【正文】 .................................................. 12 6. 店鋪日常工作流程 ......................................................... 13 7. 營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作 ....................................................... 18 . 整理和添加貨品 ......................................................... 18 . 溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí) ....................................................... 18 . 整理及核對(duì)銷售票據(jù)與貨款 ............................................... 18 . 做好 交接班 (班次交接明細(xì)表 ) ............................................. 18 . 款臺(tái)工作流程 ........................................................... 20 8. 店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程 ......................................................... 22 . 終端月份貨品盤點(diǎn)流程 ................................................... 22 . 補(bǔ)貨流程 .............................................................. 26 . 來貨檢驗(yàn)流程 ........................................................... 27 . 終端貨品返倉流程 ....................................................... 28 . 終端推廣執(zhí)行流程 ....................................................... 29 . 終端工作交接流程 ....................................................... 31 9. 終端服務(wù)規(guī)范 ............................................................ 33 . 服務(wù)的目的 ............................................................ 33 . 顧客服務(wù)的重要性 ....................................................... 33 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別 ......................................... 33 . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ............................................... 34 . 賣場(chǎng)用語 .............................................................. 35 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 2 頁 共 50 頁 . 服務(wù)規(guī)范 .............................................................. 36 . 銷售技巧 .............................................................. 37 . 如何建立良好的顧客關(guān)系 ................................................. 43 10. 顧客投訴 .............................................................. 46 . 顧客投訴的意義 ......................................................... 46 . 顧客投訴的種類 ......................................................... 46 11. 終端緊急事件處理流程 .................................................... 47 . 火險(xiǎn) .................................................................. 47 . 搶劫 .................................................................. 47 . 盜竊 .................................................................. 47 . 停電 .................................................................. 48 12. 終端工程物件維護(hù)流程 .................................................... 49 13. 終端必備的表格 ......................................................... 50 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 3 頁 共 50 頁 1. 終端店鋪管理的意義 . 管理的意義 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)等一系列的過程最終都會(huì)通過終端銷售人員這一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)終端人員的服務(wù)素質(zhì)和店鋪的形象展示都將影響到目標(biāo)顧客群對(duì)品牌的認(rèn)同。全套引進(jìn)最新日本衣車設(shè)備及南韓、臺(tái)灣產(chǎn)專用自動(dòng)油壓裁斷、驗(yàn)布、松布等輔助設(shè)備，具有生產(chǎn)各種高品質(zhì)內(nèi)衣的能力。 YISELLE具法蘭西 浪漫風(fēng)情與性感，融入適合東方女性獨(dú)有的立體集中剪裁， 以全新度演繹適合中國(guó)女性的歐州風(fēng)格內(nèi)衣。 . 提供產(chǎn)品市場(chǎng)資料 ? 收集產(chǎn)品的顏色、價(jià)格、功能等產(chǎn)品資料； ? 收集 POP廣告及有關(guān)促銷品的使用 效果等宣傳資料； ? 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料； ? 做好每日銷售記錄，及時(shí)反饋需求信息。 ? 上班時(shí)間，不得高聲喧嘩，不得閑談?wù)f笑，不準(zhǔn)看書看報(bào)，不準(zhǔn)坐。 ? 員工應(yīng)保守公司秘密，有關(guān)文件、資料不得泄露，不得擅自復(fù)制。其他飾物按要求佩戴整潔、有型。 特別提醒 ◆ 化妝要點(diǎn)：根據(jù)制服的色系，化妝色系采用與之相呼應(yīng)的色系。 ◆ 眼神：眼光柔和、親切、自然，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“我在購物的時(shí)候，希望別人怎樣對(duì)待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。當(dāng)資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長(zhǎng) . 下班：?jiǎn)T工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。 ：凡入職滿 *時(shí)間的員工可以享受公司內(nèi)部購物 *折的優(yōu)惠。 款臺(tái)準(zhǔn)備 ： 開業(yè)前對(duì)昨日的銷售款及票據(jù)核對(duì)清楚 預(yù)備好必須的備用零款，特別 在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時(shí) 充足備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通過晨會(huì)了解貨品價(jià)位是否有變動(dòng)，促銷活動(dòng)是否有變化并相對(duì)應(yīng)的做好款臺(tái)的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準(zhǔn)備就緒店長(zhǎng)檢查完備后，按時(shí)開業(yè)。 ? 觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時(shí)候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動(dòng)，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求 ? 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當(dāng)?shù)脑儐枺? 例如：小姐您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下 小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機(jī)會(huì)很難得呀！ 根據(jù)顧客需要介紹貨品： 產(chǎn)品 的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會(huì)滿足顧客的需求。 建議搭配性 推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多剛才您看的那一款一起試一下，對(duì)比看容易分出效果那個(gè)更好，可以嗎？。 ● 包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值感 ● 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 ● 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ● 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 5. 盤點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個(gè)區(qū)域之間互相進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤點(diǎn)單的單價(jià)及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相符，盤點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤點(diǎn)單填寫規(guī)范后將盤點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 26 頁 共 50 頁 . 補(bǔ)貨流程 . 補(bǔ)貨流程 . 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。所以 A的補(bǔ)貨量：平均日銷量 *運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55件 款式 平均日銷量 庫存 周轉(zhuǎn)期 運(yùn)輸 期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 27 頁 共 50 頁 . 來貨檢驗(yàn)流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲倉庫的來貨通知以后 及時(shí)的整理店鋪存貨，作好接貨的準(zhǔn)備 安排相關(guān)接貨人員 來貨的具體時(shí)間，來貨的大致貨品明細(xì) 到貨時(shí) 首先清點(diǎn)來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣場(chǎng)的時(shí)候應(yīng)該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢(shì)的預(yù)估為下一班的工作提供信息。對(duì)工作有滿足感 以顧客的感受放在第一位 要親切、自然及有誠(chéng)意地打招呼打招呼的技巧 主動(dòng)向顧客介紹貨品或推廣貨品 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 當(dāng)客人步入專柜時(shí)，請(qǐng)說：“歡迎光臨” 多用肯定句 . 服務(wù)規(guī)范 正面身待客 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應(yīng)采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜歡新 貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關(guān)心的人 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他分享的事 關(guān)注他關(guān)心的人 參加建議，加快決定 主導(dǎo)型 自己做主 要求他人認(rèn)同他的話語 支配一切 有我講，無人講 固執(zhí)己見 在適當(dāng)時(shí)主動(dòng)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細(xì)了解貨品特性及用途 要物有所值 無注貨品的價(jià)錢 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨 品知識(shí)準(zhǔn)確 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 39 頁 共 50 頁 如何判斷顧客所屬類型： 透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷其所屬類型。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹(jǐn)慎地回答她的問題，找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，把握時(shí)機(jī)恢復(fù)談話，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。 . 不同年齡的顧客接待時(shí)應(yīng)注意些什么 少女：一般由母親陪伴或是和同學(xué)朋友一起，也有單獨(dú)的，關(guān)鍵是要親切、耐心，像大姐姐一樣對(duì)待她們。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總