服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導手冊(存儲版)
【正文】 人物品等） ? ：向店員索取保證能夠拿到。 11．共同前往人數(shù)：記錄本次一起到店鋪來的朋友的數(shù)量：我們是希望神秘顧客能盡量一個人不干擾的進行訪問 ,一旦神秘顧客是和親朋好友一起來訪問的，千萬不能受別人的意見影響。 評價標準 ：在問 卷的右邊。 出店后的觀察：出店后，在離開之前請再次在店外觀察店鋪招牌、門前清潔情況； 整個過程需要表現(xiàn)自然，象平時到店查看商品一樣。 訪問配額 ? 性別： 30％為男性， 70％為女性 問卷的記錄過程： ? 把問卷放在不易看見的地方，不可在店鋪內(nèi)翻閱問卷，絕對不允 許在店鋪內(nèi)填寫問卷。 ? 試訪測試和督導觀察 ? 所有神秘顧客都必須進行試訪，試訪安排在培訓結(jié)束以后馬上進行。服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導操作手冊 United Research China Ltd. Page1 of 13 201125 神秘顧客督導操作手冊 手冊目錄 本手冊包括以下部分的內(nèi)容： 文件 目的 一 研究背景目的和訪問時間安排 了解整個項目的概況 二 神秘顧客要求 要成為合格神秘顧客的具體要求和培訓程序 三 訪問程序 訪問過程的具體步驟 四 評價標準 提供各項目詳細的評價標準，包括店面規(guī)范、 樣裝 展示、店員禮儀和銷售規(guī)范方面 五 訪問安排及問卷回收 提供問卷安排的具體要求，及問卷回收的注意事項 六 問卷審核要求 問卷審核的注意點及合格問卷的標準 七 復核要求和程序 復核的比例、要求及具體步驟 八 附錄 招聘問卷、神秘顧客調(diào)查問卷和相關(guān)控制表格 注意：整份手冊供督導使用 如有問題請聯(lián)絡(luò) URC 聯(lián)系人 : 電話： (各區(qū)域自行填上 ) 一、 研究背景、目的和時間安排 ? 目的 ? 評價和意見可以反映顧客對其店鋪服務和商品的期望，從而提高顧客滿意度 ? 以一個真正的普通消費者的身份，向店鋪提供關(guān)于服務和商品的顧客反饋意見 ? 提高營運人員及其團隊在保持 /提高專賣店整體服務質(zhì)量水平的積極性 ? 操作手冊的目的 ? 編制這本手冊的目的是為我們整個研究提供詳細的評價標準，使其結(jié) 果更客觀、專業(yè)、準確。（詳見： 神秘顧客調(diào)查問卷 ） 問卷記錄技巧：絕對不可以在店鋪里拿出問卷，但可以攜帶紙 /筆記本 /雜志和筆在店鋪里做簡單的記錄。絕對不能讓別人代替你去，或自己擅自更改訪問時間，因為我們對訪問的人員和時間是有著嚴格的限制。 情況二：店員招呼后， 繼續(xù)主動 向顧客介紹產(chǎn)品并做產(chǎn)品演示等，則神秘顧客可以考評店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧；之后表示自己需要自行再查看其它產(chǎn)品，這時可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等 ? 如無主動招呼或店員正在招呼其他顧客，則 ： 神秘顧客自行在店內(nèi)查看產(chǎn)品，可以觀察店內(nèi)的環(huán) 境、物料布置及 樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動詢問店員 ，從而考評店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。分為四大項、共 45題和整體評價 評價項目分值 ：在問卷的中間，相對應每題的分值。 同時向店鋪索取 當期最新 的宣傳單張，與問卷一同交給督導。如沒有門窗，則選擇“不適用” ? ：櫥柜無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。如沒有展柜，則選擇“不適用” 。 ? ：如聊天、吃零食、打私人電話等。 備注：以下為違規(guī)語言： 1. 不行 2. 不知道 3. 找領(lǐng)導去 4. 你懂不懂 5. 不知道就別說了 6. 這是規(guī) 定，就不行 7. 沒到上班時間，急什么 8. 著什么急，每看見我正忙著 9. 墻上貼著，自己看 10. 有意見，告去 11. 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問 12. 你想好了沒有，快點 13. 快下班了，明天再來 14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問 15. 干什么，快點 16. 擠什么擠，后面等著去 17. 你問我，我問誰 18. 我解決不了 19. 我不是告訴你了，怎么還不明白 20. 交錢。 最后再一次強調(diào)的是：無論是什么事
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