【正文】 時、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。 服務(wù) XX公司特約維修單位形象設(shè)計(jì)，維護(hù) XX公司信譽(yù)。 配件計(jì)劃員應(yīng)有從事汽車配件工作三年以上經(jīng)歷。 （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行《特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則》和其它各項(xiàng)管理辦法，并負(fù)責(zé)對下級進(jìn)行日常管理。 （ 5） 認(rèn)真聽取用戶對 XX汽車的意見和要求作好記錄，交信息員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對重大、復(fù)雜問題可以直接向 XX公司售后服務(wù)部反饋。 （ 3） 負(fù)責(zé)配件信息匯總，分析，并及時向 XX公司配件部反饋。 檢查、鑒定 （ 1） 保修鑒定員對故障車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，聽取用戶有關(guān)故障所描述，協(xié)助用戶完成《保修申請單》用戶欄填寫，并由用戶簽字確認(rèn)，妥善保管。特殊情況，特約維修單位電話請示 XX公司售后服務(wù)部，如批準(zhǔn)后特約維修單位即可實(shí)施保修，《保修申請單》在 XX公司售后服務(wù)部審核時由批準(zhǔn)人補(bǔ)簽，如不批 準(zhǔn)，直接電話告知。 費(fèi)用結(jié)算： 特約維修單位代理“保修” 業(yè)務(wù)墊付的費(fèi)用，由 XX公司售后 服務(wù)部執(zhí)行結(jié)算。 按通知執(zhí)行舊件返回，費(fèi)用憑有效單據(jù)實(shí)報(bào)。 “保修”費(fèi)用由 XX售后服務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后進(jìn)行有效結(jié)算。 結(jié)算組將詳細(xì)反映結(jié)算結(jié)果的《結(jié)算通知單》返特約維修單位確認(rèn)，5日內(nèi)特約維修單位反饋確認(rèn)結(jié)果，否則按特約維修單位認(rèn)同處理。 保修鑒定員負(fù)責(zé)故障件的管理，保修鑒定員可委托倉庫人員存放。 “保修故障件”的核查與驗(yàn)證： 為加強(qiáng)對保修故障件的管理，防止在產(chǎn)品保修索賠服務(wù)過程中出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象， XX公司售后服務(wù)部定期對保修的故障件進(jìn)行核查，如有拒查現(xiàn)象， XX公司將追回該單位當(dāng)年全部保修費(fèi)用，直至終止《特約維修協(xié)議》。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》應(yīng)填寫本轄區(qū)本月發(fā)生的 XX 汽 車保修的主要質(zhì)量問題，并按服務(wù)月報(bào)中的“特約維修單位服務(wù)月報(bào)”填寫要求進(jìn)行填寫。 XX 公司原則上一次保修任務(wù)只擔(dān)負(fù)一次外出差旅費(fèi)用，特殊情況需向XX公司售后服務(wù)部請示。 原則上備件計(jì)劃申請只能由備件計(jì)劃員制定。 XX 公司有權(quán)隨時核查特約維修單位 的配件的庫存，被核查單位應(yīng)積極主動配合，核查中如發(fā)現(xiàn)庫存管理不合格， XX公司將按《特約維修單位評審辦法》對特約維修單位進(jìn)行處罰。 外出服務(wù)時，必須攜帶《保修申請單》、《保修結(jié)算單》協(xié)助用戶按要求填寫《保修申請單》服務(wù)工作結(jié)束后請用戶在《保修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。 信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作： 特約維修單位必須重視信息反饋和統(tǒng)計(jì)工作。 XX 公司收到返回故障件后為特約維修單位出據(jù)〈保修故障件驗(yàn)收單〉特約維修單位憑此單據(jù)銷《特約維修單位保修故 障件庫存臺帳》。并用細(xì)金屬絲系在“故障件”不易脫落的地方，妥善保管。 XX公司定期對保存于特約維修單位的各種票據(jù)原件進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)者將處以 5倍 罰款，并從當(dāng)月結(jié)算費(fèi)用中扣除。 《保修結(jié)算單》一式復(fù)寫四聯(lián)，各聯(lián)均需站辦主任審核，鑒定員簽字，蓋章，其中第四聯(lián)存留，其余三聯(lián)呈報(bào) XX公司售后服務(wù)部。 特約維修單位在實(shí)施保修中變換的配件的結(jié)算價格按 XX 配件公司零售價結(jié)算，另加運(yùn)雜費(fèi)（例如距離北京 500KM 內(nèi)加 2%， 501~1000KM 加3%， 1001~2020KM加 4%， 2020KM以上加 5%）計(jì)算。 XX公司保留對維修后車輛質(zhì)量追究權(quán)利，特約維修單位擔(dān)負(fù)維修部分的質(zhì)量責(zé)任。 （ 7） 保修發(fā)生金額未超出特約維修單位權(quán)限時，按《保修結(jié)算單填寫標(biāo)準(zhǔn)》產(chǎn)生“保修工號”，《保修申請單》由特約維修辦主任批準(zhǔn)，遵照《質(zhì)量保修規(guī)定》實(shí)施保修服務(wù)。 （ 2） 接受用戶保修申 請時，必須核對《質(zhì)量保修手冊》上《合格證副本》注明的發(fā)動機(jī)號，底盤號等相關(guān)信息與打印在汽車發(fā)動機(jī)車架上的號碼是否一致，以防假冒。 配件計(jì)劃員職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)編制本單位所需“保修”和維修用的配件年度分季要貨計(jì)劃，并提供給 XX公司。 （ 3） 協(xié) 助保修主任指導(dǎo)，實(shí)施保修工作，及時認(rèn)真按規(guī)定填寫有關(guān)單據(jù)，填寫正確與否作為對保修鑒定員的考核依據(jù)之一。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和執(zhí)行由 XX公司組織的專項(xiàng)售后服務(wù)活動。 保修鑒定員具備從事汽車維修工作五年以上，有 B類汽車駕駛執(zhí)照，具有中級技術(shù)職稱技術(shù)人員或六級以上汽車維修技工資格方有條件擔(dān)任，也可由保修辦主任兼任。 業(yè)務(wù)管理：接受 XX公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)管理，遵守 XX公司的《特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》，嚴(yán)格按照《質(zhì)量保修規(guī)定》處理“保修”事宜。 執(zhí)行對 XX 汽車的新車報(bào)到和對 XX 汽車實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，按照業(yè)務(wù)協(xié)議和 XX公司要求，承擔(dān)協(xié) 議范圍內(nèi) XX系列汽車的強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)工作，新車報(bào)到的新車檢查工作。 標(biāo)準(zhǔn)分 =考評基本分 /基本分總值 100 分級標(biāo)準(zhǔn)： 寶石型： 標(biāo) 準(zhǔn)分≥ 90 金牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分 =80~89 銀牌形： 標(biāo)準(zhǔn)分 =70~79 銅牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分 =60~69 紅牌型： 標(biāo)準(zhǔn)分≤ 59 獎懲辦法： XX公司售后服務(wù)部根據(jù)評審結(jié)果對寶石型特約維修單位給予獎勵，條件合格可升級，表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人（包括優(yōu)秀班長、優(yōu)秀鑒定員、優(yōu)秀配件計(jì)劃員等）給予一定數(shù)額的技術(shù)服務(wù)獎。 淘汰不合格的特約維修單位。 本標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)于對 XX 特約維修單位的評審，各特約維修單位可參照此標(biāo)準(zhǔn)開展工作。 維修站站長，保修服務(wù)辦主任，配件門市部經(jīng)理由維修站上級主管部門推薦，推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復(fù)印件寄（或傳真）到 XX公司售后服務(wù)部備案，若因工作需要，必須變動時，由維修站的上級主管部門報(bào) XX公司售后服務(wù)部，并將接任人員的推薦書、個人簡歷復(fù)印件提交售 后服務(wù)部備案。 特約維修單位的職責(zé)： XX特約維 修單位必須具備履行《 XX特約維修單位管理標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的基本職責(zé)的能力，負(fù)責(zé)對用戶提供 XX汽車產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)、車輛維修等服務(wù)，及時向 XX公司反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息及有關(guān)服務(wù)信息。 特約維修單位設(shè)立的必備條件： 特約維修單位的地理位置方便，對汽車無交通管 制，在市區(qū)主要干道或國道旁。 每個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心（ 3A 級），要求特約維修中心對周邊地區(qū)具有較強(qiáng)的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際需要由售后服務(wù)部確定。 甲方： XX汽車有限公司 乙方： （蓋章） （蓋章） 代表簽字： 代表簽字 ： 年 月 日 年 月 日 XX汽車有限公司 特約維修單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍： 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建設(shè) XX 特約維修單位的原則、條件、職責(zé)和權(quán)限。違者將追究法律責(zé)任。 （ 6） 乙方在甲方實(shí)施的特約維修單位考評中成績不能達(dá)標(biāo)時，甲方有權(quán)依照《特約維修單位評審辦法》規(guī)定終止協(xié)議。 十六、本協(xié)議的期限與終止 本協(xié)議自雙方代表簽字蓋章之日起生效，協(xié)議有效期不作具體規(guī)定，除非因出現(xiàn)第十六條第 2款的情況而提前終止。 對重大，突發(fā)，批量質(zhì)量問題，應(yīng)在 24小時內(nèi)向甲方反饋書面報(bào)告（傳真），積極配合甲方處理。 乙方責(zé)任與義務(wù) 熱情方便及時周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、不扯皮、不亂收費(fèi)。甲方有權(quán)要求乙方撤換不適合做 XX售后服務(wù)的工作人員，乙方需執(zhí)行。 十一 、乙方需按照甲方的要求完善特約維修站的各種功能，具備車輛維修、配件銷售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來。 六 、甲方授權(quán)乙方直接處理甲方授權(quán)產(chǎn)品索賠額度在 800 元以內(nèi)的保修，超出本限額，乙方需向甲方請示，大總成（發(fā)動機(jī)、變速器、前后橋）需經(jīng)甲方售后服務(wù)部同意方可賠償。同時，擴(kuò)大乙方在當(dāng)?shù)氐钠嚪?wù)市場，提升乙方的服務(wù)與技術(shù)水平 ， XX汽車有限公司（以下簡稱甲方） 與 （以下簡稱乙方） ，經(jīng)雙方友好協(xié)商，在自愿、平等、 互利、互愿的基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議： 一 、甲方指定乙方為甲方 區(qū)域內(nèi)非獨(dú)家特約維修站，甲方授予乙方在該區(qū)域內(nèi)對甲方產(chǎn)品非排他的服務(wù)代理權(quán)。 未按協(xié)議終止程序執(zhí)行而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方保留依法向乙方追究全部經(jīng)濟(jì)損失的權(quán)利。 乙方有責(zé)任對甲方產(chǎn)品用戶就 XX 汽車的技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及正確使用、維修方法進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 甲方向乙方及時提供服務(wù)單位填報(bào)的所有表格。 十一 、乙方需按照甲方的要求逐步完善特約維修站的各種功能，具備車輛維修、配件銷售、信息反饋等基本功能，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)甲方的日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)往來。 九 、乙方對甲方產(chǎn)品實(shí)施的保修需經(jīng)甲方認(rèn)定方為有效。 三、 設(shè)立地點(diǎn) ?。▍^(qū)） 市 路（街） 號，本地點(diǎn)的變更需經(jīng)甲方同意。 1 特約維修單位的撤消 XX公司售后服務(wù)部對已正式協(xié)議的特約維修單位，每年按 XX公司《特約維修單位評審辦法》進(jìn)行考 評，經(jīng)考評不合格的單位， XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過六個月。 由 XX公司指定人員根據(jù)本規(guī)定所附的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收 合格后填寫《特約維修單位建站驗(yàn)收考察表》，由 XX 公司主管總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 考察人員根據(jù)“ XX公司特約維修單位建立標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行考察，填寫《意向建站單位概況調(diào)查表》，考察結(jié)束后，由考察人員寫出考察報(bào)告，對基本符合的申請單位，提出整改意見，申請單位擬定整改計(jì)劃，同時將申請單位的考察報(bào)考及申請材料交售后服務(wù)部。 根據(jù)市場對服務(wù)的需求，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃可作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后的計(jì)劃需報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 特約維修單位的選建原則 解除 XX汽車用戶的后顧之憂，促進(jìn) XX公司汽車銷售為目的。 用戶檔案 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)在 SAP系統(tǒng)中維護(hù) XX汽車的全國用戶檔案，根據(jù)新車報(bào)到、強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。 特約維修單位將相關(guān)單據(jù) 報(bào) XX公司售后服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)對帳，對帳的目的是對發(fā)生保修項(xiàng)目，材料，差旅費(fèi)等項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后交售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通知相關(guān)配套單位及公司財(cái)務(wù)部門，按公司相關(guān)規(guī)定對配套單位執(zhí)行二次索賠。 （ 3） 售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時，由售后服務(wù)部根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套廠家共同解決。 督促特約維修單位做好質(zhì)量保修工作，妥善處理質(zhì)量糾紛，對必要的政策性索賠，責(zé)任人員需對政策索賠原因?qū)懗鰰嬲f明，報(bào)售后服務(wù)部備案。 特約維修單位的服務(wù)工作組織與實(shí)施： XX特約維修單位是與 XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理 XX公司保修服務(wù)業(yè)務(wù)的合作單位。 范圍 ： 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 XX汽車公司對用戶服務(wù)過程的控制。 XX特約維修單位接到用戶的質(zhì)量投訴后，根據(jù)具體情況按 《特約維修手冊》規(guī)定及 XX公司的授權(quán)妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 按《特約維修單位工作手冊》規(guī)定處理保修故障件。 按照 XX公司售后服務(wù)部計(jì)劃、組織對特約維修單位的考評，并將根據(jù)考評結(jié)果實(shí)施對特約維修單位的獎懲。 配件調(diào)撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應(yīng)，調(diào)撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應(yīng)方式。 保修故障的驗(yàn)收處理是質(zhì)量保修驗(yàn)證工作的一個重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)部是負(fù)責(zé)故障件的驗(yàn)證及鑒定處理故障件權(quán)利機(jī)構(gòu)，辦法參見《維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》。 特約維修單位負(fù)責(zé)建立轄區(qū)內(nèi) XX汽車的維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)容真實(shí)。 特約維修站的服務(wù)半徑一般控制在 100~200Km，保有量不大或邊遠(yuǎn)地區(qū)一般控制在 400~500Km。 《建立特約維修單位申請書》。其中，特約專業(yè)維修站可直接簽訂《特約維修服務(wù)協(xié) 議書》。 《特約維修服務(wù)協(xié)議書》簽訂后，申請單位既成為 XX 公司的特約維修合作單位。 1附錄 《意向建站單位概況調(diào)查表》。 （ 3） 機(jī)關(guān)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按照《特約維修單位管理手冊》執(zhí)行。 十 、保修費(fèi)用結(jié)算以月為周期，每月最后一日為結(jié)算終止日。 十四 、由于乙方工作失誤引 起的用戶采取極端措施，上訴到新聞媒體、法庭或有關(guān)質(zhì)量仲裁部門，給甲方造成不可挽回的名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失，乙方將無條件賠償，甲方有依法進(jìn)一步追究乙方相關(guān)賠償責(zé)任的權(quán)利。 乙方責(zé)任和義務(wù) “熱情、方便、及時、周到”地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉，不扯皮，不亂收費(fèi)。 如乙方未能履行本協(xié)議的任何一款或違反上述條款，給甲方信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)造成影響、損失，并在接到甲方要求糾正的書面通知 30天內(nèi)未能加以糾正時，甲方有權(quán)立即終止協(xié)議。 本協(xié)議的任何條款如被裁定無效或不可執(zhí)行將不影響本協(xié)議其它條款的有效性。本地點(diǎn)的變更需甲方同意。 九 、乙方對甲方產(chǎn)品實(shí)施的保修需經(jīng)甲方認(rèn)定方可有效，乙方承認(rèn)甲方的認(rèn)定結(jié)果，乙方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過