【正文】 天可是餐風(fēng)露宿，沒黑沒夜的在外頭跑，我們可不是見一個(gè)客戶，就能談成一單生意的，他說的有沒有道理，我們要見很多客戶，才有可能做成一單生意，是不是這個(gè)概念，這么一說我沒吭氣，我在這里就寫了第一個(gè)，他實(shí)際上是說出了一個(gè)東西，什么東西啊 什么東西?。渴遣皇浅晒β? 對不對。你覺得這個(gè)可能性大不大，這是不是一個(gè)很具體的問題，這小伙子想一想，這個(gè)我做得到，為什么做得到呢三年了，有很多客戶這瓜都快熟了，去年談的差不多 今年會(huì)延續(xù)，而且我的經(jīng)驗(yàn)我跟客戶的關(guān)系，方方面面我找著北了，我提高一兩個(gè)百分點(diǎn)。還有這個(gè)我們的研發(fā)部。都有一個(gè)回應(yīng)的，那么假設(shè)說我們在所有的員工們，在銷售上提出的這些問題，假設(shè)都有一個(gè)回應(yīng)的話，都有一個(gè)回應(yīng)的話，都有一個(gè)回應(yīng)的話，那么對于每一個(gè)被改善的內(nèi)容，我們是不是都應(yīng)該，給他設(shè)置一個(gè)什么，一個(gè)小小的什么，是不是一個(gè)期望值對不對，今年的質(zhì)量會(huì)怎么樣的改善，開箱率從多少到多少，價(jià)格我們政策有什么調(diào)整，回扣我們不能夠違反政策，我們有一個(gè)新的什么樣的措施，提成我們是怎么做的，廣告我們今年有什么調(diào)整，費(fèi)用是怎么怎么樣的，還有什么什么東西，這小伙子一口氣提了多少問題呢？我可以告訴大家21個(gè)問題，我寫不下，他提了很多很多具體的問題，一共有21個(gè)問題，有些問題經(jīng)理回答了，有些問題經(jīng)理也回答不了，是不是 但是21個(gè)問題，就讓我羅列在這個(gè)地方，就擺在這塊板上，然后我就跟這個(gè)小伙子講，我說小伙子你好好看一看，有沒有漏掉，他就從上看到下，從下看到上，看完以后他說周老師，他說你把我們兩個(gè)人，談話內(nèi)容都記下來了，我說對?；仡櫼幌挛覀兘裉煺匋c(diǎn)什么內(nèi)容，是不是這個(gè)概念，換句話講我們兩個(gè)人，通過今天的會(huì)談得到了什么呢？得到了這樣的幾個(gè)東西，第一我們今天，通過工作會(huì)談得到的第一個(gè)，我們兩個(gè)人達(dá)成的第一個(gè)共識是，這1500萬的銷售指標(biāo)，是必須的 還是愿望的，這是要搞清楚的一件事情，是不是 哦我們知道了，根據(jù)公司的發(fā)展，競爭對手的進(jìn)入，國外公司的進(jìn)入，如果我們公司在市場份額上，不能夠占有一個(gè)席位，不能夠占有一個(gè)份額的時(shí)候，這就意味著，我們公司很可能會(huì)怎么樣，會(huì)被淘汰出去，所以有些指標(biāo)定下來以后，只能夠討論如何完成，而不能夠討論什么？打折扣，我們經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，公司定下來一個(gè)指標(biāo)，今年銷售業(yè)績1個(gè)億，到了銷售部怎么樣？ 打八折，會(huì)不會(huì)就8000萬，然后到了銷售小組再打八折，是不是 八八就6400，再到了這個(gè)銷售員還打八折，打到最后公司1個(gè)億，實(shí)際完成3000萬，每年定指標(biāo)不好使。這是今天的工作會(huì)談里面。我們能不能夠用這樣的方法，目標(biāo)到底是什么？問題到底在哪里？有多少問題？哪些問題可以解決？哪些問題可以緩解？哪些問題必須去面對，我們能不能達(dá)成共識，上下級就工作目標(biāo)，達(dá)成共識的時(shí)候，我們每一次的會(huì)談的成果是什么。公司文件作為企業(yè)內(nèi)部上傳下達(dá)的文字載體，是管理者了解、分析目標(biāo)下達(dá)后執(zhí)行情況的重要工具，通過它的規(guī)范性、完備性可以清楚地知道一個(gè)企業(yè)對于過程管理的重視及實(shí)施程度。3．優(yōu)秀的公司文件工作計(jì)劃和工作總結(jié)的格式內(nèi)容歷史上有一個(gè)運(yùn)動(dòng)叫“反對八股文”運(yùn)動(dòng)，倡導(dǎo)寫文章不應(yīng)只按一個(gè)固定的格式；但是對于管理類的文件卻必須“八股”，也就是說它必須格式化。這些內(nèi)容不要寫進(jìn)工作報(bào)告或者工作計(jì)劃，而是應(yīng)該用附件的形式附在正式文件后面，這樣你的報(bào)告就會(huì)變得非常的簡潔并且條理清晰了。表41 目標(biāo)過程管理表（MBO表三）過程管理的步驟具體內(nèi)容講授216。 隨時(shí)停下觀察對方是否在聆聽；216。 不輕易支援并鼓勵(lì)對方的自信。稱贊和指導(dǎo)216?？绮块T工作會(huì)議216。要擁有真正有效的執(zhí)行力，不但要有計(jì)劃，還要有過程管理，以上過程管理的六個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。1．“德能勤績”考核模型德、能、勤、績考核，是從“品德、能力、出勤、成績”四個(gè)維度出發(fā)，分解出若干個(gè)指標(biāo)，對員工進(jìn)行的績效考核。表51 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)216。 同其他考核法相比要做更多的文字工作?！颈局v重點(diǎn)】（KPI） 簡單方便，短時(shí)間內(nèi)能輕松完成評價(jià)工作；216。表53　評級法與排名法的比較實(shí)際情況評級法評價(jià)結(jié)果排名法評價(jià)結(jié)果員工都很出色可能會(huì)給他們都評為好不得不排出最好和最差員工都比較差可能會(huì)給他們都評為差無論績效多差必有第一很明顯這兩種工具得出來的結(jié)論是完全不一樣的，所以要謹(jǐn)慎，不要輕易地或單獨(dú)地使用這兩種方法，這兩種方法都有缺陷。圖53 平衡計(jì)分法的邏輯關(guān)系客戶績效指標(biāo)（29）（兩次測評）；%，重大投訴為0。2．5%員工學(xué)習(xí)及成長（13）（兩次測評）； 。純利率10%15%人均產(chǎn)值（萬元）7085深圳98年優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70萬元生產(chǎn)銷售能比10：810：9【案例】由于二級指標(biāo)庫的指標(biāo)相對較多，所以就不一一列舉了。內(nèi)部改善績效（25）（兩次測評）；（兩次測評） ；%、人才流失率低于5%；。3．每個(gè)季度指標(biāo)不變?！景咐磕称髽I(yè)根據(jù)平衡計(jì)分法得到了一級KPI，它們從四個(gè)維度延伸出去分解出若干個(gè)指標(biāo)，這里還有權(quán)重以及對它的說明。3．評級法與排名法的比較運(yùn)用以上兩種考核方法對在同一個(gè)企業(yè)里同一批員工進(jìn)行考核，考核出來的結(jié)果是完全不一樣的。 注重表格，填完表后就以為萬事大吉了。 需要比其他考核的方法花費(fèi)更多的時(shí)間；216。運(yùn)用這種考核模型，在績效目標(biāo)的計(jì)劃過程中，經(jīng)理和員工必須就目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，雙方對目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并確定員工是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；在目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法中，績效評價(jià)的會(huì)議不僅僅是為了評價(jià)，還要討論哪些績效沒有達(dá)到目標(biāo)，診斷存在的問題并提出解決的建議?，F(xiàn)在，討論一下在日常的工作中有可能使用的一些考核模型、考核方法以及工具。 績效管理必須要考慮團(tuán)隊(duì)績效；216。 分析失敗原因，再次演示、指導(dǎo)；216。 觀察時(shí)保持耐心，不越俎代庖；216。 對方的嘗試應(yīng)有明確的時(shí)效性；216。 明白地告訴對方演示的目的性；216。2．目標(biāo)過程管理六環(huán)節(jié)在這里要重點(diǎn)提出的是：講授、演示、讓對方嘗試、觀察對方的表現(xiàn)、稱贊和指導(dǎo)以及跨部門工作會(huì)議，這六個(gè)環(huán)節(jié)對于一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力和過程管理是非常重要的。請根據(jù)掌握的內(nèi)容，羅列該報(bào)告應(yīng)該包含的內(nèi)容。年度經(jīng)營計(jì)劃在過程管理中是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，以它為代表的現(xiàn)行公司文件有以下兩個(gè)誤區(qū)：另外，前幾講提到過的管理文件的禁忌用語在這里也是需要特別注意的，類似“可能、也許、大概、差不多、盡量、爭取、全力、盡可能、萬一、看情況、試試看以及我代表個(gè)人意見”等等都不應(yīng)該出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的各類文件當(dāng)中。目標(biāo)過程管理導(dǎo)入的必要性那么還能不能簽字？ 還是不能，就要安排第三次會(huì)談，第三次會(huì)談?wù)剮讉€(gè)問題，只談一個(gè)問題，這樣我們就一步一步一步，向我們的目標(biāo)靠攏，一步一步一步的，排除一些有關(guān)的東西，有些事情能夠排除，有些事情能夠緩解，有些事情我們就要認(rèn)了，說哦這個(gè)問題解決不了，是不是這個(gè)概念。第四個(gè)成果是我們兩個(gè)人，今天工作會(huì)談里面，最重要最重要的一個(gè)成果，是什么呢？是通過我們兩個(gè)人，今天的工作會(huì)談，我們兩個(gè)人都達(dá)成了共識。你看最后一條就是總結(jié)，對不對要總結(jié)了。而且還要再加十二個(gè)，等于十四個(gè)產(chǎn)品，新產(chǎn)品序列今年將會(huì)推向市場，而且這十四個(gè)新產(chǎn)品里頭，有十個(gè)是一個(gè)老產(chǎn)品系列，另外有四個(gè)呢？是一個(gè)完全全新的市場的一個(gè)系列，進(jìn)入一個(gè)新的市場，明白了沒有？那么我們想一想看，今年這十四個(gè)產(chǎn)品，而且有四個(gè)產(chǎn)品，是一個(gè)全新的市場，會(huì)不會(huì)有一個(gè)期望值，這個(gè)業(yè)務(wù)員還在講，講什么呢，他講了多了去了，講到質(zhì)量問題有沒有可能，質(zhì)量太差，去年的質(zhì)量太差了，他還講到什么，講到了一個(gè)價(jià)格的問題，有沒有可能 價(jià)格太高，他還講到一個(gè)什么問題，還講到一個(gè)回扣的問題，他還講什么問題，還講到一個(gè)提成的問題，他還講什么問題，還講到一個(gè)廣告的問題，他還講什么，他還講到一個(gè)費(fèi)用的問題，他會(huì)不會(huì)講很多問題，這些問題是不是，都會(huì)影響到他的銷售業(yè)績，是不是都是去年所發(fā)生的問題，回扣太少了 提成也太少了，跟兄弟比起來，廣告呢作用，沒有作用 沒有針對性，針對性差，這個(gè)銷售費(fèi)用差低，還有等等等等，他提了一大堆的問題。對不對?他是要強(qiáng)調(diào)什么呢？要強(qiáng)調(diào)資源共享的,在國際上是全球化資源共享,那么公司既然成立了,大客戶管理部,而你又是大客戶管理部的成員,公司不但把去年的,三個(gè)大客戶分配給你,還再加五個(gè),等于八個(gè)是不是這個(gè)概念,而且不光是個(gè)數(shù)量問題,整個(gè)公司的資源,公司的這個(gè)整個(gè)的這個(gè)梯隊(duì),都會(huì)支持你的大客戶管理的,整個(gè)公司的資源,會(huì)支持你的情況下,那么我就問他,去年的三個(gè)加分配給你的五個(gè),公司的所有的整個(gè)體系,管理體系進(jìn)行變革以后,來支持你做大客戶管理,的情況下,這八個(gè)客戶里頭,我問他你搞定兩個(gè)有沒有把握,這是不是又是很具體,這個(gè)小伙子說有把握,去年的三個(gè)已經(jīng)很熟悉了,今年再加五個(gè),公司整個(gè)的管理的,整個(gè)的這個(gè),大客戶管理機(jī)制在支持我,不是我一個(gè)人單兵作戰(zhàn),中層 高層都會(huì)支持我,資源去共享。這個(gè)小伙子跟我講，他說周老師，他說我第一年我一單生意沒談成，白忙活了一年，成功率是多少 是不是零。他們公司有一塊白板在墻上的兩個(gè)人在那談我就在那聽，但是在聽的過程中，我就把他們兩個(gè)人談話的主要的內(nèi)容我簡單的記錄下來了。我們具體分解到這個(gè)銷售員的身上，他需要完成的是1500萬的銷售額。所以我們可以看到一個(gè)人最有價(jià)值的是他的大腦。【本講重點(diǎn)】—“不可能的任務(wù)”—“期望值解難題”—“得到四個(gè)成果”會(huì)談的進(jìn)程可想而知是非常艱苦的，請你從該經(jīng)理的角度分析這次會(huì)談應(yīng)該取得哪幾方面的成果？如何解決這個(gè)問題呢？_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31 提供必要的支持及資源。 站在員工的角度了解對方的感受。 8點(diǎn)20分01秒我方主攻部隊(duì)全線出擊，壓向敵方主陣地；216。在實(shí)施認(rèn)同管理的過程中，如果希望很順利地與員工達(dá)成一致，以往比較粗暴和不合理的“管、卡、壓”的方式是沒有成效的，有的時(shí)候還會(huì)釀成適得其反的后果，只有采用科學(xué)的方法才能達(dá)到最終的目的，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。 被部門采納執(zhí)行；216。 經(jīng)營頻率、周期；216。第6講 認(rèn)同管理（一）在自主制定目標(biāo)、任務(wù)和計(jì)劃的過程中，我們應(yīng)當(dāng)本著SMART原則，并避免使用模糊的禁忌用語以確保目標(biāo)的清楚準(zhǔn)確。　　　簽字：個(gè)人發(fā)展目標(biāo)很多企業(yè)主要的工作不是進(jìn)行培訓(xùn)，而是進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目的導(dǎo)入，而目標(biāo)績效管理應(yīng)該是極為重要的一個(gè)管理系統(tǒng)和管理項(xiàng)目。實(shí)際上，這些描述是很難加以量化和衡量的，完全不符合SMART原則的要求。現(xiàn)在以確定2005年的工作目標(biāo)為例，“目標(biāo)”是指管理者在該年度想做的事情；“衡量的標(biāo)準(zhǔn)”是指管理者認(rèn)為這件事情要做到什么程度；“措施和手段”指的是管理者在符合以上標(biāo)準(zhǔn)的前提下，準(zhǔn)備如何達(dá)到目的，具體怎么干；“完成的期限”是指這件事情管理者預(yù)計(jì)什么時(shí)候完成，期限是什么；“相關(guān)的部門”是指事項(xiàng)所涉及或者主要負(fù)責(zé)的部門；“權(quán)重”這一欄是指，如果工作目標(biāo)有兩個(gè)以上，則需要確定它們之間的重要程度和受重視程度，可以用百分比的形式來體現(xiàn)。對已確定目標(biāo)的清晰表述見參考答案21第4講 目標(biāo)管理（二）【自檢】請您回答以下問題：請對照企業(yè)確定目標(biāo)必須考慮的六個(gè)方面，結(jié)合貴單位的實(shí)際情況，以簡短問題的形式將這些方面具體展開。下面進(jìn)入目標(biāo)管理的第一步——確定目標(biāo)的環(huán)節(jié)。3．目標(biāo)績效管理的誤區(qū)國內(nèi)很多企業(yè)已經(jīng)開始了對于“目標(biāo)管理”的嘗試，在內(nèi)部的管理體系中設(shè)定了諸如“銷售額目標(biāo)”、“回款額目標(biāo)”、“市場份額目標(biāo)”、“產(chǎn)量目標(biāo)”、“質(zhì)量控制目標(biāo)”等大量指標(biāo)，但卻簡單地以為將這些指標(biāo)聚集在一起就是在從事目標(biāo)管理了，其實(shí)這與真正的目標(biāo)績效管理還是有著本質(zhì)的差別的。目標(biāo)績效管理導(dǎo)入圖19 目標(biāo)與任務(wù)混淆的后果3．“目標(biāo)”與“任務(wù)”要真正做到“兩個(gè)基于做三定”可不是輕而易舉的事，首先我們遇到的難題就是區(qū)分“目標(biāo)”與“任務(wù)”，因?yàn)橹挥袑⑺鼈儏^(qū)分清楚后才能夠切實(shí)地做到“三定”。而在一個(gè)真正能夠與世界對接的、擁有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)中，工作的目標(biāo)、計(jì)劃以及任務(wù)都是管理者自己來制定的，這樣的企業(yè)才是真正意義上的“目標(biāo)型”企業(yè)?，F(xiàn)代管理者工作側(cè)重以往企業(yè)管理者的工作側(cè)重中既沒有整個(gè)工作的計(jì)劃，也沒有績效目標(biāo)，缺乏目的明確的指揮，自然也就無法獲得企業(yè)管理所希望達(dá)到的狀態(tài)，這在以往的企業(yè)中是一個(gè)很大的問題。因?yàn)橛^念上受到束縛，盡管改革開放取得了非常喜人的成就，以及加入WTO帶來了國際企業(yè)管理新思潮的沖擊，但是那些“特色”在很多企業(yè)還是根深蒂固的，并直接導(dǎo)致了“一言堂”、“經(jīng)營管理靠關(guān)系”等不合理現(xiàn)象的繼續(xù)蔓延。企業(yè)管理的錯(cuò)位在中國的很多企業(yè)，高層決策者往往把大量的時(shí)間和精力放在確定目標(biāo)、制定計(jì)劃，以及為了讓員工承諾目標(biāo)和計(jì)劃而進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作內(nèi)容上，換言之，高層在做中層的事情；而與此同時(shí)，企業(yè)中層忙得一塌糊涂，在做基層的事情；最后，基層則在對公司的戰(zhàn)略、公司的發(fā)展前景等高層應(yīng)該深思熟慮的內(nèi)容高談闊論。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和每個(gè)模塊的關(guān)鍵點(diǎn)如圖11所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，五個(gè)模塊缺一不可，而且五個(gè)模塊之間互相聯(lián)動(dòng)。我不知道參與這個(gè)活動(dòng)的和看這個(gè)活動(dòng)的同事，這個(gè)游戲結(jié)束以后您的感想是什么。索賠，還要索賠是不是，這個(gè)結(jié)果是不是出乎所有人的預(yù)料呢，還是我們大家已經(jīng)預(yù)計(jì)到呢，我現(xiàn)在問一個(gè)很關(guān)鍵的問題，很關(guān)鍵的問題，在他們剛才的10分鐘里面有沒有人和你溝通過。是這樣，首先他這個(gè)房子蓋得和我心目中的我所需要的別墅有一定的差距，基本上說是在如期蓋完了，但是和我心目中所要求的差距在哪里