淺談郴州火車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論(存儲(chǔ)版)
【正文】 大廳的空間的合理運(yùn)用及旅客運(yùn)動(dòng)流線的合理組織對(duì)提高火車站工作組織效率發(fā)揮著重要的作用。目前 ,全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票 工作 已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍 ,計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票 ,發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 把提高 職工 的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。 只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是 “ 上門托運(yùn)，送貨到家 ” 的快捷方便的接取送達(dá)貨物車?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。對(duì)此應(yīng)采用差異化的經(jīng)營(yíng)策略 ,包括運(yùn)輸產(chǎn)品的差 異化、票價(jià)的差異化、購(gòu)票方式的差異化等。 提供即使有效的信息。 學(xué)友情深，情同兄妹。 她 無(wú)論在理論 20 上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝她耐心的輔導(dǎo)。 回首 三 年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。借助互聯(lián)網(wǎng)的日益普及 ,拓展網(wǎng)絡(luò)化客運(yùn)服務(wù)功能 ,推行 IC卡電子客票 ,不僅能在車站和列車上便利 ,而且能用于城市公交系統(tǒng)。 實(shí)施差異化戰(zhàn)略。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。行李員情緒也低落。 16 并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了 “ 無(wú)瑕疵 ” 活動(dòng)，提出： 全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督； 推行 “ 無(wú)差錯(cuò) ” 售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 推行 “ 理字當(dāng)頭 ” 服務(wù)理念； 推出 “ 特色服務(wù)出精品 ” 理念。 調(diào)查表明 ,滿足旅客購(gòu)票需求是提 高鐵 路客運(yùn)市場(chǎng)份額的重要的途徑之一 ,優(yōu)化鐵路售票 方式尤其重要。同時(shí)合理設(shè)計(jì)和布置客運(yùn)站的設(shè)施， 如站臺(tái)寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。且設(shè)布局施不合 14 理還導(dǎo)致人員流動(dòng)路線交叉，路線道路不順暢，導(dǎo)致人員流動(dòng)效率低，影響了旅客流動(dòng)是速度。 郴州車站遠(yuǎn)離城區(qū) , 旅客乘車不方便，車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接 , 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘，客站設(shè)計(jì)不合理、 功能不健全 , 如低站臺(tái)不利于旅客上車 , 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散 ,售票窗口少，讓旅客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，特別是旺季給旅客購(gòu)票帶來(lái)非常的不便 ， 而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建 設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期 , 若其功能存在缺陷 ,進(jìn)行改造的困難非常大 , 并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ) , 為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。目前 , 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后 , 缺乏有效的營(yíng)銷管理 , 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。 于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行 , 那么 , 客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。 。 車票改簽 及車次問(wèn)詢處設(shè)在售票大廳左側(cè)；進(jìn)站口 2 個(gè)，在車站中間部位；出站口在車站左側(cè) 。東界江西贛州，南鄰廣東韶關(guān)，西接湖南永州，北連湖南衡陽(yáng)、株洲，素稱湖南的南大門。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。 5舒適性 旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣 方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷已經(jīng)食物中毒等旅客傷亡事故較多。 經(jīng)研究表明，要想提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工， 運(yùn)營(yíng)模式這三個(gè)對(duì)服務(wù)起重要影響因素的方面著手進(jìn)行改進(jìn)。 、鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容 旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和 列車 服務(wù)工作。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織、模式適合在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間，遇客流 高峰期，旅客購(gòu)票難、進(jìn)站難、候車難、上車難、出站難。 與高效快捷的旅行要求存在差距。 1 題 目：淺談郴州火車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 2021 年 4 月 6 日 摘 要 近年來(lái)，隨著社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的發(fā)展，人民物質(zhì)、文化水平的提高，居民對(duì)運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越高。 關(guān)鍵字：提高、服務(wù)質(zhì)量、存在問(wèn)題、解決措施 2 目錄 摘要 目錄 1 問(wèn)題的提出 選題背景及意義 國(guó)內(nèi)外鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀 我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀 不能滿足季節(jié)性客運(yùn)需求 職工素質(zhì) 低和服務(wù)意識(shí)淺薄 2 鐵路客運(yùn)服務(wù)概述 鐵路客運(yùn) 服務(wù)的定義 鐵路客運(yùn) 服務(wù)的 內(nèi)容 客運(yùn)服務(wù)的意義 3 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的 內(nèi)涵 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理措施 4 目前郴州火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問(wèn)題 郴州 火車站的簡(jiǎn)介 候車室的布局不合理 售票方式存在問(wèn)題 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 5 郴州車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施 提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件 優(yōu)化售票方式 加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn) 6 結(jié)束語(yǔ) 致謝 3 參考文獻(xiàn) 1 問(wèn)題的提出 我國(guó)鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀 通過(guò)在郴州站實(shí)習(xí)體驗(yàn)和在
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