物業(yè)管理綜合能力第8講講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 面，包含著多種多樣的性格特征。為了使被鑒定的性格比較符合于實(shí)際情況，多采用綜合研究法。在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。素質(zhì)是有機(jī)體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運(yùn)動(dòng)器官的特性。要使能力獲得較快和較大的增長(zhǎng)，沒(méi)有主觀(guān)的勤奮努力是根本不可能的。(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手。所不同的是對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。(一)物業(yè)管理的核心——服務(wù)管理的核心就是服務(wù)。(2)心理服務(wù)心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。1．業(yè)主投訴的原因有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。(3)認(rèn)真聆聽(tīng)與記錄(4)及時(shí)判定投訴性質(zhì)當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著就要分清是屬于咨詢(xún)性投訴、普通投訴還是緊急投訴。3．對(duì)業(yè)主投訴的處理(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴2．個(gè)性化服務(wù)(1)特約性服務(wù)不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。這要求物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運(yùn)營(yíng)和良性發(fā)展。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過(guò)營(yíng)造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來(lái)實(shí)現(xiàn)。那些客觀(guān)存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。勞動(dòng)實(shí)踐對(duì)各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。一般能力與特殊能力在活動(dòng)中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。為了順利地、成功地完成這些活動(dòng)，重要的心理前提是具備某些能力。性格鑒定的方法很多，如觀(guān)察法、談話(huà)法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是認(rèn)為性格與行為有密切的關(guān)系。4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。也就是說(shuō)，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)后來(lái)的社會(huì)生活實(shí)踐的過(guò)程，形成和發(fā)展起來(lái)的個(gè)體心理特征的總和。一、個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。在這兩方面，群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過(guò)程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化，從而影響群體決策的效果。(6)一致意見(jiàn)決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)，群體決策研究提出常用的六種方法。這是測(cè)量群體內(nèi)聚力的主要手段之一。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目。(3)“社會(huì)閑散效應(yīng)”。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)處于相對(duì)的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)，說(shuō)明人的心理活動(dòng)協(xié)調(diào)。(2)體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒(méi)有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。(3)行為協(xié)調(diào)。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。(4)群體效能。三、群體內(nèi)聚力(一)群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量群體對(duì)于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱(chēng)為群體內(nèi)聚力。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。(2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)
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