【正文】 違反《業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》 級 類責(zé)任或《員工手冊》第 條。 指經(jīng)航空安檢發(fā)現(xiàn)的國家航空禁寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品，詳情可參照《航空運(yùn)輸禁托寄條款》中禁止收寄物品條款。次10分9類無理要求客戶至指定地點(diǎn)拿件無正當(dāng)理由要求客戶至指定地點(diǎn)寄件或取件，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物破損的 客戶投訴要求索賠貨物貨物價(jià)值較大因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物部分破損的客戶要求理賠價(jià)值巨大票10分15類違 禁 （禁 寄） 品指（渠道）經(jīng)航空、鐵路安檢檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的國家禁止收寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品( 易燃易爆 液體 粉末 油墨 磁性物品 淫穢光盤 電池等非法物品 )。 如屬同一公司寄出的時(shí)效貨物導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)，必須提供相片資料參考。在工作場所大聲喧嘩 打鬧影響其他同事及崗位正常操作引起投訴。票8分三級責(zé)任(績效扣5分)　績效1類禁寄品（非進(jìn)出港、非航空類）指經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰医故占暮拖拗剖占牡奈锲芳氨揪W(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品。 （例如：未按照檢測要求流程執(zhí)行操作漏檢或私自縮短檢測時(shí)間造成的問題、擅自縮減檢驗(yàn)項(xiàng) ） 未帶靜電手環(huán)、 未按照要求碼放貨物 、黏貼條碼不正確 不規(guī)范 、帶點(diǎn)插拔備件。航空件及進(jìn)出港件目的地信息\編碼信息標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)，未錯(cuò)發(fā)目的地，但錯(cuò)發(fā)中轉(zhuǎn)場，影響到件。（此類投訴以相片為參考） 備 注:籠牌渠道信息(鐵路包裹票號。票5分16類清單（信息）申報(bào)不符指預(yù)報(bào)清單資料與實(shí)際貨物資料不符，包含預(yù)報(bào)的品名、件數(shù)、重量、數(shù)量等相關(guān)資料申報(bào)不符，導(dǎo)致影響預(yù)報(bào)操作。票5分21類外包裝破損貨物未損壞或遺失因外包裝承運(yùn)過程中破損而內(nèi)部貨物未損壞或遺失的，未引起客戶強(qiáng)烈不滿或投訴的。 未錯(cuò)發(fā)目的地，但錯(cuò)裝包導(dǎo)致時(shí)效貨物不能及時(shí)按指定班次中轉(zhuǎn)。票2分10類運(yùn)單類型貼錯(cuò)，但未錯(cuò)發(fā)目的地指運(yùn)單類型貼錯(cuò)(目的地信息\編碼信息均正確)，但未錯(cuò)發(fā)目的地 。次2分15類包裝不良內(nèi)飾填充不充分但未導(dǎo)致內(nèi)貨物破損或遺失 因包裝不良內(nèi)飾填充不充分破損未導(dǎo)致貨物破損的 客戶未投訴。（此項(xiàng)需提供相片資料）； 其它有關(guān)（一票多件）子母件的失誤操作。票1分14類貨物未按規(guī)定操作，未錯(cuò)發(fā)1kg以下的出港件未按規(guī)定裝袋 ； 3KG以下出港件未裝袋 ； 未按公司操作要求裝包，中轉(zhuǎn)過程被及時(shí)糾正，未造成錯(cuò)發(fā)。票1分16類取派職能作業(yè)員工 /倉管員未及時(shí)交單或混交單取派職能作業(yè)員工 /倉管員未交單、未及時(shí)交單、將延遲上交的運(yùn)單與即日運(yùn)單混交，影響輸單工作流程。（包括人為因素漏上傳、網(wǎng)絡(luò)或電腦系統(tǒng)故障，但未及時(shí)上報(bào)至受理組報(bào)記錄） 備注:包號為系統(tǒng)條碼或出港倉單內(nèi)包含了3公斤以下的若干票貨物打成同一目的地中轉(zhuǎn)分撥場的貨物.票1分24類無解包（無驗(yàn)貨或入庫核銷 ）記錄指在解包（驗(yàn)貨）時(shí)漏掃描或因人為因素未作解包（驗(yàn)貨或入庫核銷）。（包括未填寫托寄物內(nèi)容）票1分29類未按要求加蓋更改確認(rèn)章未同時(shí)在各聯(lián)單上加蓋更改確認(rèn)章。 次1分35類委托取件\備件出庫存根聯(lián)和派件存根聯(lián)的資料不符指本司時(shí)效貨物運(yùn)單的委托取件\備件出。票1分28類運(yùn)單填寫不規(guī)范或錯(cuò)誤運(yùn)單未按公司的要求規(guī)范填寫內(nèi)容； 運(yùn)單上填寫的托寄物內(nèi)容應(yīng)清楚準(zhǔn)確，且與所托寄的貨物相符 。（備注：混裝包括了非同一目的地、非本批次轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物中轉(zhuǎn)內(nèi)容）票1分23類無建包（無出庫交接單）記錄指在創(chuàng)建包時(shí)漏掃描或因人為因素未作創(chuàng)建包（出庫交接記錄）。 運(yùn)單必須填寫中文地址（若中英文不符，以中文地址為準(zhǔn)）。票1分12類掃描運(yùn)單不及時(shí)（信息上傳不及時(shí)）指各區(qū)信息錄入員掃描運(yùn)單資料（包括派件聯(lián)和委托取件\備件出庫聯(lián)）不及時(shí)或掃錯(cuò)運(yùn)單資料（包括派件聯(lián)和委托取件\備件出庫聯(lián)） 取派職能員工簽收回單手機(jī)掃描信息系統(tǒng)上傳不及時(shí)票1分13類清單資料和數(shù)據(jù)不正確（系統(tǒng)操作） 輸單時(shí)輸錯(cuò)清單資料及數(shù)據(jù)不正確。收方部必須及時(shí)將財(cái)務(wù)（取件或查詢）聯(lián)單寄至寄方部。 未按照部門的規(guī)范要求在限定時(shí)效內(nèi)定時(shí)回復(fù) 次2分13類錯(cuò)誤承諾客戶 導(dǎo)致客戶投訴給予客戶錯(cuò)誤的承諾（例：時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)范圍等），導(dǎo)致客戶投訴。票2分8類未收到相關(guān)項(xiàng)目職能審核資料回執(zhí)而擅離職守網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)，相關(guān)項(xiàng)目職能審核的預(yù)報(bào)資料，會(huì)發(fā)回執(zhí)確認(rèn)；網(wǎng)絡(luò)不正常時(shí)，地區(qū)/部門的清單錄入負(fù)責(zé)人或其他指定人員應(yīng)主動(dòng)致電相關(guān)項(xiàng)目職能進(jìn)行詢問。 備注：其中信息標(biāo)簽、航空標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)均需以相片為參考。由于客服人員未及時(shí)反饋免費(fèi)補(bǔ)寄信息，導(dǎo)致影響財(cái)務(wù)帳款的核銷工作。票5分15類有貨無單 指沒有傳送預(yù)報(bào)清單資料至相關(guān)項(xiàng)目職能，但有貨到異地的進(jìn)出港件，造成有貨無單。進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運(yùn)單或粘有我司兩張運(yùn)單； 國內(nèi)件不能同時(shí)附有我司兩張運(yùn)單；至于國內(nèi)件附其他快遞公司運(yùn)單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。 此類投訴的錯(cuò)發(fā)地為非目的地 、非航空) 。 指未按項(xiàng)目客服指令渠道走貨標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨，且未發(fā)郵件知會(huì)，造成錯(cuò)配發(fā)航班或公路，影響時(shí)效貨物及跟蹤?！〈?8分14類包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損或損壞，客戶投訴但未造成理賠。 備件庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位、上錯(cuò)架及混料后造成備件超時(shí)等相關(guān)操作失誤經(jīng)過努力挽回部分票8分9類派錯(cuò)件(收回全部時(shí)效貨物),備件庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位及混料后造成備件超時(shí)等操作失誤全部挽回指因取派職能作業(yè)員工 個(gè)人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時(shí)效貨物派送給錯(cuò)誤的客戶，時(shí)效貨物收回但延誤正確客戶委托取件\備件出庫時(shí)間。 所有時(shí)效貨物外包裝（運(yùn)單對應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標(biāo)簽標(biāo)寫運(yùn)單號。 不配合相關(guān)項(xiàng)目專員問題事件的取證，以各理由敷衍隱瞞，影響問題事件判斷和界定。次10分7類未經(jīng)批準(zhǔn)私自作為導(dǎo)致投訴 為多計(jì)提利益，未經(jīng)客戶允許或欺騙客戶私自將無需分單的時(shí)效貨物分為兩單或兩單以上時(shí)效貨物而影響公司成本的 備件庫房作業(yè)中因作業(yè)員操作失誤后未經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)私自更改等作為導(dǎo)致駐場客戶投訴，經(jīng)查屬實(shí)的。 對于地區(qū)少報(bào)、漏報(bào)的問題事件，一旦發(fā)現(xiàn)將作此類型投訴。四． 責(zé) 任 界 定項(xiàng)目品質(zhì)與責(zé)任部門根據(jù)事故原因進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)生此次事故的責(zé)任者，對違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的責(zé)任人所造成的直接損失進(jìn)行追償。五、執(zhí)行時(shí)間說明本辦法自2009年2月起執(zhí)行。二． 事故跟蹤報(bào)告提報(bào)客服受理根據(jù)核實(shí)的初步異常跟蹤過程描述（責(zé)任事故跟蹤報(bào)告）郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理（作業(yè)部、客服部、項(xiàng)目品質(zhì)；風(fēng)險(xiǎn)控制資源部、管理部和財(cái)務(wù)部）。全國項(xiàng)目貨物賠償流程：按照項(xiàng)目運(yùn)輸合作協(xié)議執(zhí)行，或者在當(dāng)月運(yùn)費(fèi)中沖抵；與網(wǎng)絡(luò)代理公司之間的賠償：所有網(wǎng)絡(luò)公司之間的賠償均在當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用中相互沖抵。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題 （營運(yùn)部） 異常問題按中轉(zhuǎn)批次時(shí)效內(nèi)備案，根據(jù)任務(wù)指令單執(zhí)行備用批次內(nèi)操作。未在運(yùn)單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時(shí)向項(xiàng)目指定專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任。五、業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則1．業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則 和 標(biāo) 準(zhǔn) ⑴ 賠償原則：①．因公司原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工承擔(dān)的同時(shí)應(yīng)根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理②．因客戶原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工無需賠償；③．因代理（第三方）原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工無需賠償；④．因員工個(gè)人原因而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工需對公司損失進(jìn)行全額賠償；⑤．當(dāng)事人申訴提供足夠依據(jù)證明可以免責(zé)的其他原因⑵ 賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)公司財(cái)務(wù)部和資源部最終確定的，因業(yè)務(wù)問題造成的公司損失實(shí)際價(jià)值為賠償標(biāo)準(zhǔn)。因KPI業(yè)務(wù)行為績效考核中對各級管理者已體現(xiàn)了連帶責(zé)任按月份體現(xiàn)，無需對管理者再作行政處分?！蛾P(guān)于業(yè)務(wù)問題賠償及績效標(biāo)準(zhǔn)》管理辦法_ 2 0 0 9 版 一、 目 地：根據(jù)市場需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對公司員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作過程中，因工作行為失誤或過失，給公司或客戶造成各種業(yè)務(wù)問題行為的損失，而制定以下業(yè)務(wù)行為績效和業(yè)務(wù)問題賠償處理原則的具體管理辦法。培訓(xùn)期間的薪資級別按照地區(qū)最低生活標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；超過10至20分者給予降級降薪處置；超過20分者根據(jù)《員工手冊》獎(jiǎng)懲制度中予以辭退處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未提出說明和有效證據(jù)資料的逾期行為將視為責(zé)任界定自然成立。2） 客 戶 因 素 （操作員工未履行以下行為的將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任參照業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法）（1）客戶發(fā)貨未與本公司現(xiàn)場人員辦理交接前的貨物損壞或遺失的責(zé)任，未在運(yùn)單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時(shí)與項(xiàng)目專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任(2)客戶發(fā)貨需要按照雙方協(xié)議的要求進(jìn)行貨物包裝和交接，違反協(xié)議規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)務(wù)責(zé)任。四、流 程 執(zhí) 行 貨 物 異 常 跟 蹤 處 理 流 程跟蹤異常申報(bào)立案附件:出具事故跟蹤報(bào)告單抄發(fā)各相關(guān)職能事故經(jīng)過調(diào)查報(bào)告及申訴異常責(zé)任界定或申訴界定貨物損失價(jià)值確定報(bào)告核實(shí)簽名遞交財(cái)務(wù)結(jié)算客服部專員異常結(jié)果描述客服部專員異?？刂茀f(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任職能負(fù)責(zé)人異常操作跟進(jìn)及反饋品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理異常責(zé)任劃分原則財(cái)務(wù)結(jié)算部相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任人業(yè)務(wù)績效程序或業(yè)務(wù)問題賠償程序（一）異常貨物申報(bào)流程（另附件說明：）根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項(xiàng)目作業(yè)規(guī)定批次清場后30分鐘內(nèi)申報(bào)有效時(shí)間客服受理及項(xiàng)目客服專員確認(rèn)信息后要在2小時(shí)內(nèi)記錄與并核實(shí)詳細(xì)事故信息進(jìn)行異常貨物立案，同時(shí)郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進(jìn)行備案（申報(bào)部門回執(zhí)備案）。