提出整改要求的，由公司營銷人員負責與業(yè)主進行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實并協(xié)助業(yè)主進行驗證。服務場所布置應根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務收款處、市政服務處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。交付規(guī)模較大的項目，應適當增加服務人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。（二）營銷策劃中心須在交付日前30天牽頭組織成立項目交付工作領導小組，并在成立當日召開交付綜合協(xié)調(diào)會。二、交付資料準備（一）公司前期管理人員委托當?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進行測量，出具測繪報告，測繪結果須經(jīng)成本控制中心復核。二、項目交付工作領導小組負責具體交付活動的組織與協(xié)調(diào)。十、在各項資料、手續(xù)齊全，銀行或公積金中心未能及時放款的，由財務管理中心負責向責任銀行、公積金中心催款。四、購房客戶選擇商業(yè)按揭或公積金按揭付款方式購房，客戶應按規(guī)定比例支付購房首付款，憑首付款收據(jù)及其他有關資料簽訂購房合同并辦理向按揭銀行貸款、向省市公積金中心辦理公積金貸款的有關手續(xù)。審批同意的退房申請，營銷策劃人員須與客戶簽訂《退房協(xié)議》（對已婚客戶及有其它共有人的應由夫妻雙方及其它共有人共同簽字確認），并由財務管理中心對該房屋進行款項核算，填寫《退房款項核算單》，由營銷策劃人員辦理相關手續(xù)。評審應著重于：（一）客戶的要求是否可以做到；（二）是否符合國家、行業(yè)的法律、法規(guī)的要求；（三）對客戶的承諾能否明確；（四）涉及的費用、面積差異及違約處置條款是否已達成一致。三、若客戶在《商品房預售協(xié)議》約定的簽約時間內(nèi)，未到指定地點簽訂《商品房買賣合同》，公司營銷策劃人員應電話通知客戶前來簽約。三、根據(jù)銷售策略和形勢，需對房屋進行銷售保留或對銷控房進行銷售時，公司營銷策劃中心提出房屋保留方案或撤保建議，報營銷策劃中心總監(jiān)審批后執(zhí)行。三、銷售類標準合同的擬制，主要編制依據(jù)為：（一）國家及地方的合同范文文本；（二）國家及地方的法律法規(guī)要求；（三）集團公司其它項目的標準合同或標準條款要求；（四）本項目的實際情況和特點。二、公司銷售案場必須嚴格執(zhí)行《購房優(yōu)惠審批方案》的有關規(guī)定，填寫《購房優(yōu)惠審批單》，并按相應的權限辦理優(yōu)惠審批手續(xù)。二、《價格調(diào)整建議報告》經(jīng)公司分管領導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。第二章 銷售價格管理的流程第一條 價格方案的制定一、新項目開盤銷售前二個月前，營銷策劃中心應組織詳盡的市場調(diào)查，主要內(nèi)容應包括：（一）區(qū)域房地產(chǎn)市場概況；（二）競爭樓盤價格策略（起價、均價、層差價、朝向差價、折扣價、內(nèi)部認購價、正式發(fā)售價及各個時期的付款方式和其他優(yōu)惠措施，以及價格調(diào)整、銷控方式、策略等）；（三）同類樓盤二手房市場掛牌成交情況；（四）意向客戶跟蹤分析。二、項目案名的命名技巧主要有：（一）以動物、花卉名稱命名；（二）根據(jù)人名、地名命名；（三）以具有感情色彩的吉祥詞或褒義詞命名；（四）以組合的詞語命名；（五）以外文音譯命名；（六）以社會流行語匯命名；《項目命名（組團命名）方案》經(jīng)公司分管領導、公司總經(jīng)理審核，報集團審批后，由公司發(fā)文予以明確，同時報當?shù)氐孛k批準。三、《專項策劃活動方案》獲批準后，由公司營銷策劃中心選擇合適的供方組織開展活動，并于活動結合后編寫《專項策劃活動總結報告》，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認，報公司備案。參展期間工作分工及協(xié)調(diào)會議內(nèi)容應包括：（一）展位情況介紹：包括展位區(qū)域位置、展板內(nèi)容、儲存空間、參展時間等；（二）確認資料發(fā)放數(shù)量和控制；（三）確認銷售人員統(tǒng)一說辭以及回應記者采訪姿態(tài)；（四）確認參展期間各項工作分工，包括參展、市場調(diào)查和投訴處理等；（五）指定參展期間總負責人，處理相應突發(fā)事件；（六）確認參展期間需注意事項。六、本資料 年 月 日啟用，相關內(nèi)容如有更新，請以最新資料內(nèi)容為準。附則：營銷策劃中心未按時完成項目模型制作、安裝的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)、策劃經(jīng)理各100元?；厥盏呐f版宣傳印刷品須進行作廢標識，除留樣存檔外，按有關規(guī)定銷毀。附則：策劃人員未按時移交的，扣罰策劃人員30元/天，檔案管理員未按時移交的，扣罰30元/天。（二）戶外廣告的設計方案，經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)確認后聯(lián)系制作。營銷策劃品質控制規(guī)程第一章 營銷策劃品質控制的目的和職責第一條 品質控制的目的明確廣告、宣傳印刷品、模型等營銷策劃工作成品的設計、制作工作流程和要求，控制營銷策劃工作成品的質量，為項目銷售提供有力支持。（二）公司營銷策劃中心尋找供方時，應通過現(xiàn)場考察的方式對其進行資格評價，形成《供方評價表》，并隨附考察報告及相關證明材料，亦可直接將考察情況填入《供方評價表》。計劃內(nèi)的營銷策劃費用支付，單筆5萬元以下的，報公司分管領導、公司總經(jīng)理審批，單筆5萬元以上的，報集團審批。交房文件應組織公司營銷策劃中心、總工室、工程管理中心、成本控制中心、行政管理中心、財務管理中心及物業(yè)公司等部門、單位評審，會簽后經(jīng)公司分管領導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。（三）流程、須知類：《認購流程》、《認購須知》、《銀行按揭須知》等。其中購房須知、銷售人員手冊、銷售統(tǒng)一說辭等銷售資料，須經(jīng)公司相關部門會簽、分管領導審核，報公司總經(jīng)理審定后實施。附則：未按時組織前期物業(yè)服務公司招投標工作的，扣罰營銷策劃中心、行政管理中心總監(jiān)各100元。重點關系戶按重要程度（由集團總裁或公司總經(jīng)理）劃分一級、二級、三級；普通客戶按意向程度由高到低劃分為A類、B類、C類。具體要求詳見《營銷策劃品質控制規(guī)程》?！朵N售必讀》各部門編寫內(nèi)容及要求詳見《銷售必讀》標準文本。第五條 確定項目案名、LOGO、主廣告語、推廣主畫面和《項目VI管理手冊》一、項目開工前，公司營銷策劃中心應根據(jù)項目特點，組織策劃人員、廣告策劃服務公司制訂《項目命名（組團命名）方案》。八、總工室負責銷售展示中心、樣板房的設計管理工作，工程管理中心負責銷售展示中心、樣板房的裝修施工管理工作。非主城區(qū)（遠郊）項目，原則上應在市中心設置市區(qū)銷售展示中心，且至少應在項目開盤前6個月正式啟用。五、評審會議結束后，營銷策劃中心須將《營銷策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。合約經(jīng)公司分管領導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。二、在《營銷策劃整體工作計劃》批準后，營銷策劃中心應及時組織對當?shù)胤康禺a(chǎn)市場營銷策劃特點、廣告消費者接受習慣、主流媒體、廣告代理方式和代理費用等市場環(huán)境進行調(diào)查，收集、整理、分析調(diào)查信息，編制《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》，對本項目廣告策劃服務、銷售模式的選擇提出意見。二、《項目開發(fā)建設計劃》應包括以下基本內(nèi)容：（一）明確從項目方案設計至項目工程建設竣工、交付過程中每一階段的工作內(nèi)容及時間進度安排和要求；（二）明確各階段權證辦理的進度安排和有關要求；（三）明確各項工作任務的責任部門(或責任人)。三、評審《產(chǎn)品策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：（一）項目分析和市場定位是否準確；（二）產(chǎn)品的規(guī)劃、建筑和景觀設計要求是否合理；（三）經(jīng)濟估算是否準確。二、市場調(diào)查前應制訂《市場調(diào)查計劃》，并報營銷策劃中心總監(jiān)審批。長沙新泓信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃中心制度匯編目 錄營銷策劃控制程序 3第一章 營銷策劃控制目的和職責 3第二章 項目前期營銷策劃控制 3第三章 項目導入期的營銷策劃控制 6第四章 銷售中心開放期營銷策劃控制 10第五章 項目開盤期營銷策劃控制 11第六章 營銷策劃實施期的控制 14營銷策劃品質控制規(guī)程 18第一章 營銷策劃品質控制的目的和職責 18第二章 營銷策劃品質控制的流程 18專項策劃活動管理規(guī)程 23第一章 專項策劃活動管理的目的和職責 23第二章 專項策劃活動管理的流程 23營銷標識系統(tǒng)管理規(guī)程 25第一章 營銷標識系統(tǒng)管理的目的和職責……………………………………………………………25第二章 營銷標識系統(tǒng)管理的工作規(guī)程………………………………………………………………25銷售價格管理規(guī)程 28第一章 銷售價格管理的目的和職責 28第二章 銷售價格管理的流程 28協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第一章 協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第二章 協(xié)議、合同管理流程 31催款工作規(guī)程 35第一章 催款工作的目的和職責 35第二章 催款工作的流程 35房產(chǎn)品交付工作規(guī)程 38第一章 房產(chǎn)品交付工作的職責 38第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程 38客戶投訴處理工作規(guī)程 43第一章 客戶投訴處理工作的職責 43第二章 客戶抽訴處理工作的流程 43客戶觸點信息告知制度 54第一章 客戶觸點信息告知制度………………………………………………………………………54第二章 客戶觸點信息告知制度的內(nèi)容及考核方式…………………………………………………54客戶滿意監(jiān)測工作規(guī)程……………………………………………………………………………57第一章 客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責………………………………………………………………57第二章 客戶滿意監(jiān)測的流程…………………………………………………………………………57附錄：維修整改標準及時限要求營銷策劃控制程序第一章 營銷策劃控制目的和職責第一條 營銷策劃控制目的明確營銷策劃工作的流程和要求，對關鍵節(jié)點嚴格控制，以確保營銷策劃工作順利完成，同時樹立公司良好形象，提升品牌知名度。第二條 市場調(diào)查一、公司營銷策劃中心應適時組織營銷策劃人員進行當?shù)胤康禺a(chǎn)市場調(diào)查，為項目的產(chǎn)品策劃、營銷策劃提供依據(jù)。二、《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)公司內(nèi)容評審、公司分管領導、公司總經(jīng)理審核確認后，由公司召集集團公司董事長（或其授權人）、集團與公司各相關職能部門、設計公司、物管公司等部門和單位參加評審。第四條 項目開發(fā)建設計劃一、公司總經(jīng)理（或其授權人）根據(jù)《產(chǎn)品策劃書》的要求組織相關人員編制《項目開發(fā)建設計劃》。第三章 項目導入期的營銷策劃控制第一條 營銷策劃整體工作計劃、市場環(huán)境調(diào)查報告及建議一、項目開始銷售前，營銷策劃中心應組織制訂《營銷策劃整體工作計劃》，經(jīng)公司分管領導審核后，報公司總經(jīng)理審閱。三、選定項目廣告策劃服務公司后，營銷策劃中心負責擬制《項目營銷策劃服務合約》。四、評審《營銷策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：入市時機與姿態(tài)選擇是否準確；定價策略、原則與調(diào)價構想是否合理；廣告策略、計劃和宣傳構想等是否可行。第四條 銷售展示中心及樣板房的選址、裝修和布置一、營銷策劃中應在項目總體規(guī)劃階段，開展銷售展示中心的選址工作。七、營銷策劃中心應全程參與銷售展示中心、樣板房的硬裝方案設計、硬裝擴初設計、軟飾方案設計、軟裝采購清單等各階段設計成果的評審，經(jīng)公司分管領