【正文】 結(jié)束告別語。 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時間段和內(nèi) 容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務(wù)四個方面。銷售代表要能收集要能不斷收集市場信息，包括市場對公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進，公司產(chǎn)品能更符合市場需要。 接待客戶落座后，主動為客戶倒水。 十一、記錄電話留言要點 —— 接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項目名稱 ) 請稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時告知客戶該銷售員的聯(lián)系方式?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因為第一部總是儔的（除非第二部是國際長途） 2. 不喜歡的電話 — — 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 應(yīng)用范圍：一個公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無窮。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬不要拿到錢就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。但不能本末倒置。 （ 4） 親切地說“您好” （ 5） 要用心，千萬不能心口不一。 2. 注意自己工作場所的環(huán)境：營業(yè)人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔，隨時整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。否則容易被孤立，可對不滿意的活動提出合理建議。 反面教材“是啊！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實在很累，才有今天的成績” 3. 上司待人之道，最重要的是對部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人。 3. 對上同敬重 —— 回答問題清晰有力，立刻回應(yīng)。 應(yīng)用范圍：個人成功之獲取與個人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 富有創(chuàng)造精神。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對客戶； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益； 坦誠待人以取得客戶的信任； 有良好的服務(wù)意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場信息； 有自信，有耐心，能面對和處理工作中的各種問題； 掌握全面的專業(yè)知識，真正成為客戶購房的參謀； 1工作積極向上，通過學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團隊精神，樂于團 結(jié)協(xié)作； 1自覺遵守各項管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機密。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場管理制度；工作日報制度；固定資產(chǎn)管理制度；客 戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財務(wù)部收取，同時收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2020 年 10 月 30 日 長島瀾橋項目銷售財務(wù)流程 1 .項目內(nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署 171。 1 客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得 3000元獎金。 客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報開發(fā)商相關(guān)部門，經(jīng)審核后，應(yīng)在 7日內(nèi)向銷售部支付相關(guān)獎金，再由內(nèi)勤通知相關(guān)銷售員，告知客戶攜《客戶確認(rèn)單》前來領(lǐng)款。 ４、 銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。 銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇 手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。搶單將受到公司最嚴(yán)厲的處罰：辭退 ,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。 銷售部內(nèi)勤二日內(nèi)將進帳單、 ,現(xiàn)金繳款單及相關(guān)單據(jù)交回公司財務(wù)部，并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務(wù)部，每月與財務(wù)以帳一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造單據(jù)的應(yīng)拒絕支付。 4． 1． 1． 2 辦理退認(rèn)購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認(rèn)購審批單和認(rèn)購書原件及付款收據(jù)，內(nèi)勤人員審核單據(jù)無誤后，才可辦理現(xiàn)金退款，同時收回所有單據(jù)（客戶本人必須在退認(rèn)購審批單上簽字）。 現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金，包括現(xiàn)金、存折及轉(zhuǎn)帳支票等。 銷售員不得以任何理由在不填寫《認(rèn)購書領(lǐng)用登記表》、《合同領(lǐng)用登記表》時領(lǐng)取《認(rèn)購書》、《外銷商品房預(yù)售契約》。 1 銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進入樣板間，否則處罰將客戶帶入的銷售員 50 元 /次。 來電組應(yīng)在熱線響起兩聲 內(nèi)接聽來電，并致問候語（你好，長島瀾橋），否則第一次處罰當(dāng)事人 50元，第二次對當(dāng)事人辭退處理。 接待此客戶銷售員有責(zé)任以適當(dāng)方式詢問上次接待者的姓名，如果問明應(yīng)立即告知并交給上次接待的銷售員，或請客戶留下上次登記的姓名電話，以便核對《來訪登記表》，告知其他銷售員。 ８、 接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行 處罰。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進入。 E、以上工作由值班保安從進場日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。 五、 上下班管理規(guī)定 員工上下班必須打卡； 工作時間必須佩帶胸卡； 不許遲到早退； 不許曠工； 工作時間堅守崗位，不得做與工作無關(guān)的事； 不許在銷售大廳內(nèi)化妝； 工作時間內(nèi)，不許在崗位吃東西； 不許在銷售大廳內(nèi)吸煙； 不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報、睡覺； 不許故意損害公物； 1不許亂放或丟失銷售手冊； 1不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙 屑、雜物； 1不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機； 1不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度； 1不許高聲喧嘩； 1必須保持個人的儲物柜內(nèi)外整潔； 1工作時間內(nèi)，不許長時間打私人電話（ 3分鐘）； 1工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料； 1未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出； 未經(jīng)批準(zhǔn)，不許到其他部門串崗，干擾同事工作； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自換班； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料； 2未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自收取客 戶保留金、定金等； 2應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度； 2應(yīng)自覺嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù)； 2應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事； 2應(yīng)自覺維護公司利益，嚴(yán)守公司秘密； 2應(yīng)自覺維護公司榮譽； 2服從指揮，遵守紀(jì)律 愛護、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶； 3按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌； 3接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生； 3每天早簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生； 3嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。 1公司每月給予銷售冠軍 500 元的個人獎勵。 客戶交付 20%首付款后提取 20%傭金，在符合手續(xù)報送銀行后，銷售人員即可于當(dāng)月底計提該套房傭金的 75%，剩余 5%傭金待辦理完按揭手續(xù)后提取。培訓(xùn)期間薪金減半，公司提供免費工作 午餐。辦公室負(fù)責(zé)未發(fā)放的辦公用品、日常用品及宣傳品的保管并進行登記。 傳真機、電話管理制度 一、 售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對可拔長途及特殊功能電話實行嚴(yán)格管理，任何人因工作需要 須用此類電話應(yīng)報副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。 二、 服務(wù)器職能部門指定專人進行管理。 六、 辦公設(shè)備管理：辦公設(shè)備包括復(fù)印機、電腦及打印機、傳真機、電話、打卡機等。使用人應(yīng)與“產(chǎn)權(quán)人”簽定使用合同或領(lǐng)取清單，固定資產(chǎn)日常維 修按公司制度 或按總負(fù)責(zé)管理人與使用人委托合同條款執(zhí)行。 銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理有權(quán)視工作中出現(xiàn)的緊急情況臨時召開會議。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2020年 10月 30 日 會議管理制度 銷售例會（每周四下午 5： 00） 1． 1 由總監(jiān)助理主持，客服內(nèi)勤、銷售副總監(jiān)參加，會議議題明確： （ 1） 各部門匯報工作完成情況； （ 2） 上周銷售過程中出現(xiàn)問題的分析、解決； （ 3） 各部門工作的協(xié)調(diào)； （ 4） 下周銷售工作安排； （ 5） 公司有關(guān)工作安排； 1． 2 銷售例會后 24 小時內(nèi)內(nèi)勤完成會議紀(jì)要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。 人員外出登記表 外出人員 所屬部門 外出時間 歸來時間 外出原因 副總監(jiān)批準(zhǔn) 工作移交人 緊急聯(lián)系方式 人員外出登記表 外出人員 所屬部門 外出時間 歸來時間 外出原因 副總監(jiān)批準(zhǔn) 工作移交人 緊急聯(lián)系方式 公司工裝管理規(guī)定 為規(guī)范、統(tǒng)一公司對外形象，公司為員工統(tǒng)一定制工作服裝，所有員工在工作時間須統(tǒng)一使用。 病假：（ 1）臨時有病，需提前上班前一小時電話申請經(jīng)副總監(jiān)同意 后休假一天。 長 島 瀾 橋 項 目 部 銷售管理制度 目錄 ： 人員職責(zé)要求（ 3P4P） 考勤管理制度（ 5P6P） 工裝管理制度（ 7P） 會議管理制度（ 8P9P） 固定資產(chǎn)管理制度（ 10P13P） 薪金管理制度（ 14P15P） 售樓處現(xiàn)場管理細(xì)則（ 16P30P） 成交客戶推薦新客戶確認(rèn)程序（ 31P32P） 客服管理制度（ 33P34P） 銷售人員培訓(xùn)綱要（ 35P97P） 項目部工作流程圖（ 98P100P） 各類報表（ 100P119P） 人員職 責(zé)要求 一、銷售總監(jiān)一名，職責(zé)： 制定銷售方案及策略； 嚴(yán)格按照公司原則對銷售合同中的特殊條款進行審核； 協(xié)調(diào)開發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關(guān)系； 二、總監(jiān)助理一名，職責(zé)： 本項目部日常的組織管理； 定期對所屬工作人員進行考核； 對銷售員定期培訓(xùn)； 制定銷售管理的規(guī)章制度等工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與廣告公司的合作 維系與媒介的良好關(guān)系等； 三、銷售副總監(jiān)兩名（前期一名），職責(zé)： 負(fù)責(zé)對銷售代表的日常管理； 培訓(xùn)及市場調(diào)研； 協(xié)助本組銷售代表簽署認(rèn)購書、買賣合同并進行審核； 及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日 常工作匯報； 完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性任務(wù)，配合總監(jiān)助理完成日常工作； 四、銷售代表十名（前期六名），職責(zé)： 按照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑； 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程； 認(rèn)真填寫各項登記表格； 定期追蹤客戶； 及時反饋客戶意見和銷售問題； 按期催款； 積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身能力，確保每月完成銷售任務(wù)； 五、銷售內(nèi)勤一名，職責(zé)： 負(fù)責(zé)銷售合同、銷控、臺帳、客戶資料及各種銷售資料的管理； 完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性工作； 協(xié)助開發(fā)商的收款工作； 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2020 年 10 月 30 日 考勤管理制度 銷售人員正常上班時間： 9： 00AM 下班時間： 5： 30PM。 銷售人員如遇休息日參加公司會議，應(yīng)嚴(yán)格按開會時間到場，遲到每次罰款 20 元，超過半小時按曠工半天計。 1內(nèi)勤每月月底統(tǒng)計考勤并負(fù)責(zé)更換下月考勤卡。 四、 本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。 2. 2 銷售副總監(jiān)在會后 24小時內(nèi)完成情況 反饋的整理、所做工作上報銷售總監(jiān)并作為工作檔案及時存檔。 固定資產(chǎn)由公司辦公室決定分配使用。 使用人員在離職辦理交接時將使用物品交還辦公室并填寫《交接物品清單》，方可辦理離職手續(xù)。 電腦及打印機使用管理規(guī)定 為保證銷售業(yè)務(wù)的順利進行，使電腦設(shè)備安全、正常運行，充分發(fā)揮效用，特制定如下規(guī)定： 一、 由辦公室指定使用者專人負(fù)責(zé)，辦公室統(tǒng)一管理。 八、 本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起執(zhí)行。 一、 上述物品由辦公室指定專人統(tǒng)一編制計劃并采購，每次編制采購計劃前通知相關(guān)部門報送《申請采