【正文】 3） 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。 （五）怎樣為客人分魚(yú)？ （ 1） 為客人分魚(yú)時(shí)，要準(zhǔn)備一把餐刀、餐叉、湯勺。 （七）怎樣為客人派收毛巾？ （ 1） 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 （ 4） 服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。 （ 3） 把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺(tái)位上。 （ 2） 詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議。 （ 4） 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人腿上，不碰到客人身體。 （ 3） 在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來(lái) 催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 （七）客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？ （ 1） 若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。 （ 3） 此時(shí)，領(lǐng)位員站在門(mén)口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬。 （ 5） 撤臺(tái)要在 2 分鐘之內(nèi)完成。 （ 3） 向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 （十七）客人在用餐過(guò)程中，要求改菜怎么辦？ （ 1） 對(duì)客人的要求我們要盡量滿足。 （ 2） 若因食物烹飪過(guò)熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)。 （ 2） 若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 （ 3） 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧。 （ 2） 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免客人難堪。 （ 3） 了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。 （ 2） 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。 （ 5） 最后禮貌地請(qǐng)客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。 （ 2） 酒瓶上的商標(biāo)朝外。 （ 10）主人品過(guò)酒后，服務(wù)員詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)始斟酒。 （ 4） 左手握住瓶頸，右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，這時(shí)借助酒中的二氧化碳?xì)怏w的力量，就會(huì)發(fā)出“卟”的響聲，瓶塞應(yīng)該控制在右手心里，以免發(fā)生其他意外。 （ 5） 香檳酒斟 6— 7 分滿。 （ 4） 征得客人同意后，給予調(diào)整。 （五）客人要求取消已訂好的宴會(huì)時(shí)，怎么辦？ （ 1） 須視情況，按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)。 （ 2） 在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤(pán)上，立在一側(cè)。 （十二）開(kāi)宴時(shí)，客人要求更換菜式，怎么辦？ （ 1） 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 （ 3） 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。 （ 2） 若是回 頭客人，可請(qǐng)示上司適當(dāng)優(yōu)惠。 （ 4） 若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。 （ 3） 必要時(shí)可先把帳單打出來(lái)，以便客人示意結(jié)帳時(shí)，馬上服務(wù)。 （八） 客人用餐快結(jié)束時(shí)，怎么辦？ （ 1） 首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊，特別注意甜點(diǎn)、水果等。 （ 2） 我們要過(guò)目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正 。 （ 2） 客人只有一位時(shí)，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢(qián)。 （十四）大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量，并把飲料罐給以保留。 （十一）宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ （ 1） 此時(shí)，做好客人 的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。 （ 3） 當(dāng)客人到時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡，給予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語(yǔ)。 （ 3） 由預(yù)定營(yíng)業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案。 （ 2） 若原廳房無(wú)法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳。 （ 3） 紅葡萄酒類一般斟 5— 6 分滿。 （ 2） 為客人開(kāi)香檳前如同開(kāi)白葡萄酒一樣讓客人鑒定后，用開(kāi)瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除，同時(shí)擰開(kāi)捆扎瓶塞的鐵絲。 （ 8） 把瓶塞放在一個(gè)骨碟上，送到客人面前，讓客人驗(yàn)證酒的儲(chǔ)存情況。 （ 4） 每日工作結(jié)束，將冰桶內(nèi)的冰和水傾倒干凈。 （ 3） 在介紹飲品、酒水的品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對(duì)我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會(huì)。 （ 3） 提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。 （三十一）客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？ （ 1） 應(yīng)熱情地給予提供方便，并詢問(wèn)客只的公司或房號(hào)、姓 名等。 （ 3） 若客人不聽(tīng)勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。 （二十五）客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人添加酒水。 （ 3） 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。 （ 4） 由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。 （ 2） 若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。 （十四）客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ （ 1） 先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單。 （ 2） 撤口布和臺(tái)布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶） （ 3） 用濕布巾擦干凈臺(tái)面，鋪換新臺(tái)布，重新調(diào)整桌椅。 （九）客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？ （ 1） 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。 （ 2） 征求客人意 見(jiàn)是否以面食或饅頭等代替。 （三）餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ （ 1） 熱情主動(dòng)地接待客人。 （ 2） 用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。 （ 4） 再把另一個(gè)干凈的煙缸放回原來(lái)的位置。 （十）在客人用餐過(guò)程中怎樣換骨碟？ （ 1） 從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤(pán)上。 （ 2） 左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。 （六）客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？ （?。└鶕?jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜牌，酒單 （ 2）中餐的每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本，遞給向服務(wù)員示意的客人，西餐則每人一份 （ 3）翻開(kāi)菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側(cè)呈上。 （ 2） 分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分在碗里，并端到客人的餐位上。 （二）上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜怎么辦？ （ 1） 看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換小碟。 （十二）遇到情侶點(diǎn)菜的客人怎么辦？ （ 1） 應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。 （ 3） 在各項(xiàng)服務(wù)上 都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)。 （四）客人點(diǎn)的菜已沽清，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況。 （ 3） 禮貌地詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 /女士，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ （ 4） 手持點(diǎn)菜單和筆。 （三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？ 飯店貴賓大致可分為： （ 1） 對(duì)飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。 （ 6） 做好投訴和處理過(guò)程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （ 2） 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。 （二十六）客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)客人，因?yàn)檫@樣容易發(fā)生沖突。經(jīng)努力仍無(wú)法解答 時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （ 6） 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教 訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。 （ 4） 凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 （十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ （ 1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象。 （ 4） 跟客人道別。 （ 3） 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向。 （ 2） 與客人相距于 60 到 100 厘米之間。 （ 4） 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)右手邊，避免小孩直接接觸。 （ 2） 提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排。 （六） 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求。 （ 4） 接單人應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)預(yù)訂情況向當(dāng)班主管匯報(bào)，以便要求做出安排。 （ 3） 輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。 與樓 面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 1向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)，各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來(lái)餐廳就餐。 整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。 協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開(kāi)餐前按 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。 認(rèn)真做好開(kāi)餐結(jié)束后的收尾工作，清點(diǎn)餐具，更換布巾，迅速將餐 廳恢復(fù)清潔、舒適，以備重新迎接客人。 開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種 問(wèn)題，確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。 檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，開(kāi)餐高峰時(shí)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí)，確保服務(wù)質(zhì)量。 1抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確 保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計(jì)劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？ （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3） 額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線； （ 4） 餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。 對(duì)客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎，要笑得自 然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。 （ 6） 對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“ XX 接電話”，當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣” 四、服務(wù)稱呼 所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。聽(tīng)客人說(shuō)話，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。盡量靠右行走，不走中間。 （ 2） 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾 上。 （ 5） 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺(jué)，并使客人增強(qiáng)信任感。 女員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。 （ 8） 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以 向后撤半步，但上體仍須保持正直， 不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)。 （ 3） 向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。 對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 六、注意事項(xiàng)： 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？ （ 1） 須用手掩住口鼻； （ 2） 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人； （ 3） 之后向客人道歉。 崗位職責(zé) 餐飲部前廳崗位職責(zé) 一、 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 層級(jí)關(guān)系： 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部副經(jīng)理、廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)推出新菜單并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。進(jìn)行客源市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)、形式策略和形式動(dòng)態(tài)，不斷開(kāi)發(fā)新客源。 加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售人員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映 。 1發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過(guò)程，杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，組織管理好餐廳的各種物品。 隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有 VIP 客人或舉行重要會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。 七、傳菜員 直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班 具體職責(zé)： 聽(tīng)取領(lǐng)班部置的開(kāi)餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 留意?？托彰?，以曾加客人的親切感和自豪感。 認(rèn)識(shí)了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。 （ 3） 對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排，可帶客人參觀宴會(huì)