【正文】 在左上衣袋一公分處。 垃圾每日集中清理一次，隨時(shí)保潔 巡視保潔每日二次以上 扶手 擦抹 毛巾，雞毛撣，撮箕 無灰塵（不銹鋼件處理同上） 每 日二次（上午、下午各一次） 百葉窗 撣塵 擦抹 雞毛撣 毛巾 無灰塵 撣塵每日一次 擦抹每周一次 17 天花頂 抹塵 雞毛撣、伸縮桿 無蛛網(wǎng)，無蟲跡、無污跡 每周二次（夏秋季每日一次） 墻面 抹塵 清理污漬 雞毛撣，撮箕 細(xì)紗紙、毛巾 無污跡，無灰跡 隨時(shí)清理 配電箱 抹塵、擦抹 雞毛撣、排刷 表面光潔、箱內(nèi)無塵 每周三次 滅火器 擦抹 毛巾 無灰塵 每日一次 三 、 室內(nèi) 位置 工作程序 主要工具 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作頻次 桌面 擦抹 毛巾 無指痕，無灰塵 每日數(shù)次 涂料墻面 （含乳膠漆類） 清理 細(xì)砂紙 、毛巾 無污痕 見臟即即處理 鏡面（玻璃） 擦洗 刮玻器、毛巾 無指痕，無水點(diǎn)污點(diǎn) 隨時(shí)（見水跡，灰塵跡即處理） 窗簾、沙發(fā)套（皮質(zhì)） 換洗 干凈整潔、無污跡、有光亮度、 布世用品每月干（水）洗一次 皮沙發(fā)每周上碧麗珠一次 天花頂 （同前） 雞毛撣、伸縮桿 無蛛網(wǎng)，無蟲跡、無污跡 每周二次（夏秋季每日一次） 燈具 （同前） 毛巾、雞毛撣、梯子 無蛛網(wǎng)、蟲跡、無粘貼物、表面光 潔 燈罩每周清理一次 墻外臺面 清理、擦抹 雞毛撣、毛巾等 無污痕 每日一次 地磚、踢腳線 撣塵 表面處理 雞毛撣、毛巾、 拖把 無污痕 每日一次 四 、洗手間 位置 工作程序 主要工具 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作頻次 龍頭把手 擦抹 拋光 毛巾、拖布、空氣清新劑 有光亮、玻璃無手印、無水印 無意味 銷售部適時(shí)搽抹，每日數(shù)次 每周一次 不銹鋼、銅制品 涂抹、擦拭 毛巾、不銹鋼光亮劑，擦銅水 無指紋，光亮 每周一次 面盆 刷洗 毛巾 無污跡 每日一次 地漏 刷洗 地刷 無污跡，無垃圾 每周一次 18 地墊 換洗 洗衣刷等 無污跡、油跡 每日一次 五 、其它 位置 工作程序 主要工具 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作頻次 天臺 打掃及保持排水管暢通 掃把、 撮箕 無廢物，渠道通暢 每周一次 平臺及天井位 打掃、清理 掃把、撮箕 無廢物，無積水 每周二次 不銹鋼、鋁質(zhì)品 指示牌、門框、控制板、閘、欄等，需使用相應(yīng)的清潔劑保養(yǎng) 毛巾、不銹鋼油等 無污跡、表面光潔 需要時(shí) 鏡面（玻璃） 擦洗 刮玻器、毛巾 無指痕，無水點(diǎn)污點(diǎn) 隨時(shí)（見水跡，灰塵跡即處理） 。 、手干凈，無污跡，不得有長指甲，染指甲。（半面向右轉(zhuǎn)半面向左轉(zhuǎn)都是一樣的）。 怎么樣創(chuàng)新與提升這是一個(gè)深遠(yuǎn)的話題，但這里我們談的是思路，我想前面一系的階段實(shí) 施完畢，當(dāng)團(tuán)隊(duì)已比較穩(wěn)定，資金到位，是該想辦法超越了，其實(shí)我認(rèn)為提升與創(chuàng)新是緊密不可分的，從一定理論程度上分析，創(chuàng)新就是為了提升，不斷提升才有創(chuàng)新的基礎(chǔ)。這樣我們會避免因?yàn)楹芏鄠鹘y(tǒng)思維所帶來的工 作疏忽。從心理學(xué)講，我們常常會對一些固有的事物形成常規(guī)認(rèn)識，當(dāng)你看一樣事物時(shí)，因?yàn)閺膩頉]有人對它提出異議，你 也會跟大家一樣，對這個(gè)事物不會存在其它異議。 關(guān)于 項(xiàng)目經(jīng)營 前面提到，我們的特約物業(yè)服務(wù)我把經(jīng)作是買產(chǎn)品，不知道形象不，但細(xì)細(xì)想來，好像還是像那么回事， 物業(yè)公司拿開發(fā)商的錢來買產(chǎn)品，然后包裝一下再賣給開發(fā)商，物業(yè)在其中收取點(diǎn)差價(jià)嘛，差價(jià)那怕收不 夠 ，但這幫人最后還是物業(yè)公司的。所以我認(rèn)為前期介入的項(xiàng)目經(jīng)理的工作方向應(yīng)思考三個(gè)方面： 從我們的物業(yè)團(tuán)隊(duì)身上如何體現(xiàn)為客戶帶來不一樣的服務(wù)感覺 ，這種感覺是他沒有想到的，或者說是他沒有經(jīng)歷過的； 4 如何針對項(xiàng)目實(shí)際情況，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容； 為開發(fā)商提出建設(shè)性意見，借開發(fā)商的力量為物業(yè)投入 ，為以后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； 關(guān)于秩序 和環(huán)境 維護(hù)員 在秩序維護(hù)員的團(tuán)隊(duì)組建上，我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)考慮； 外形條件，嚴(yán)格來講， 秩序維護(hù)員 盡可能選拔身高在 180cm185 cm 之間，體形勻稱，五官端正的人員； 環(huán)境維護(hù)員也應(yīng)選拔形象比較好的人員； 綜合素質(zhì)，最好避 用 新 同志 ，這 是因?yàn)樘丶s物業(yè)服務(wù)的特殊性，有可能因?yàn)樾峦緦蛻粢痪洳涣骼蛦柡蚧蛞粋€(gè)不標(biāo)準(zhǔn)的敬禮，而影響客戶對所謂高品質(zhì)物業(yè)的判斷； 環(huán)境維護(hù)員應(yīng)選拔性格比較開朗，大方得體，有一定工作以驗(yàn)的； 服務(wù)理念，我認(rèn)為特約物業(yè)服務(wù)的秩序維護(hù)員應(yīng)與傳統(tǒng)的安保人員區(qū)分開來，從靜態(tài)的形象禮賓崗改變到服務(wù)理念中來，更多的是為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，如一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的車 輛指揮手勢，一個(gè)非常規(guī)范的禮儀拉車門 ； 環(huán)境維護(hù)員也不應(yīng)僅于只打掃衛(wèi)生，也許面對客戶一個(gè)微笑或一句問候都能引起客戶的共鳴 （這里談到細(xì)節(jié)，在后面再提） 隊(duì)伍建設(shè)，這里談到的是選拔骨干的問題，主管不可能事無具細(xì)，選拔或者說培養(yǎng)一名得力骨干助手，將對工作的開展起到事半功倍的效果； 關(guān)于售場服務(wù)員； 以前售場提供茶水的工作大都讓保潔來做，顯然在一定程度上不能代表高端物業(yè)服務(wù)水平，除了這個(gè)原因外，上面說到特約物業(yè)的售場服務(wù)具有即時(shí)性，所有的服務(wù)工作都與第一印象有著絕對性因素，由專業(yè)的服務(wù)員來提供服務(wù)，讓客戶對整個(gè)物 業(yè)品質(zhì)的感觀或視覺都能帶來不一樣的認(rèn)識。不像我們傳統(tǒng)一般物業(yè)的包干制，收多少錢一平方米，其它的像家政、維修等服務(wù)另收特約物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 如換一個(gè)燈泡，為營銷活動(dòng)加一到兩小時(shí)的班等，而這些費(fèi)用你也不便 于提，如果不做又會影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，也不可在合同中明確的那么細(xì)。 建設(shè)一個(gè)高規(guī)格或者說品質(zhì)高的樓盤，為客戶提供一個(gè)高水平服務(wù)的售場， 我想 首先 應(yīng)有一個(gè)管理目標(biāo)和理念，這個(gè)目標(biāo)與理念不僅是物業(yè)公司單方面的，而是與開發(fā)商以及物業(yè)團(tuán)隊(duì)共同所 要 明 確 的，因?yàn)槲飿I(yè)公司遇到最大的問題 可能就 是經(jīng)費(fèi)問題，我們?nèi)绾?引導(dǎo)開發(fā)商為物業(yè)投入經(jīng)費(fèi)來完善硬件，提供高品質(zhì)的設(shè)施，組建優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) ，擁有更多的精力、物力、財(cái)力去培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，從而不斷提高整個(gè)物業(yè)品質(zhì)，我想這是貫穿整個(gè)特約物業(yè)服務(wù)的中心思路 。 特約物業(yè)服務(wù)的對象 一般是即時(shí)性客戶或者說是準(zhǔn)業(yè)主，在時(shí)間上一般很難做到長期性，服務(wù)時(shí)間是短暫的，在方式上特約 物業(yè)服務(wù) 傾向 于常規(guī)市場消費(fèi)服務(wù)，主要為客戶提供 及時(shí)的 感觀及體會、舒適 與 享受；而 不 管 是住宅物業(yè)或商業(yè)物業(yè)我姑且稱為 常規(guī)物業(yè) 吧， 更多是為業(yè)主解決 在居住 或生活 中遇到的 問題和麻煩 ，就目前物業(yè)行業(yè)而言，很少有物業(yè)公司能把有限的物管費(fèi)用在為業(yè)主 改善設(shè)施設(shè)備，為業(yè)主提供一個(gè)更好 良好的舒適享受上。 雖然前期物業(yè)特約服務(wù)是酬金制式的方式，但在日常工作中，開發(fā)商會遇到很多超出合同約定的服務(wù)會依賴于物業(yè)， 他會把一切日常過程中遇的雞毛蒜皮的小事，請 求物業(yè)來完成。所以我講前面第二步、第三步是體現(xiàn)我們專業(yè)水平的時(shí)候，目的只有一個(gè)：“我們是專業(yè)的” （當(dāng)然， 在前期特約物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營上， 你 應(yīng)該 不 會 存在虧損的，因?yàn)槟闶窃谀?多少 開發(fā)商的錢 ，配多少人，辦