【正文】 前到訂餐臺領(lǐng)取訂餐通知單，并在《訂餐單領(lǐng)用登記表》登記2．迎賓員11：17：30前，必須把訂餐單熟記完畢。服務(wù)語言：“您好！需要幫您把包裹寄存在收銀吧臺嗎？”迎賓員征詢客人時(shí)伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，征詢兩次即可6征詢泊車提供泊車服務(wù)的酒店，待車停穩(wěn)后，迎賓員征詢客人是否需要提供泊車服務(wù)7大廳服務(wù)提供山東地區(qū)：1．大廳迎賓員主動提供報(bào)紙、書刊、菊花茶或純凈水2．提供菊花茶時(shí)，征詢客人是否加冰糖3．提供純凈水時(shí)，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的4．重要價(jià)值客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果北京地區(qū)：1．大廳迎賓員主動提供報(bào)紙、書刊、純凈水，提供純凈水時(shí)，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的2．重要價(jià)值客戶或是等餐的客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果8問詢1．對于餐飲和洗浴同步營業(yè)的酒店，迎賓員首先征詢客人是洗浴還是用餐2．迎賓員主動詢問客人有無預(yù)訂，并核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或訂餐電話），在核對時(shí)要注意避免讓其他客人聽到3．對于已預(yù)訂房間的客人：迎賓員核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或電話尾號）后將客人引領(lǐng)至房間。”并隨時(shí)提醒客人注意臺階等4．客人需乘坐電梯時(shí)，迎賓員應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開”鍵，以免電梯門突然關(guān)閉夾擠傷到客人，到達(dá)所需樓層后，迎賓員按住“開”鍵，語言提示客人“某某樓層到了”，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出11交接 1．迎賓員將客人引領(lǐng)至房間或大廳，與主管、客服部長或服務(wù)員交接客戶信息2．迎賓員將客人引領(lǐng)至房間時(shí)房間沒有服務(wù)員：（1）先為客人服務(wù)（如征詢房間溫度和燈光，上香巾，征詢茶水等）（2）打電話給訂餐臺讓其呼叫區(qū)域主管零餐和自助餐1．迎賓員與安排餐位的人員交接時(shí)，包括有無預(yù)訂、客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）2．迎賓員親自把客人引領(lǐng)到餐位時(shí)要將客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）與值臺服務(wù)員交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號及單位名稱3．有老弱病殘的客人，其餐位盡可能安排行走路線較短或有電梯、出入方便的位置序號步驟具體內(nèi)容11交接 零餐和自助餐4．情侶或夫婦來就餐時(shí)，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌5．服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來，征詢其安排在較為顯眼的位置為宜6．生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置7．帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌較合適8．男子或女子單獨(dú)來就餐，一般不喜歡中間位置，可以引領(lǐng)到靠窗戶的位置包廂1．迎賓員在引領(lǐng)客人過程中與客服部長或站立迎賓的服務(wù)員交接時(shí)，快步走到對方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號、特殊需求（酒水是否自帶及在途中客人提出的明確或隱含需求等），并打手勢至客人要去的方向。（如圖）2．如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的情況下，則兩名迎賓員面對面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。（2）引領(lǐng)時(shí)：a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。g．引領(lǐng)客人乘電梯時(shí)：應(yīng)先站立一旁手擋電梯門框，以免夾擠客人，并禮讓客人先行入梯。（3）手部要求保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺。第四章 注意問題第一節(jié) 迎賓員日常工作規(guī)范1．當(dāng)出現(xiàn)客人臨時(shí)更換房間時(shí)，必須傳達(dá)每一位迎賓員，避免出現(xiàn)失誤。2．不認(rèn)識老客會使客人感到不受重視容易引起投訴，所以每天需加強(qiáng)認(rèn)識老客戶。（按各酒店情況配置）依據(jù)外賣禮品配底檢查準(zhǔn)備情況依據(jù)財(cái)務(wù)配底明細(xì)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行核對4底錢檢查底錢濟(jì)南凈雅、養(yǎng)生苑：1500元山東凈雅：1800元德盛凈雅：3000元長安凈雅、金寶凈雅：2000元威海鮑翅皇：500元金寶浮樂匯：1500元金額準(zhǔn)確無誤第二節(jié) 餐中服務(wù)規(guī)范序號項(xiàng)目具體要求1外購商品采買1．蛋糕、鮮花通知訂餐臺采買2．菜品通知廚師長外出采買3．其他物品通知綜合事務(wù)部外出采買序號項(xiàng)目具體要求1外購商品輸入賬單1．收銀員將商品計(jì)入賬單2．外購的菜品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)廚師長定價(jià)收取費(fèi)用3．外購的商品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)客服經(jīng)理定價(jià)收取費(fèi)用2提取司機(jī)費(fèi)1．服務(wù)人員在接到客人需求時(shí)，確認(rèn)好客人所在房臺號和單位、消費(fèi)檔次后請示經(jīng)理是否同意2．經(jīng)理同意后收銀員為客人提取司機(jī)費(fèi)并收取相應(yīng)的稅金，在登記本上進(jìn)行登記3報(bào)賬1．審核錄入人數(shù)，審核賬單人數(shù)和酒水單人數(shù)是否一致2．在客人要求結(jié)賬時(shí)查看酒水單上是否注明贈、退菜及相關(guān)權(quán)限人簽字，如果無相關(guān)權(quán)限人簽字，吧臺不予以結(jié)賬3．符合要求后贈菜一定用免項(xiàng)處理，取消要用負(fù)數(shù)退菜4．審核客損物資是否錄入齊全5．客人結(jié)賬時(shí)審核是否有服務(wù)員簽字6．對于有客人要求折扣的，折扣菜單必須找相關(guān)權(quán)限人簽字，錄入折扣項(xiàng)7．山東地區(qū)不收取服務(wù)費(fèi)，北京地區(qū)需收取服務(wù)費(fèi)（外賣商品和原料均不收取服務(wù)費(fèi)）8．吧臺設(shè)置服務(wù)費(fèi)減免登記表，對于因少收或不收的服務(wù)費(fèi)，吧臺人員進(jìn)行登記，登記完畢由主管及以上管理者簽字并落實(shí)責(zé)任人，并開出賠償單，按賠償制度執(zhí)行，賠償單號碼填寫到登記表上，連同財(cái)務(wù)聯(lián)與登記本一起上交財(cái)務(wù)9．每位收銀員報(bào)賬后，要在菜單上記錄自己的工號4結(jié)賬1．客人要求結(jié)賬時(shí)首先確認(rèn)結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡、貴賓卡、簽單、招待）2．若貴賓卡結(jié)賬，首先查詢卡類別（正常，贈送，抵賬、抵賬無票）按照類型走到相應(yīng)的報(bào)表上，如果兩張卡類別不同一張是贈卡（或抵賬無票卡），一張是正?？ǎǖ仲~），要將賬單分成兩張來操作。語氣語調(diào)適中的征詢客人結(jié)賬方式，將發(fā)票給客人時(shí)要提醒客人檢查零錢，發(fā)票等。4．客人寄存物品時(shí)收銀員要提醒客人臨走時(shí)不要忘記取拿物品。11．收銀員將填好的《物品寄存卡》存根聯(lián)與物品放在一起，并且將寄存的物品存放在收銀臺指定位置。 3．當(dāng)查找不到物品主人信息時(shí)可對物品進(jìn)行保存，根據(jù)物品情況放于相應(yīng)的位置。餐飲經(jīng)理依據(jù)客人情況及多報(bào)的金額判斷是否聯(lián)系客人，需聯(lián)系的馬上由客戶維護(hù)人員給客人打電話，真誠的道歉。（7）確認(rèn)客人是否有特殊需求，例如客人需要附帶消費(fèi)明細(xì)。作為新員工上崗時(shí)就應(yīng)養(yǎng)成良好的習(xí)慣，任何人沒有權(quán)力私自拿收銀臺的錢使用，即使經(jīng)理需要也不能給。如果是將房間的酒水拿到酒水臺了，將該酒水歸還服務(wù)員；如果是多報(bào)賬了則多報(bào)的酒水留在吧臺并通知服務(wù)員的主管及吧臺主管，將多報(bào)酒水于第二天早班時(shí)退庫）3．如果服務(wù)員少退了酒水，要在當(dāng)時(shí)與服務(wù)員查找原因（遺漏在房間忘記拿到吧臺了或給客人漏報(bào)了）如果是遺漏在房間，讓服務(wù)員拿回吧臺即可，如果是漏報(bào)要根據(jù)報(bào)賬的酒水單查找責(zé)任人并開出相關(guān)的賠償11回收物品1．吧臺員依據(jù)酒水單的記錄核對，應(yīng)回收物品數(shù)量及完好度，無誤后在酒水單紅聯(lián)做出標(biāo)識，服務(wù)員簽字確認(rèn)2．如果回收物品被客人打包帶走了，服務(wù)員要及時(shí)找部門主管開出客人打包帶走的證明，交給酒水臺3．如果是由于個(gè)人原因?qū)е聛G失的，由吧臺員給相應(yīng)的服務(wù)員開出賠償單進(jìn)行賠償12酒水寄存1．服務(wù)員對客人寄存的酒水需拿到酒水吧臺填寫《存酒卡》，并且內(nèi)容要求填寫完整2．吧臺員對寄存酒水清點(diǎn)數(shù)量及狀態(tài)，封好保存3．酒水員將寄存酒水搬運(yùn)到酒水寄存庫，在搬運(yùn)過程中注意輕拿輕放13酒水出庫次日早上9：20出庫酒水，吧臺員將前一天的回收物品送交倉庫并依據(jù)酒水報(bào)表出庫酒水，審核無誤后在酒水出庫單上簽字確認(rèn)第三章 寄存酒水操作規(guī)范步驟主要內(nèi)容填寫信息服務(wù)員填好存酒寄存卡：存酒的名稱、數(shù)量、客人的單位、姓名、聯(lián)系電話、存酒日期確認(rèn)信息吧臺員對所寫存酒卡核對數(shù)量準(zhǔn)確后，與服務(wù)員在寄存卡上共同簽字確認(rèn)錄入電腦查詢存酒客戶是否已有存酒檔案，如有，則直接在已有檔案中進(jìn)行添加；如無存酒檔案，則為該客戶建立新的存酒檔案儲存酒水1．值班吧臺員在當(dāng)餐客走后20分鐘內(nèi)，將寄存的酒水送至存酒庫，根據(jù)酒的種類、數(shù)量、包裝和存酒庫的相應(yīng)區(qū)域位置擺放，例如：袋裝區(qū)，茅臺酒區(qū)，紅酒區(qū)等2．吧臺員擺放酒水時(shí)，要求所有存酒的存酒卡朝外（客人能看到的位置，存酒卡朝里，按由內(nèi)向外、由高到底的順序擺放。（6）根據(jù)季節(jié)的溫度變更適當(dāng)?shù)脑诒淅锢洳匾欢康募t酒、啤酒和飲料。當(dāng)客人對某酒水尤為感興趣時(shí)，應(yīng)取出酒水為其展示并做具體介紹。根據(jù)提示核對小方格內(nèi)纖維分布與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)檔案是否一致，如一致即是真品軟中華煙1．盒裝軟中華煙的紙盒和塑料包裝之間幾乎沒有空隙，軟中華煙的塑料包裝比較厚實(shí)，摸起來沒有滯感，而且搓起來幾乎沒有聲音；假煙塑料包裝材質(zhì)差，塑料紙較薄、較脆，摸起來有滯感，而且搓起來有較大的聲2．盒裝軟中華的封條，顏色相對較淺，印刷圓潤清晰，而且粘貼所用的膠是兩條豎線，揭開封條，看膠線處有水銀線；假煙封條的顏色相對較深，印刷稍顯粗糙，揭開封條，膠線處沒有水銀線第五章 注意問題第一節(jié) 工作注意事項(xiàng)1．酒水員送酒水時(shí)要分清主次，如果吧臺員通知是加急的要先送。3．新吧臺員剛用酒水程序，由于電腦操作技能及程序運(yùn)用技能差，導(dǎo)致速度慢或報(bào)錯(cuò)現(xiàn)象，所以要多加練習(xí)程序的運(yùn)用，大膽的多用電腦操作。特別是房間都訂滿時(shí)，要聯(lián)系訂餐時(shí)間較早和預(yù)訂到達(dá)時(shí)間較晚的客人征詢是否有變動。（2）訂餐員聽不清對方講話時(shí)，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”“謝謝”。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。3．如果有客人過生日、有老人或有行動不便的客人的情況下，則安排在一層較近的房間或是有電梯的房間。6．出現(xiàn)投訴會害怕、膽怯、退縮（如：出現(xiàn)客人對房間的不滿意的投訴）首先真誠地向客人道歉并及時(shí)調(diào)整房間，通知區(qū)域主管、客服部長重點(diǎn)關(guān)注。38 / 39。3．不了解酒店?duì)I銷政策和菜品酒水知識，不能及時(shí)準(zhǔn)確的回答客人的咨詢時(shí)，馬上協(xié)調(diào)專業(yè)人員回答。第五章 注意問題第一節(jié) 安排房間的注意事項(xiàng)1．必須使用禮貌用語，十一字禮貌用語為：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。（6）訂餐員接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動問候，“您好，請問需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人：“請問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？”“對房間和菜品有什么特殊要求？”注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。相應(yīng)負(fù)責(zé)人接收到信息后要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)3．餐中更改的訂餐信息需在2分鐘內(nèi)通知到迎賓員處，通知信息人在迎賓員重復(fù)確認(rèn)信息后再次確認(rèn)訂餐信息1．午餐、晚餐客人到了預(yù)訂時(shí)間沒有到，及時(shí)與客人進(jìn)行電話聯(lián)系。6．注意吧臺員在酒水單上填寫的煙酒飲料名稱前標(biāo)注退減或領(lǐng)取數(shù)量，例如：“+5”、“1”第二節(jié) 新員工上崗遇到的問題1．由于對酒水名稱和價(jià)格的不熟悉，會手忙腳亂且房間要過的酒水往往記不住房間號或忘記服務(wù)員要什么酒水了，所以新員工上崗后要對酒水的名稱和價(jià)格進(jìn)行熟記。第四節(jié) 酒水煙草的驗(yàn)貨規(guī)范1．需掌握的重要煙酒的常用鑒別方法商品名稱典型特征茅臺酒防偽標(biāo)簽、防偽碼鑒別：揭開貼在瓶蓋上的兆信物流防偽雙效標(biāo)表層后，可見到16位數(shù)碼，通過該數(shù)碼能準(zhǔn)確鑒別產(chǎn)品真假（1）座機(jī)電話查詢：撥打當(dāng)?shù)氐?6840315或（010）64450315，按照語音提示依次輸入16位數(shù)碼，即可得到結(jié)果（2）短信查詢：在手機(jī)編輯短信狀態(tài)下輸入16位數(shù)碼，直接發(fā)送至3315（移動網(wǎng)）或93315（聯(lián)通網(wǎng)），數(shù)秒鐘后即可得到回復(fù)五糧液五糧液外面的塑料包裝盒頂加貼著普光科技生產(chǎn)的一次性鐳射防偽標(biāo)?！澳茫　?，“中午好！”，“晚上好！”注：忌看到客人不理不睬、面無表情2酒水員當(dāng)看到客人走近酒水臺時(shí)放下手里其它工作，主動熱情問候客人，眼睛注視客人的面部三角區(qū)，為其提供服務(wù)。（4）酒水應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則，將后出的酒水放在里邊，先出的放在外邊。5．對于各種結(jié)賬方式不熟練，例如填寫支票錯(cuò)誤或未留客人的相應(yīng)證件和有效的聯(lián)系方式，所以一定嚴(yán)格按照收銀流程進(jìn)行操作。6．交接傳遞錢、卡、票時(shí)收銀員要把錢或者物品親自交到對方手里，不允許放下就不管了。（5）客人簽字時(shí)提醒要用正楷，防止以后客人提出異議。7．任何人不允許私留客人遺落物品。第四節(jié) 客人遺留物品處理規(guī)范交接物品，接收人應(yīng)當(dāng)面和上交人確認(rèn)物品的完好性以及所掌握的客人相關(guān)信息：1．接到交接人送達(dá)的客人遺留物品時(shí)第一時(shí)間在《客人遺留物品登記表》上登記。9．收銀員將《物品寄存卡》的客戶聯(lián)交于客人作為領(lǐng)取物品時(shí)的憑證。2．收銀員對于寄存的貴重物品要提示客人隨身攜帶并需要明示客人貴重物品不予寄存（例：錢包，手飾等）。服務(wù)語言：“您好，請問需要幫忙嗎？”禁忌：客人走近時(shí)仍低頭忙于其它工作，怠慢客人。6．站立時(shí)易走神，無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人及時(shí)引領(lǐng)，到達(dá)工作區(qū)域就要進(jìn)入狀態(tài)。例：555