【正文】 只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。人們目光短淺，只看到局部，而無法縱觀全局，對(duì)于突如其來的變化，可以從容面對(duì)，對(duì)于悄悄發(fā)生的大的變化，而無法察覺，最終會(huì)帶給我們更加嚴(yán)重的危害！ ~ 啟示之二 ：青蛙，就好象是我們生活中的蕓蕓眾生，我們要著眼未來，勤于思考新的問題，勤于學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不能過“今日有酒，今日醉”和“當(dāng)一天和尚，撞一天鐘”的醉生夢(mèng)死的生活，到頭來將是非常可悲的！ 啟示之三 ：當(dāng)今的社會(huì)，是一個(gè)知識(shí)爆炸、日新月異的時(shí)代，知識(shí)也需要不斷更新，所以我們不要一味的沉迷于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，這樣下去的話，肯定會(huì)被時(shí)代所淘汰，也會(huì)有面臨失業(yè)的危險(xiǎn)！ 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 1 客戶購(gòu)買心理分析 2 客戶分析 3 建立忠誠(chéng)的客戶群 4 客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制 5 客戶服務(wù)溝通及實(shí)戰(zhàn)技巧 6 70年代的“銷售” 90年代的“推銷” 新世紀(jì)的“營(yíng)銷” —— 現(xiàn)代客戶服務(wù) ① 認(rèn)知客戶服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 原來沃爾瑪根本就不賣自行車輪胎，老大爺走錯(cuò)地方了。銷售觀念 營(yíng)銷觀念 C：“推銷 amp。 雙 S專家理論 （ Sales amp。 買一部手機(jī)方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的智能手機(jī)換成掌上電腦則是實(shí)現(xiàn)快樂。 —— 孔子 體態(tài)語言練習(xí) ? 積極的信息： 放松而節(jié)制的面部 微笑自然而舒服 交談時(shí)眼睛對(duì)視 身體移動(dòng)放松從容 ? 消極的信息： 緊張焦慮的面部 沒有或勉強(qiáng)的笑容 交談時(shí)避開目光 身體移動(dòng)別扭匆忙 檢查自己說話的語氣 ? 我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳； ? 我緊張時(shí)講話更快； ? 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理； ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”； ? 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友卻認(rèn)為我說得溫和、通情達(dá)理； ? 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣； ? 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令的口氣； ? 別人認(rèn)為我講話有氣無力； ? 我慶幸自己講話的聲音清晰、直達(dá)和自然； ? 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅，有學(xué)者味。失去一個(gè)顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購(gòu)。電量只是判斷電池好壞的一個(gè)方面。 (然后不給顧客說話的機(jī)會(huì)，馬上說 )“你看，我們的照片還可以放大和縮小” (并且馬上動(dòng)手演示。 ? 換位思考是日常生活常識(shí)。 C 開會(huì)前列出所有問題。 ? C 堅(jiān)持創(chuàng)新，使你進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)最少的領(lǐng)域。 有懶惰情緒，缺乏韌性。 站在客戶的立場(chǎng)為其作想。 ? 成功可以模仿，成功可以復(fù)制，照成功者的信念做。如定下太低的目標(biāo)，你就會(huì)在不知不覺中變成庸才；定得太高，如達(dá)不到，反而會(huì)打擊你的自信心。 ⑧排除顧客反對(duì)意見的 5大成交話術(shù)： ? 話術(shù)一：“我要考慮一下”成交法 ? 話術(shù)二： “鮑威爾”成交法 ? 話術(shù)三：“不景氣”成交法 ? 話術(shù)四：“不在預(yù)算內(nèi)”成交法 ? 話術(shù)五：“殺價(jià)顧客”成交法 話術(shù)一： 我要考慮一下 成交法 ? 當(dāng)顧客說他要考慮一下時(shí)，我們?cè)撛趺凑f？ ? 銷售員： ? 先生（小姐），可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？ …… 話術(shù)二： 鮑威爾 成交法 ? 當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí)，我們?cè)趺崔k？ ? 推銷員： ? 美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說過，他說拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大。 ? 預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？ ? 假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來直接利潤(rùn)的話，作為一個(gè)公司的決策者， 經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？ 話術(shù)五： 殺價(jià)顧客 成交法 ? 當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦？ ? 銷售員： ? 先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)注意三件事： ? 產(chǎn)品的品質(zhì)； 優(yōu)良的售后服務(wù)； 最低的價(jià)格。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。 見客戶前的準(zhǔn)備 思想準(zhǔn)備： 一般來說，思想準(zhǔn)備必須在出發(fā)拜訪之前（前一天晚上）完成，思想準(zhǔn)備應(yīng)該包括所拜訪客戶的行程計(jì)劃。 B、集中全力： 我們必須集中全力，拋棄一切必要的雜念，投入到工作中，不讓自我情緒影響到工作。 應(yīng)具備 “ 綜合性能力 ” ，政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、心理、宗教等等，我們被要求做一個(gè)全能的專家，所以我們必須利用業(yè)余時(shí)間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務(wù)會(huì)議討論等以提高自己各方面知識(shí)。 調(diào)查市場(chǎng)。 不知何時(shí)成交。 探討 3：沒有人生來會(huì)跳高，方法是后天學(xué)來的 ? A 人要自信，但不能自大。 ⑦ 學(xué)會(huì)提問 A 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。 及時(shí)、高效地給予他人幫助或支持！ 恰當(dāng)、和諧地獲取他人理解和輔助！ 溝通的重要性？ 良好的人際關(guān)系者 ,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá) 85%以上； 針對(duì) 10000人的記錄進(jìn)行分析 ,成功的因素中 85%決定于人際關(guān)系 ,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占 15%； 某年度某地區(qū)被解雇的 4000人中，不稱職的占 10%，人際關(guān)系不好者則占 90%； 根據(jù) 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高 15%，比劣等生高 33%； 溝通的目的？ ① 客戶服務(wù)溝通的基本功 看，學(xué)會(huì)觀察 聽，學(xué)會(huì)傾聽 說，在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì) 委婉的表達(dá) ，并且善于運(yùn)用 詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn) 笑，提倡微笑服務(wù) 動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)