【正文】 務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。（２） 產(chǎn)品售后服務(wù)。（５） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。（３） 客戶保養(yǎng)中接貨之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。2. 客戶提案意見處理規(guī)定28 / 28。. 其他事項(xiàng)（１） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（３） 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。 客戶拜訪業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。（2）電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。 權(quán)責(zé)單位⑴、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。 注意事項(xiàng)（１） 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。（４） 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與監(jiān)促。 品管單位（１） 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)調(diào)查。 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。（A） 售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。⑵、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1. 附件[附件] DE011《客戶服務(wù)需求表》第八章、客戶抱怨處理辦法本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。（３） 任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會(huì)。（３） 服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。 權(quán)責(zé)單位⑴、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。 審核要領(lǐng) 營(yíng)業(yè)單位主管（１） 應(yīng)依據(jù)《拜訪作業(yè)計(jì)劃查核細(xì)則》之規(guī)定，確認(rèn)營(yíng)業(yè)人員是否按照拜訪計(jì)劃執(zhí)行。 適用范圍凡本公司營(yíng)業(yè)人員工作日?qǐng)?bào)表之審核，均依本規(guī)章處理。 查核要項(xiàng). 業(yè)務(wù)人員（１） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)《拜訪計(jì)劃表》所訂之內(nèi)容，按時(shí)前往拜訪客戶，并根據(jù)拜訪結(jié)果填制《客戶拜訪報(bào)告表》。. 適用范圍本公司營(yíng)業(yè)人員拜訪作業(yè)計(jì)劃之查核，依本細(xì)則管理。女性著職業(yè)裝（２） 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。 拜訪次數(shù)[例]拜訪次數(shù)如下：※ 廣東地區(qū)：至少3個(gè)月一次※ 華東地區(qū)：半年一次※ 華北地區(qū)：半年一次※ 西北地區(qū)： 拜訪計(jì)劃業(yè)務(wù)人員每月底應(yīng)提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。③ 結(jié)清貨款。 適用范圍本公司各業(yè)務(wù)部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。每一級(jí)有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。 根據(jù)業(yè)績(jī)狀況，采取不同的激勵(lì)方式（１） 優(yōu)秀銷售人員，他們關(guān)心的是地位、社會(huì)承認(rèn)和自我實(shí)現(xiàn)。（２） 需要：工作安全、成就感、尊嚴(yán)。（D）提出如何增進(jìn)組織運(yùn)作與檢討。（２） 以各營(yíng)業(yè)單位為調(diào)查單位。（４） 本公司之營(yíng)業(yè)人員士氣調(diào)查，亦即營(yíng)業(yè)工作情緒調(diào)查，其用意在于了解營(yíng)業(yè)人員中有 多少人熱誠服務(wù)于工作目標(biāo)，并探討營(yíng)業(yè)組織運(yùn)作上的問題點(diǎn)，作為相關(guān)單位改進(jìn)的指標(biāo)。（３） 年度內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。二、 業(yè)務(wù)人員之考核（１） 計(jì)算權(quán)數(shù)表：考核項(xiàng)目權(quán)數(shù)計(jì)算方法 業(yè)績(jī)貢獻(xiàn) 40實(shí)收款目標(biāo)達(dá)成率全數(shù)=得分15 15 工作態(tài)度20 見說明職務(wù)能力10 見說明合計(jì)100 （２） 計(jì)算公式： 當(dāng)月實(shí)收款實(shí)收款目標(biāo)達(dá)成率= —————————————100% 當(dāng)月計(jì)劃目標(biāo)營(yíng)業(yè)額（３） 權(quán)數(shù)說明：① 工作態(tài)度20分（A） 積極性8分 凡事主動(dòng)，做事積極，盡最大努力把工作做好。 考核時(shí)機(jī)每月5日前提出 考核方式分為部門考核和個(gè)人考核。⑵、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。⑵《營(yíng)業(yè)工作日?qǐng)?bào)表》應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。（２） 注意事項(xiàng)（A） 應(yīng)收帳款單據(jù)需由交接雙方會(huì)同客戶核認(rèn)無誤后簽章。（I）其他。 營(yíng)業(yè)單位主管（１） 移交事項(xiàng)（A）財(cái)產(chǎn)清冊(cè)。（B）不得以任何理由挪用貨款。⑤ 有關(guān)同業(yè)之動(dòng)態(tài)及信用。（E） 不得有挪用所碩貨款之行為。（B）收款報(bào)告。 工作職責(zé)營(yíng)業(yè)人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列的工作職責(zé)。 文件更改記錄序號(hào)更改單號(hào)更改頁次有效版本更改人生效日期 目 錄第一章、 營(yíng)銷人員管理辦法 第二章、 營(yíng)銷人員考核辦法第三章、 營(yíng)銷人員士氣調(diào)查管理辦法第四章、 營(yíng)銷人員激勵(lì)辦法第五章、 拜訪作業(yè)管理辦法第六章、 拜訪作業(yè)查核細(xì)則第七章、 營(yíng)銷工作日?qǐng)?bào)表須知 第一章、 營(yíng)銷人員管理辦法 1 總則 制定目的為加強(qiáng)本公司營(yíng)業(yè)管理，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將營(yíng)業(yè)人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。、營(yíng)業(yè)轄區(qū)屬本縣市者按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班，但免打上下班卡。（7）按時(shí)呈報(bào)下列表單：（A）銷貨報(bào)告。（D） 不得于工作時(shí)間內(nèi)酗酒。④ 競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況。（3）貨款處理（A）收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。 移交規(guī)定營(yíng)業(yè)人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。（H）領(lǐng)用、借用之公物。（D）其他。 工作報(bào)表 營(yíng)業(yè)工作日?qǐng)?bào)表⑴ 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)依照作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)業(yè)工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于〈營(yíng)業(yè)工作日?qǐng)?bào)表〉。 收款管理⑴、由營(yíng)業(yè)人員收款，并須于收款