【正文】 大型。星級制星級制是把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號13（★）來表示，以區(qū)別其等級的制度。我國酒店的評定主要有旅游主管部門國家旅游局和地方旅游局根據(jù)各自所管理和監(jiān)督的范圍進(jìn)行評定。在迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家AlMaktounm投資興建了美侖美奐的Burj AlArab酒店?？头棵娣e從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高的總統(tǒng)套房則要18000美元。所有的202間房皆為兩層樓的套房，最小面積的房間都有170平方米；而最大面積的皇家套房，更有780平方米之大。2005年世界五大天價酒店排行:米高梅大酒店位于美國拉斯韋加斯米高梅廣場房價：5000美元∕天這家世界第一貴的酒店坐落于賭城的米高梅廣場，酒店的建筑風(fēng)格模仿的是18世紀(jì)意大利佛羅倫薩別墅。每座別墅配有2間臥室，屋內(nèi)空調(diào)、寬帶、衛(wèi)星電視等。位于南非薩比桑得房價：2200美元∕天，房費包括了每天18兩次在保護(hù)區(qū)內(nèi)參觀游覽、機場至酒店的接送、飲料無限飲用和服裝免費洗滌、熨燙服務(wù)。房客如果想去逛商場，酒店有免費巴士接送。19租賃經(jīng)營 酒店集團(tuán)的租賃經(jīng)營是指酒店集團(tuán)通過租賃的方式取得酒店經(jīng)營權(quán)，對酒店進(jìn)行經(jīng)營管理。20人力資源優(yōu)勢 國際酒店集團(tuán)在人力資源方面的優(yōu)勢首先表現(xiàn)在員工的教育培訓(xùn)上，許多酒店集團(tuán)都在自己的一總部或地區(qū)中心建立了培訓(xùn)基地和培訓(xùn)系統(tǒng)，用于輪訓(xùn)各成員酒店的管理人員和培訓(xùn)新生力量。（一）“客人至上”意識 酒店是通過為客人提供服務(wù)而取得效益的經(jīng)濟(jì)組織，客源就是酒店的財源。酒店與客人之間的交往，實質(zhì)上是一種商品的交換。 客人滿意程度是指客人享受酒店服務(wù)后得到的感受、印象和評價。所以，他們往往以自我為中心，其思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自我的感覺加以判斷。對此，酒店應(yīng)該給予充分理解和包容?！边@可謂是酒店的生財之道。滿足客人需求 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消26費者，必然有其共同的需求。雨質(zhì)量，即酒店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心之感。所以，酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最27大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。各部門和崗位的局部利益是建立在整體利益基礎(chǔ)之上的。他們先領(lǐng)老夫婦去喝咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？“老夫婦高興地說“Why not ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。所以，酒店及部門和員工均必須有甘當(dāng)配角、主動協(xié)作的意識，確立“我應(yīng)該為他們做什么？”的理念，勇于承擔(dān)責(zé)任，主動配合，求同存異，協(xié)調(diào)合作，取長補短，努力為他人的工作創(chuàng)造條件、提供方便，從而產(chǎn)生最大的合力，確保完成酒店管理的目標(biāo)任務(wù)。同時，喜新厭舊是31客人的一個主要消費特征，酒店服務(wù)是一個高替代產(chǎn)品。市場競爭觀念 市場經(jīng)濟(jì)自由經(jīng)濟(jì)。對此，一些酒店企業(yè)就理解為要想在競爭中占主動，就必須打倒競爭對手。而要達(dá)此目的，就必須立足于研究我們的服務(wù)對象目標(biāo)客人群體。二是創(chuàng)造需求的意識，即必須注意通過宣傳和引導(dǎo)，刺激客人的需求，把潛在的客人變?yōu)楝F(xiàn)實的客源，從而為酒店開辟新的、更為廣闊的市場。立體營銷觀念 酒店的營銷活動是復(fù)雜的、立體的，酒店的營銷理論也必須是全方位、多角度、立體化的。如：我們是否會35禮貌待客、該客人留下燦爛的微笑，是否會彎腰撿起地上的一個煙蒂，是否會對客人的遺留物品毫不動心，是否會注重自己的儀容儀表，是否會主動關(guān)注客人的需求、關(guān)心幫助同事，是否愿意做本職工作以外的事情，是否會擰緊水籠頭，是否會……等等。作為酒店的系統(tǒng)管理，特別強調(diào)以下六個屬性。適應(yīng)性：任何系統(tǒng)都離不開社會。管理者的職務(wù)是管理者的職業(yè)，有固定的報酬，具有按資歷、才干晉升的機會，他應(yīng)忠于職守，而不是忠于某個人。重在投資開發(fā)人才組織方面，要確立合理的人才結(jié)構(gòu)與配置，以體現(xiàn)人才的梯隊性?！边@令吳先生大吃一驚，盡管他到過許多地方，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況他是第一次碰到。可是，他們又如何得知房客不在呢？ 這秘訣是一根牙簽。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會再一次確定你是否起床了。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔凈保養(yǎng)用品。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。只接受一個領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能分工?？偛弥略O(shè)若干副總裁，每人分管若干事業(yè)部。各管理層次均有明確的職責(zé)，并擁有相應(yīng)的權(quán)力。最合適的管理跨度超過8—12人。領(lǐng)班基層管理階層第五節(jié) 酒店制度管理制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)酒店組織集體協(xié)作行為的管理方式，其主是依靠外在于個人的、科學(xué)合理的理性權(quán)威實行管理。 有這些制度規(guī)范結(jié)合起來，實質(zhì)上構(gòu)成了酒店管理過程中一套完整的激勵和約束系統(tǒng)。同時，要注意制度條文的明確、具體、易于操作。又要注意制度管理的藝術(shù)性。企業(yè)組織中，強制力主要表現(xiàn)在行政處分、降職降薪、開除等懲罰措施上。企業(yè)管理基本決策有大的變化，如企業(yè)聯(lián)合、集團(tuán)化、戰(zhàn)略調(diào)整、經(jīng)營范圍調(diào)整等情況。在目前香港經(jīng)濟(jì)不太景氣的情況下，飯店仍保持著百分之八十幾的平均出租率，有的飯店甚至接近百分之百。飯店使用計算機管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如飯店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復(fù)使用。突出的敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)大家感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。因為酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系從某種程度上來說，個性化和標(biāo)準(zhǔn)化這兩種觀念是有矛盾的。市場對服務(wù)行業(yè)的要求越高，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越高，跨出標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域之后該如何創(chuàng)53造個性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是對歷史工作的總結(jié)，而發(fā)展的方向是個性化服務(wù)。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做的比其他酒店好。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩戴的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。在港幾天里，我們無論在哪家飯店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對客人的眼神或手勢未作出反映，管理人員會及時補臺為客人服務(wù)，客人較多時，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。49酒店從原先規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化轉(zhuǎn)變?nèi)缃窬频甑木W(wǎng)絡(luò)化、個性化、特色化。 制度規(guī)范的調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。制度作為現(xiàn)實地約束組織中活動和行為的管理手段，需要助強制力。酒店制度實施制度經(jīng)過一段時間試行、完善后，即可穩(wěn)定下來，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照確定的范圍和時間正式執(zhí)行。制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 制度是企業(yè)的法，體現(xiàn)了循序漸進(jìn)、尊重人的規(guī)律，因此制度必須是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。部門經(jīng)理階層 負(fù)責(zé)組織實施高層管理階層的決定和指示，組織本部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安排和檢查下一層管理機構(gòu)的工作。44管理跨度原則 所謂管理跨度，是指一名上級領(lǐng)導(dǎo)者所能直接、有效地領(lǐng)導(dǎo)的下級人數(shù)。強調(diào)層次管理。事業(yè)部制 適用于酒店企業(yè)集團(tuán)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。組織結(jié)構(gòu)類型 酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過程。組織環(huán)境 組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。在一般飯店里，送水果盤這項服務(wù)并不稀奇，但東方飯店就與眾不同。 再以早晨叫醒服務(wù)為例。 此時的吳先生已是熱淚盈眶，激動難已……從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 “東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。這次出差到泰國，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。重視組織系統(tǒng)建設(shè)在人力資本管理中的作用企業(yè)的資源可以分為三類，即資本、人力和時間，但真正的資源只有一項：人力。管理人員在實施管理時有三個特點：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個管理人與只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的?？茖W(xué)管理理念系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對系統(tǒng)的管理。細(xì)節(jié)決定成敗。合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場信息，共同組織和開展一些活動和經(jīng)營項目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為，形成互補互利的共同優(yōu)勢，從而獲取更為理想的經(jīng)34濟(jì)效益。只有不斷引導(dǎo)消費，創(chuàng)造新的市場，才能創(chuàng)造新的市場機遇，企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢而不斷發(fā)展。不僅如此，面對勢均力敵的競爭，傳統(tǒng)的競爭力量已不能確保獲勝，沒有任何一家酒店企業(yè)擁有競爭勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對抗競爭開始向協(xié)作競爭發(fā)展。酒店在參與市場競爭中，應(yīng)確立以下競爭理念。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場、適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場、創(chuàng)造市場。此外，要利用一切機會向社會公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。只有整個過程環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，才有可能給客人一個美好的經(jīng)歷，稍有失誤和脫節(jié)，就有可能前功盡棄，所謂1001=0就是這個道理。 我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣，要不要我?guī)湍囋嚳?。酒店企業(yè)，尤其是體現(xiàn)團(tuán)隊合作的企業(yè)，更需要具備團(tuán)隊意識。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。當(dāng)然，在不同的時期和不同性質(zhì)、檔次酒店有不同的要求和表形式泰國東方酒店－細(xì)節(jié)成功 余世熊 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)固然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對客人而言的，但如果優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能產(chǎn)生優(yōu)良效益，那對企業(yè)而言則不能算是優(yōu)質(zhì)的。有品位，即酒店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。給客人一份自豪。 （2）給客人一份理解。所以，酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動的服24務(wù)。當(dāng)然，寬容并不意味著放棄原則和姑息縱容，而是更注意方式方法，以堅持原則中不失禮儀的做法，化解難以解決的問題。只有充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務(wù)。以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán) 以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán)是通過加盟的形式而形成的一種酒店聯(lián)合體。規(guī)模經(jīng)濟(jì)可分為三種類型：第一種是生產(chǎn)期規(guī)模經(jīng)濟(jì)。酒店集團(tuán)的經(jīng)營方式直接經(jīng)營 直接經(jīng)營是酒店集團(tuán)最原始的形式?？头慷际菑?fù)式結(jié)構(gòu)，上層是主人房，下層供客人使用。位于法屬西印度群島房價：2092美元∕天這座莊園城堡式的酒店由14座只有一間臥室的小屋和一座擁有3間臥室的小屋組成，小屋就建造在傳統(tǒng)法式種植園的旁邊。北島酒店的所在地是塞舌爾著名的旅游景點，酒店的基本收費中包括了住戶的所有餐飲費用。最特別的是睡房的天花板上有一面與床齊大的鏡子，和自己面對面睡覺的感覺會不會很奇怪？浴室里的所有衛(wèi)浴用具都是愛馬仕的牌子，包括肥皂、古龍香水等，當(dāng)然淋浴設(shè)備也不同凡響，除上頭的蓮蓬頭之外，還可選擇上中下三段式噴水，旁邊則是馬賽克壁畫陪襯下的按摩浴池，浴室門口還有皮質(zhì)躺椅，讓旅客休息。像是一進(jìn)飯店門的兩大噴水池，不時有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設(shè)計，約15~20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達(dá)十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做“金碧輝煌”。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。 等級制度的劃分是一件十分嚴(yán)肅和重要的工作，一般由國家政府或權(quán)威機構(gòu)做出評定，但不同國家評定酒店等級的機構(gòu)不完全一樣。但不同的國家和地區(qū)采用的分級制度各不相同，用以表示級別的標(biāo)志與名稱也不一樣。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國酒店所采用。根據(jù)計價方式劃分歐式計價酒店歐式計價酒店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。會議型酒店一般提供高效率的接待服務(wù)，幫助會議組織者協(xié)調(diào)和組織會議各項事務(wù)。度假型酒店度假型酒店主要以接待游樂、度假的客人為主。這類酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。上述四個因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)，所以酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動必然具有較大的波動性。由于當(dāng)前酒店業(yè)存在員工高流失率的現(xiàn)象，大量新員工的流入無疑會進(jìn)一步加劇服務(wù)質(zhì)量的差距或使酒店缺乏一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)和消費同一性酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時或幾乎是同時進(jìn)行的，這樣就不能允許酒店留出一段時間來檢驗提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗者顧客。首先，因為無形服務(wù)的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務(wù)的顧客也是服務(wù)提供的影響因素之一。6業(yè)務(wù)特點工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動是商品的購、銷、調(diào)、存。文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)5品，付費享受性，這是現(xiàn)代消費的必然需要，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。”酒店服務(wù)程序的三