【正文】 顧客電話聯(lián)系等形式，收集顧客的反饋意見，統(tǒng)計顧客的滿意度，作為測量評價一體化管理體系業(yè)績的一種方法。6） 各責任部門應對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。1） 服務項目實施和質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)。8．5．2 糾正措施本公司按照ISO9001和ISO14001標準的要求，制訂了《糾正和預防措施控制程序》，規(guī)定了糾正措施需求、評價、驗證的要求，以消除質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系運行中產(chǎn)品、環(huán)境不合格/不符合的原因，防止其再發(fā)生。9 管理手冊的管理1） 《管理手冊》的編制、審核、批準《管理手冊》由管理者代表組織編制并提出受控版本的發(fā)放名單，經(jīng)管理者代表審核，由總經(jīng)理批準后，可發(fā)布實施。5） 《管理手冊》的處置方法l 《管理手冊》持有者必須妥善保管，不得遺失，不得復印，不得隨意涂改、撕頁。成品合格率計算公式法變更2003/4/202003/5/1附錄一 程序文件一覽表序號文 件 標 題文 件 編 號1文件控制程序QEP012法律法規(guī)及其他要求控制程序QEP023記錄控制程序QEP034信息交流控制程序QEP045管理評審控制程序QEP056人力資源控制程序QEP067內(nèi)部審核控制程序QEP078糾正和預防措施控制程序QEP089數(shù)據(jù)分析應用程序QEP0910顧客要求的確定、評審及溝通控制程序QEP1011物資采購控制程序QEP1112顧客滿意度調(diào)查評價控制程序QEP1213不合格品控制程序QEP1314環(huán)境因素識別與評價程序QEP1415環(huán)境目標、指標和管理方案控制程序QEP1516環(huán)境管理運行控制程序QEP1617對相關方施加影響控制程序QEP1718應急準備和響應控制程序QEP1819環(huán)境監(jiān)視與測量控制程序QEP1920環(huán)境違章控制程序QEP2021顧客投訴與處理控制程序QEP2122工作環(huán)境管理控制程序QEP2223顧客財產(chǎn)管理控制程序QEP2324過程及最終檢測和試驗控制程序QEP2425機電設備維修控制程序QEP2526檢驗、測量和試驗設備的控制程序QEP2627設計和開發(fā)管理控制程序QEP2728生產(chǎn)計劃控制程序QEP2829供應商評審程序QEP29附錄二 受控文件發(fā)放編號本管理手冊的受控本，在封面指定位置列明受控編號，由文件控制中心負責發(fā)放，持有人名單如下：序號分 發(fā) 編 號派 發(fā) 對 象101總經(jīng)理202管理者代表303ISO辦公室404生產(chǎn)部505工程部606品管部707財務部808倉管部909行政人事部1010銷售部1111采購部1212認證機構1313咨詢公司。l 文件控制中心按《文件控制程序》規(guī)定的辦法執(zhí)行修改、換頁和舊版本的回收、處置，并保證受控版本的持有者能持有最新版本。品管部負責預防措施需求的確定、評價及效果的驗證，必要時由管理者代表確定、評價及驗證。對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行匯總分析，了解顧客的滿意程度、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境績效的趨勢特征，以及確定一體化管理體系可采取預防措施的機會，進一步改進產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)境績效。a) 不合格品/不符合項包括：不合格物資；不合格服務；各種環(huán)境違章等；b) 不合格品的處置、環(huán)境違章的處置由品管部負責；c) 不合格的處置方式包括：賠禮道歉、返工（整改）、經(jīng)濟賠償、經(jīng)顧客同意讓步處理、以及解除訂單等；d) 對讓步放行的不合格品需經(jīng)授權人批準，適用時應經(jīng)顧客批準；e) 返工后的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境績效應重新檢驗；f) 對交付后的不合格品，由相關部門負責調(diào)查原因提出處置意見；g) 保存不合格品、環(huán)境違章處置的所有記錄。4） 內(nèi)審員應對開出的不合格項進行跟蹤驗證。5） 需要時，生產(chǎn)部應定期檢驗并完善上述程序。 7．7 環(huán)境管理的運行控制1） 本公司制訂了《環(huán)境管理運行控制程序》，并在其內(nèi)確定與重要環(huán)境因素有關的活動、產(chǎn)品或服務有關的活動，并對其運行標準進行控制。如有丟失、損壞或不適用時，應報告顧客，并保持記錄。3） 使用規(guī)定的方法和規(guī)定的程序。3） 產(chǎn)品在放行前應由品管部按《過程及最終檢測和試驗控制程序》要求執(zhí)行最終檢驗，交付后由銷售部依《顧客滿意度調(diào)查評價控制程序》定期進行質(zhì)量服務、價格、交付調(diào)查回訪工作。2) 對供方提供生產(chǎn)人員資格的要求，對某些特殊崗位應按國家有關法律法規(guī)要求持證上崗。更改的評審結果及必要的措施應予以記錄。評審的參加人員應包括與所評審設計和開發(fā)階段的有關的代表。隨設計和開發(fā)的進展，策劃的輸出應予以更新。當訂單要求更改時，銷售部應對相關的文件進行修改，并將更改后的協(xié)議或訂單發(fā)放給相關部門及有關人員。2） 顧客雖未主動提出，但屬于提供生產(chǎn)過程中必須符合和自覺遵守的要求，包括產(chǎn)品服務提供所需人員的安排、機械設備的投入、流動資金的調(diào)配等方面的資源配置。汕尾耀東塑料五金制品有限公司員工都有明確的崗位和相應的職責，在工作的實施過程中，有分工也有合作，通過相互的協(xié)調(diào)和良好的工作環(huán)境，為一體化管理體系的運作提供了必要的保障，具體參見《工作環(huán)境管理控制程序》。4） 產(chǎn)品生產(chǎn)過程使用的機械設備與計量器具。6．2．2 能力、意識和培訓1） 按照《人力資源控制程序》要求，根據(jù)培訓計劃組織與質(zhì)量、環(huán)境管理活動相關的人員進行培訓，使員工具備相應的能力，以滿足本崗位的需求，勝任本職工作。6 資源管理6．1 資源的提供為實施、保持和持續(xù)改進一體化管理體系，增強顧客對公司產(chǎn)品的滿意程度，公司提供如下適當?shù)馁Y源配置，并及時提供到生產(chǎn)過程中：1） 塑料五金制品生產(chǎn)以生產(chǎn)過程管理為主，充分的人力資源以及先進的科學專業(yè)技術是為顧客提供滿意產(chǎn)品質(zhì)量、做好環(huán)境保護的前提。5．5．1．12采購部1）負責組織供應商（供方）的選擇和評價,并建立合格供應商的檔案。5）負責對員工的考勤、考核、晉升、離職等各項工作。4）提供月度、年度財務狀況的分析，制定成本控制計劃并監(jiān)督其實施。5）負責檢測儀器的管理、建立檢測儀器檔案，對檢測工作進行監(jiān)督檢查。6）負責生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的自檢與標識、保存、搬運等工作。6）對工序過程進行技術指導和監(jiān)督。7）協(xié)助生產(chǎn)部對銷售訂單進行評審。4)負責指導各部門對本部門受控文件進行管理。做好內(nèi)部審核的組織工作。2)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，落實組織結構，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。5．4．3 法律與其他要求1） 法律法規(guī)及其他要求由ISO辦公室按《法律法規(guī)及其他要求控制程序》的有關要求，獲取適用的質(zhì)量、環(huán)境方面法律法規(guī)及其他要求,編制《適用法律法規(guī)、標準規(guī)范和其他要求一覽表》，并跟蹤其變化，及時更新相應的法律及法規(guī)要求。2） 通過組織全體員工對標準的學習與理解，結合公司的實際情況，工作小組編寫了管理手冊、程序文件和工作文件三個層次的文件，以指導一體化管理體系的運行，并在文件中明確提出公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標。而且體現(xiàn)了本公司遵守現(xiàn)行有關質(zhì)量、環(huán)境方面的法律法規(guī)及其他要求的承諾。通過現(xiàn)場巡視、內(nèi)審、每月工作會議等方法來檢查目標、指標的實行情況。7） 規(guī)定了作廢文件的處理方法，對作為參考而保留的作廢文件加適當?shù)臉俗R以防止誤用。4） 本管理手冊各章節(jié)里描述了一體化管理體系的過程和各環(huán)節(jié)之間的相互作用。4） 工作文件。公司所生產(chǎn)的主要產(chǎn)品是：市政施工產(chǎn)品、通訊設施產(chǎn)品、電子通訊產(chǎn)品和UPVC管材產(chǎn)品.3 引用標準、術語和縮寫3．1 引用標準本《管理手冊》及其它一體化管理體系文件，均依照《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求》和《ISO14001：1996環(huán)境管理體系——規(guī)范及使用指南》而制定。 財務部： 1固體廢棄物分類收集、分類處理 相關目標計算公式： 1成品合格率=檢驗批次中合格批次的數(shù)量/檢驗批次的數(shù)量100% 2準時交貨率=按時交貨次數(shù)/應交貨次數(shù)100% 3采購計劃完成率=實際完成采購計劃的次數(shù)/采購計劃次數(shù)100% 4退貨率=退貨次數(shù)/發(fā)貨次數(shù)100% 5庫存物品標識率=實際標識物品數(shù)/應標識物品數(shù)100% 以上目標考核周期為一個月 6新進人員培訓合格率=新進人員培訓合格數(shù)/培訓新進人員數(shù)100% 7在職人員崗位培訓率=在職人員培訓數(shù)/在職人員數(shù)100% 8文件發(fā)放到位率=實發(fā)文件數(shù)/應發(fā)放到位文件數(shù)100% 9文件歸檔案率=實歸檔文件數(shù)/應歸檔文件數(shù)100% 10顧客滿意度計算方法詳見《顧客滿意度調(diào)查評價控制程序》 以上目標考核周期為1年 為實現(xiàn)公司總目標，我們在各部門制定相應的分目標，并規(guī)定了各崗位人員職責，具體見《部門目標》和《崗位工作卡》?？偨?jīng)理： （簽名） （日期）質(zhì)量、環(huán)境目標頒布令為實現(xiàn)汕尾耀東塑料五金制品有限公司的質(zhì)量、環(huán)境方針，特制定以下目標（指標）：公司質(zhì)量、環(huán)境管理目標≥95%。遵守法規(guī)：國家法律、產(chǎn)品法規(guī)是本企業(yè)每一個員工必須遵守和履行的義務。公司于2000年增設電訊機箱生產(chǎn)線，主要供應香港和記及新世界電訊公司通訊專用配件產(chǎn)品。目 錄序號內(nèi) 容頁碼0公司簡介31．1質(zhì)量、環(huán)境方針頒布令41．2質(zhì)量、環(huán)境目標頒布令51．3管理手冊頒布令71．4管理者代表任命書82應用93引用標準、術語和縮寫104一體化管理體系114．1總要求114．2文件要求135管理職責155．1管理承諾155．2以顧客為關注焦點165．3質(zhì)量、環(huán)境方針175．4策劃185．5職責、權限和溝通205．6管理評審256資源管理266．1資源的提供266．2人力資源276．3基礎設施286．4工作環(huán)境297產(chǎn)品實現(xiàn)307．1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃307．2與顧客有關的過程31序號內(nèi) 容頁碼7．3設計和開發(fā)337．4采購357．5生產(chǎn)和服務提供367．6監(jiān)視和測量裝置的控制387．7環(huán)境管理的運行控制397．8應急準備和響應408測量、分析和改進418．1總則418．2監(jiān)視和測量428．3不合格控制448．4數(shù)據(jù)分析458．5改進469管理手冊的管理48管理手冊修改記錄表50附錄一程序文件一覽表51附錄二受控文件發(fā)放編號5355 / 55公 司 簡 介耀東塑料五金制品有限公司是香港偉金企業(yè)集團屬下之一的金海發(fā)展有限公司與廣東省汕尾市紅海灣偉東實業(yè)有限公司合資創(chuàng)建的港資企業(yè)。以生產(chǎn)各種規(guī)格（外徑20160mm）硬質(zhì)UPVC膠管（排水管、給水管、海產(chǎn)養(yǎng)殖管