麥當(dāng)勞---營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)之基本領(lǐng)導(dǎo)技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 意見．然后運(yùn)用關(guān)鍵 3檢查是否理 ? 解：管理組對(duì)王亮說： “ 你在清潔完餐桌后，請(qǐng)告訴我 ? XX會(huì)幫你搬椅子。 ? ? 為何讓別人看見你？這對(duì)雙方保持舉止良好都有利。請(qǐng)盡快告知餐廳經(jīng)理整個(gè)情形。運(yùn)用關(guān)鍵 2傳遞信息明確 ? 2 說明贊賞的原因 ? 每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì) ? 你正上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？可能你的感覺好極了！也許你會(huì)更加努力地工作也許會(huì)將微笑傳給他人。運(yùn)用關(guān)鍵 2— 傳遞明確的信息， ? 3回顧計(jì)劃 ? 在討論出所有意見之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)。 ? 通過詢問取得更多的信息 ? 詢問開放式問題．得到全部細(xì)節(jié)。 ? 當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)．該怎么做？給予建設(shè)性的回饋，找出服務(wù)員有待改進(jìn)之處。 ” ? 假便你無法和服務(wù)員起解決問題．便告訴他需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)果談話。請(qǐng)服務(wù)員到別人能看到你卻聽不見你們談話的地方，這是指導(dǎo)．而非糾正行為。 ” 現(xiàn)在你知道問題所在，于是 …… 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 22 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system ? 2決定行動(dòng)步驟。 ? 運(yùn)用關(guān)鍵 1。 ” 你還可以將工作記錄下來．以便在服務(wù)員開始工作后進(jìn)行檢查。請(qǐng)將所有的餐桌擦干凈，倒空垃圾箱．并保持地板的清潔干燥。 ■用禮貌的態(tài)度請(qǐng)求以示尊敬 (以征詢方式表示尊重 )。請(qǐng)?jiān)谀愕哪抗馀c言談之中表明對(duì)團(tuán)隊(duì)的重視。你怎樣確定另一個(gè)人接收了你發(fā)出的信息？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢問或追蹤對(duì)方是否接收了信息。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時(shí)．你想讓服務(wù)員知道你正朝他 “ 拋出轉(zhuǎn)盤 ” 。 ? ■如何對(duì)待資深服務(wù)員呢？你的指導(dǎo)仍需明確．但可以簡(jiǎn)單一些 ? “ 王哲．請(qǐng)你清潔用餐區(qū)好嗎 ’ 你肯定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧客的期望！ ” 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system ? 3 確認(rèn)對(duì)方是否理解。在給予指引時(shí)你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明： ? ■這個(gè)班次由我負(fù)責(zé) ? ■我知道我在做什么 ? ■我知道你會(huì)做好工作 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 1 你也許不得不處理服務(wù)員的意外反應(yīng)．比如服務(wù)員說 “ 不！ ” ．或在你給予指引及建設(shè)性回饋時(shí)顯得輕慢無禮。 ? 詢問啟發(fā)式問題。你看怎么樣， ” ? 你總是想以正面的口吻結(jié)束談話的，于是 … 處理服務(wù)員的意外反應(yīng) 24 培 訓(xùn) 系 統(tǒng) ? Training system ? 4以肯定的話表示支持。假如服務(wù)員知道別人都看見你們，就不太可能有魯莽的舉動(dòng)。 ? 以后的學(xué)習(xí)中．你將學(xué)習(xí)當(dāng)你成為值班經(jīng)理時(shí)，如類似情況。 ? 你希望服務(wù)員亦有同感．對(duì)嗎， ? 請(qǐng)遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)，值班期間對(duì)每名服務(wù)員至少給予一次正面回饋來進(jìn)行認(rèn)
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