專題四客戶關系管理系統(tǒng)(存儲版)
【正文】 商學院翁勝斌 ? 客戶知識的生成 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成 。這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息，提取的知識表示為 概念 （ concepts）， 規(guī)則 （ rules）， 規(guī)律（ regulations）， 模式 （ patterns）等形式。 活動開支管理 —— 在促銷過程中發(fā)生的各種費用的管理 客戶關系管理 商學院翁勝斌 價格管理 —— 價格的調(diào)整 市場分塊管理 1客戶來源管理 1腳本管理 —— 為客戶交互設計各類對話腳本 1競爭管理 —— 管理新老競爭對手最新的動態(tài) 客戶關系管理 商學院翁勝斌 ?銷售自動化（ Sales force Automation） 賬戶管理 —— 客戶賬戶（ Account Management） 主要紀錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種信息，屬客戶描述性數(shù)據(jù)。一個強大的 CRM系統(tǒng)解決方案應該把運營型CRM的接觸點管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型 CRM。 在客戶服務方面 ，為企業(yè)提供一個強大的支持工具，來滿足現(xiàn)在和未來的市場需求 。 Support， CSamp。） – 分析型 CRM (Analytical CRM) ? 用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫 (Data Base/Warehouse，DB)和知識倉庫 (Knowledge Base， KB)建設，及依托管理信息系統(tǒng)（ Management Information System， MIS）的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence， BI) 客戶關系管理 商學院翁勝斌 一、運營型 CRM 1. 運營型 CRM的定義 運營型 CRM，也稱為“前臺” CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。 AMR Research估計投資于分析型 CRM系統(tǒng)的增長速度將是運營型 CRM系統(tǒng)的兩倍。因此，分析型CRM將未來 CRM市場的主流。 客戶關系管理
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