【正文】 國(guó)內(nèi)消費(fèi)者尚未接受這種購(gòu)物方式，很多電話訂購(gòu)純屬某些人好奇，并非真實(shí)購(gòu)物； 該領(lǐng)域法規(guī)不健全，一些不法分子乘機(jī)兜售假冒偽劣商品，造成該行業(yè)的信用危機(jī)。 事實(shí)上，純粹的網(wǎng)絡(luò)商店由于目前種種條件尚未成熟而發(fā)展有限，而真正發(fā)展迅速的是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)涉足電子商務(wù)，在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店。六、授課內(nèi)容：第三章 零售競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第一節(jié) 建立零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)１．商品零售商店歸根結(jié)底是為消費(fèi)者提供購(gòu)物的場(chǎng)所，任何一項(xiàng)零售經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，無(wú)非是吸引顧客以滿意的方式購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的商品。零售商一旦贏得了一種服務(wù)上的聲譽(yù)，那么他就能夠長(zhǎng)久地保持這種優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，建立一種可與之相匹敵的聲譽(yù)是很困難的。如果顧客對(duì)零售全過(guò)程中的部分因素不滿意，就可能不購(gòu)買(mǎi)某種已決定購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)，甚至可能決定不再光顧這家商店。然而，過(guò)去他們根本不知道什么商品出售或沒(méi)有出售，在訂購(gòu)更多的商品或降價(jià)銷(xiāo)售過(guò)剩存貨之間，他們不得不等著店員去盤(pán)點(diǎn)商品。一個(gè)零售商所處的環(huán)境在很大程度上規(guī)定了管理層可能的選擇。眾多復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)因素會(huì)影響零售商戰(zhàn)略的變化，如利率、消費(fèi)者收入水平和支出結(jié)構(gòu)、通貨膨脹率、稅率、財(cái)政政策、貨幣政策、國(guó)民生產(chǎn)總值、匯率、進(jìn)出口總量、關(guān)稅、歐洲統(tǒng)一貨幣、世貿(mào)組織協(xié)議等。例如，零售商如果對(duì)商店行竊者進(jìn)行搜身、體罰或經(jīng)濟(jì)罰款，盡管理由正當(dāng)，但這些行為觸犯了法律而可能在法庭上敗訴；又如消費(fèi)者保護(hù)法的實(shí)施使零售商不得不采取各種保護(hù)消費(fèi)者的措施：設(shè)置明確的程序處理消費(fèi)者抱怨，審查廣告信息的清晰度，發(fā)起消費(fèi)者教育計(jì)劃及培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)正確地與消費(fèi)者打交道。第三節(jié) 市場(chǎng)定位定位（positioning）是指零售商通過(guò)對(duì)一種零售活動(dòng)組合的設(shè)計(jì)和貫徹，使顧客在比較自己與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，能在心目中確立一個(gè)清晰的和有特色的商店形象（image）。一、市場(chǎng)細(xì)分零售市場(chǎng)細(xì)分（retail market segment）就是根據(jù)消費(fèi)者明顯不同的需求特征將整體零售市場(chǎng)劃分成若干個(gè)消費(fèi)者群的過(guò)程，每一個(gè)消費(fèi)者群都是一個(gè)具有相同需求和欲望并要經(jīng)歷相似購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的細(xì)分子市場(chǎng)。凡是需要差異大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品，往往要經(jīng)過(guò)多次細(xì)分，才能從中篩選出符合本企業(yè)條件的分市場(chǎng)或子市場(chǎng)，以此作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。一個(gè)企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)的顯著性最終取決于企業(yè)在多大程度上能夠?qū)ο鄬?duì)成本和差異性有所作為。一個(gè)能創(chuàng)造和保持經(jīng)營(yíng)差異性的企業(yè)，如果其產(chǎn)品溢價(jià)超過(guò)了它為產(chǎn)品的獨(dú)特性而附加的額外成本，它就成為其產(chǎn)業(yè)中盈利高于平均水平的佼佼者。而企業(yè)一旦獲得成本優(yōu)勢(shì)，則該企業(yè)就可以獲得高于行業(yè)平均水平的收益，其成本優(yōu)勢(shì)可以使企業(yè)在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)斗中受到保護(hù)，因?yàn)樗牡统杀疽馕吨?dāng)別的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中已失去利潤(rùn)時(shí)，這個(gè)企業(yè)仍然可以獲利。一個(gè)能創(chuàng)造和保持差異化的企業(yè)，如果其產(chǎn)品價(jià)格溢價(jià)超過(guò)了它為產(chǎn)品的獨(dú)特性而附加的額外成本，它就成為其產(chǎn)業(yè)中盈利高于平均水平的佼佼者。其中最常見(jiàn)的差異化戰(zhàn)略便是差異化服務(wù)戰(zhàn)略。然而，與成本領(lǐng)先相反的是，如果存在多種為顧客廣泛重視的特質(zhì)，產(chǎn)業(yè)中將可能有不止一種的成功的差異化戰(zhàn)略。三、差異化戰(zhàn)略差異化是零售商可以選擇的第二種基本戰(zhàn)略。與采取其它戰(zhàn)略的企業(yè)相比，盡管它在質(zhì)量、服務(wù)以及其它方面也不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。差異性戰(zhàn)略是企業(yè)力求目標(biāo)顧客廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟。波特認(rèn)為，企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間維持優(yōu)于平均水平的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，其根本基礎(chǔ)是持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以上四大類(lèi)細(xì)分變數(shù)，在市場(chǎng)細(xì)分的實(shí)際運(yùn)用上，要根據(jù)消費(fèi)者需要差異綜合運(yùn)用。便利店，盡管位置優(yōu)越，不足的是商品品種不夠多，價(jià)格偏高；而大型綜合超市或倉(cāng)儲(chǔ)式商店，商品種類(lèi)豐富而且價(jià)格便宜，但缺少相應(yīng)的服務(wù)；而精品店（高級(jí)專賣(mài)店）能提供良好的服務(wù)、高檔的環(huán)境，但商品種類(lèi)有限，且價(jià)格不菲。通過(guò)對(duì)零售商內(nèi)部資源的分析，管理層基本上可以對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)做出明確的評(píng)價(jià)，從而管理層能夠識(shí)別什么是組織的與眾不同的能力，即決定作為組織的競(jìng)爭(zhēng)武器的獨(dú)特技能和資源。目前，零售商已經(jīng)不斷嘗試著將新技術(shù)引入公司的運(yùn)營(yíng)管理和決策中，如運(yùn)用POS系統(tǒng)可以使顧客更快進(jìn)行交易結(jié)算，而出錯(cuò)率比起手工結(jié)算要低得多；電視會(huì)議已被象沃爾瑪、彭尼等這樣的大型零售商所采用，該技術(shù)將零售店員工與公司總部連接起來(lái)，可以更好地用于培訓(xùn)員工、播發(fā)信息、激勵(lì)員工士氣；零售商還使用計(jì)算機(jī)制定員工工作時(shí)間表，保持財(cái)務(wù)記錄，確定打折時(shí)間以及在其他方面提高生產(chǎn)率；如果網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的技術(shù)瓶頸得以突破的話，電子商務(wù)無(wú)疑將成為零售商大施拳腳的另一個(gè)重要空間。例如，如果利率上升，資本擴(kuò)張所需要的資金就更加昂貴或更不容易得到；利率上升還會(huì)使可支配收入和對(duì)非必需品的需求下降。環(huán)境是制約一個(gè)零售商行動(dòng)的主要因素，環(huán)境分析是戰(zhàn)略過(guò)程的關(guān)鍵要素。一是對(duì)于那些對(duì)價(jià)格比較敏感的顧客而言，企業(yè)低成本運(yùn)作可以直接轉(zhuǎn)化為商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，從而為顧客提供更物有所值的商品；二是對(duì)于那些對(duì)價(jià)格不是很敏感的顧客，零售商可以不采用更低的價(jià)格，而是通過(guò)提供更好的服務(wù)、商品的花色品種以及視覺(jué)效果好的商品來(lái)從其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里吸引更多的顧客。不同的消費(fèi)者在不同業(yè)態(tài)的商店中購(gòu)物，實(shí)際上都會(huì)獲得一種整體零售體驗(yàn)（total retail experience），這是零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，這些要素在激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)物興趣。諾頓公司贏得零售業(yè)服務(wù)典范的稱號(hào)，并不在于其服務(wù)標(biāo)新立異，而在于其真正將顧客服務(wù)做到了無(wú)微不至的地步，這些服務(wù)并非旁人想不到，而諾頓公司長(zhǎng)期如一日地做到了。四、教學(xué)難點(diǎn)：1．如何理解零售企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各種來(lái)源；2．如何分析零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；3．如何理解波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在零售企業(yè)的運(yùn)用中容易出現(xiàn)的誤區(qū)。 網(wǎng)上購(gòu)物具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。n 購(gòu)買(mǎi)隱蔽。一般而言，用于自動(dòng)售貨機(jī)的商品同時(shí)具有以下特點(diǎn)：n 體積、容積一致，便于碼放并計(jì)件銷(xiāo)售的小型商品；n 銷(xiāo)價(jià)沒(méi)有尾數(shù)，便于顧客購(gòu)買(mǎi)商品；n 容易激發(fā)顧客即興購(gòu)買(mǎi)的商品；n 只需少數(shù)幾個(gè)硬幣就能購(gòu)買(mǎi)的商品；n 在短時(shí)間不會(huì)變質(zhì)的商品。 進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)購(gòu)物中心開(kāi)始熱起來(lái)，各大城市的政府商業(yè)發(fā)展規(guī)劃紛紛將購(gòu)物中心的興建列為重點(diǎn)。這類(lèi)購(gòu)物中心在前面有一個(gè)大的停車(chē)場(chǎng)，然后以各種開(kāi)放式的小路連接各個(gè)專賣(mài)店，這種類(lèi)型的購(gòu)物中心不具備封閉的道路和大型屋頂式零售商場(chǎng)。n 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨商店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，以及各類(lèi)專業(yè)店、專賣(mài)店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施構(gòu)成。這些商店雖然設(shè)施簡(jiǎn)陋，服務(wù)項(xiàng)目稀少，沒(méi)設(shè)立導(dǎo)購(gòu)人員，但管理十分精細(xì)，前者使建筑裝修成本達(dá)到最低，后者使店鋪運(yùn)營(yíng)成本降至最少，真正實(shí)現(xiàn)了商品的低價(jià)格，才在零售市場(chǎng)中占有一席之地。 倉(cāng)儲(chǔ)式商店的特點(diǎn)： １．經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，包括食品、日用品、耐用品等； ２．規(guī)模較大，設(shè)備簡(jiǎn)陋，人員較少，費(fèi)用和價(jià)格較低； ３．批量作價(jià)，多是成件或大包裝出售； ４．開(kāi)架售貨，附設(shè)大型停車(chē)場(chǎng)； ５．多實(shí)行會(huì)員制。 第五節(jié) 便利店 便利店（convenience store）是一種以自選銷(xiāo)售為主，銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日常生活用品和提供商品性服務(wù)，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 專業(yè)店一直是我國(guó)零售領(lǐng)域的一種重要零售業(yè)態(tài)。例如：服裝店、體育用品商店、家具店、花店、書(shū)店。1990年底，東莞虎門(mén)鎮(zhèn)出現(xiàn)了中國(guó)第一家連鎖超市——美佳超級(jí)市場(chǎng)，其開(kāi)架自選的售貨方式、較低的價(jià)格和面向居民區(qū)的選址都給后來(lái)者產(chǎn)生了極大的影響，此后，他們便以兩個(gè)月開(kāi)設(shè)一家分店的速度飛快發(fā)展。大型綜合超市能滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)齊的需要，它是外資零售集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)首選的超市形式，主要開(kāi)設(shè)在城鄉(xiāng)結(jié)合部，面積大約在5000~20000平方米，以低價(jià)格和品種全對(duì)消費(fèi)者有較大的吸引力，其力量正在迅速成長(zhǎng)，已成為超市的主力軍。而在中國(guó)歷來(lái)有逛商場(chǎng)的習(xí)慣，特別是女性，甚至把節(jié)假日逛街作為一種休閑娛樂(lè)。近幾年百貨公司總體業(yè)績(jī)不佳，然而它們?nèi)哉紦?jù)零售業(yè)的主體地位。自1852年在法國(guó)誕生以來(lái)，百貨商店風(fēng)靡了半個(gè)多世紀(jì)，到20世紀(jì)50年代，西方傳統(tǒng)百貨商店從成熟步入衰退期，多數(shù)企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境。業(yè)種商店強(qiáng)調(diào)的是賣(mài)什么，而業(yè)態(tài)商店強(qiáng)調(diào)的是怎么賣(mài)。這種商店自古有之，諸如古代就存在的布店、糧店、肉店、鞋店、雜貨店等。 四、教學(xué)難點(diǎn)： 1．如何理解零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種的區(qū)別； 2．如何理解國(guó)內(nèi)百貨商店并沒(méi)有如西方國(guó)家一樣步入衰落期； 3．如何理解便利店在國(guó)內(nèi)外具有良好的發(fā)展前景。從近代西方發(fā)達(dá)國(guó)家零售業(yè)發(fā)展路徑來(lái)看，零售業(yè)有著自身的發(fā)展規(guī)律，如西方學(xué)者總結(jié)的“零售輪轉(zhuǎn)學(xué)說(shuō)”、“零售綜合化和專業(yè)化循環(huán)學(xué)說(shuō)”、“零售辨證學(xué)說(shuō)”、和“零售組織生命周期學(xué)說(shuō)”等，都從不同角度闡釋了零售業(yè)發(fā)展演變規(guī)律，說(shuō)明商品流通系統(tǒng)通過(guò)自身的發(fā)展變革，能夠在大量生產(chǎn)與多樣化消費(fèi)之間，通過(guò)創(chuàng)造新的組織形式，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)生產(chǎn)與消費(fèi)的功能。近代零售業(yè)的多次變革，每一次都能找到技術(shù)力量推動(dòng)的影子，它是伴隨著同期技術(shù)革命所引發(fā)的產(chǎn)業(yè)革命而誕生的孿生兄弟。第四節(jié) 急劇變革的中國(guó)零售業(yè)一、中國(guó)零售業(yè)的變革歷程第一階段：改革開(kāi)放初至1989年底，傳統(tǒng)百貨商店占零售市場(chǎng)絕對(duì)主導(dǎo)地位。這些影響包括：業(yè)務(wù)人員與銷(xiāo)售人員的減少、企業(yè)組織的層次減少、企業(yè)管理的幅度增大、零售門(mén)店的數(shù)量減少，虛擬門(mén)市和虛擬部門(mén)等企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織盛行。對(duì)傳統(tǒng)商店來(lái)說(shuō)，地理位置的重要性將大大下降，要立足市場(chǎng)必須更多地依靠經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新。n 簡(jiǎn)單化作業(yè)。n 專業(yè)化分工。二戰(zhàn)后，越來(lái)越多的婦女參加了工作，人們生活、工作節(jié)奏加快，加上城市交通擁擠，原有零售商店停車(chē)設(shè)施落后，許多消費(fèi)者希望能到一家商場(chǎng)，停車(chē)一次，就購(gòu)齊一周所需的食品和日用品，超級(jí)市場(chǎng)正是適應(yīng)消費(fèi)者的這種要求而產(chǎn)生的。超級(jí)市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一結(jié)算和關(guān)聯(lián)商品陳列，也大大節(jié)省了人們選購(gòu)商品和結(jié)算時(shí)間。因此，百貨商店實(shí)行綜合經(jīng)營(yíng)也是其適應(yīng)大量生產(chǎn)和大量消費(fèi)的根本性變革內(nèi)容之一。盡管當(dāng)時(shí)百貨商店被稱為具有革新性的經(jīng)營(yíng)手法現(xiàn)在看來(lái)十分平常，諸如明碼標(biāo)價(jià)和商品退換制度；店內(nèi)裝飾豪華，顧客進(jìn)出自由；店員服務(wù)優(yōu)良，對(duì)顧客一視同仁；商場(chǎng)面積巨大，陳列商品繁多，分設(shè)若干商品部，實(shí)施一體化管理等。這一理論分析了各種零售組織從產(chǎn)生到成熟的間隔期，并對(duì)各個(gè)階段零售組織的特點(diǎn)作了描述，提出了處于不同階段的各零售組織可采取的相應(yīng)策略，包括投資增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)決策方面、中心業(yè)務(wù)管理方面、管理控制技術(shù)的運(yùn)用方面和最佳的管理作用方面等。這種相互學(xué)習(xí)的結(jié)果，是兩個(gè)零售企業(yè)逐漸在產(chǎn)品、設(shè)施、輔助服務(wù)和價(jià)格方面趨向一致。當(dāng)環(huán)境變化時(shí)，就極有可能與零售組織的發(fā)生不協(xié)調(diào)。豪爾說(shuō)：“在整個(gè)零售業(yè)發(fā)展歷史中（事實(shí)上，所有行業(yè)都如此），似乎具有主導(dǎo)地位的經(jīng)營(yíng)方法存在著交替現(xiàn)象。新的零售組織最初都采取低成本、低毛利、低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)政策。第二節(jié) 零售組織發(fā)展規(guī)律一、零售組織分類(lèi) 零售組織雖然與零售商的概念相近，但還是有一些區(qū)別的。n 零售業(yè)也是一個(gè)國(guó)家最重要的行業(yè)之一。在我國(guó)，社會(huì)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的零售額平均達(dá)10%左右。如零售商將汽車(chē)輪胎出售給顧客，顧客將之安裝于自己的車(chē)上，這種交易活動(dòng)便是零售。主要通過(guò)電話完成銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的一種零售業(yè)態(tài)。 Superregional Shopping Center是在城市的郊區(qū)建立的，面積在10萬(wàn)平方米以上的購(gòu)物中心。 Store在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷(xiāo)售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 便利店Convenience Store滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 零售業(yè)態(tài) Retail Formats零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營(yíng)形態(tài)。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T8106－2000的主要差異：增加了折扣店、無(wú)店鋪銷(xiāo)售等業(yè)態(tài)，并對(duì)購(gòu)物中心的種類(lèi)進(jìn)行了細(xì)分。本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、中商商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所。4零售業(yè)態(tài)分類(lèi)Classification of Retail Formats按照零售業(yè)態(tài)分類(lèi)原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣(mài)店、家居建材商店、購(gòu)物中心、廠家直銷(xiāo)中心、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、電話購(gòu)物等17種零售業(yè)態(tài)。 超市 Supermarket是開(kāi)架售貨，集中收款，滿足社區(qū)消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。 專賣(mài)店Exclusive shop以專門(mén)經(jīng)營(yíng)或被授權(quán)經(jīng)營(yíng)某一主要品牌商品為主的零售業(yè)態(tài)。無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)分類(lèi)和基本特點(diǎn)見(jiàn)表2。 零售業(yè)四次重大變革的主要內(nèi)容、背景及對(duì)零售業(yè)的影響。零售活動(dòng)常常伴隨商品出售提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，也買(mǎi)到某些服務(wù)。(3)、 去商店購(gòu)物仍是顧客的主要購(gòu)物方式。國(guó)民經(jīng)濟(jì)是否協(xié)調(diào)發(fā)展，社會(huì)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是否合理，首先在流通領(lǐng)域，特別是在消費(fèi)品市場(chǎng)上表現(xiàn)出來(lái)。 由于零售組織形式繁多，劃分的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。超級(jí)市場(chǎng)、折扣商店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店都是沿著這一規(guī)律發(fā)展起來(lái)的。 自然淘汰理論這一理論的具體內(nèi)容是：零售組織的發(fā)展變化必須要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，諸如生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、技術(shù)革新、消費(fèi)增長(zhǎng)及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。當(dāng)然，調(diào)整也不是無(wú)限的，當(dāng)調(diào)整沖破了原有零售組織的局限，就表明這一類(lèi)型組織將消亡。辨證過(guò)程理論帶有普遍性，它揭示了零售組織發(fā)展變化的一般規(guī)律，即從肯定到否定，再到否定之否定的變化過(guò)程。例如，一家鞋店原先經(jīng)營(yíng)的品種主要有皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、短襪、鞋油等商品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)越來(lái)越多，又增加了諸如手袋、皮帶、傘、帽子、毛衣、手套等商品，這就是攀升了的商品組合。其新型銷(xiāo)