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正文內(nèi)容

檢察官培訓(xùn)中心餐飲服務(wù)管理規(guī)范(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 3) 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里,然后上到客人的餐位上。 (五)怎樣為客人分魚(yú)? ( 1) 為客人分魚(yú)時(shí),要準(zhǔn)備一把餐刀、餐叉、湯勺。 (七)怎樣為客人派收毛巾? ( 1) 客人入座后,提供第一次毛巾服務(wù)。 ( 4) 服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。 ( 3) 把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺(tái)位上。 ( 2) 詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議。 ( 4) 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人腿上,不碰到客人身體。 ( 3) 在進(jìn)行收檔工作時(shí),要注意輕拿輕放,不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來(lái) 催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 (七)客人自帶食品要求加工時(shí),怎么辦? ( 1) 若客人自帶食品到餐廳要求加工,一般婉言謝絕。 ( 3) 此時(shí),領(lǐng)位員站在門(mén)口,面帶微笑,用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝,并微微地向前鞠躬。 ( 5) 撤臺(tái)要在 2 分鐘之內(nèi)完成。 ( 3) 向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 (十七)客人在用餐過(guò)程中,要求改菜怎么辦? ( 1) 對(duì)客人的要求我們要盡量滿足。 ( 2) 若因食物烹飪過(guò)熟或煮得味道不好,應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物,不再收費(fèi)。 ( 2) 若已做好,迅速用食品盒打包給客人,或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 ( 3) 如有嘔吐,應(yīng)及時(shí)清理污物,并提醒醉客的朋友給予照顧。 ( 2) 若客人在不知的情況下喝了,服務(wù)員不要馬上上前告訴客人,以免客人難堪。 ( 3) 了解客人下次光臨的時(shí)間,并做好登記。 ( 2) 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。 ( 5) 最后禮貌地請(qǐng)客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。 ( 2) 酒瓶上的商標(biāo)朝外。 ( 10)主人品過(guò)酒后,服務(wù)員詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)始斟酒。 ( 4) 左手握住瓶頸,右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥,雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng),這時(shí)借助酒中的二氧化碳?xì)怏w的力量,就會(huì)發(fā)出“卟”的響聲,瓶塞應(yīng)該控制在右手心里,以免發(fā)生其他意外。 ( 5) 香檳酒斟 6— 7 分滿。 ( 4) 征得客人同意后,給予調(diào)整。 (五)客人要求取消已訂好的宴會(huì)時(shí),怎么辦? ( 1) 須視情況,按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)。 ( 2) 在主賓、主人離席講話時(shí),服務(wù)員要斟上一杯酒,放在托盤(pán)上,立在一側(cè)。 (十二)開(kāi)宴時(shí),客人要求更換菜式,怎么辦? ( 1) 如果一般菜式,可按客人要求給予更換,如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式,要先與廚房聯(lián)系。 ( 3) 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。 ( 2) 若是回 頭客人,可請(qǐng)示上司適當(dāng)優(yōu)惠。 ( 4) 若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意,并到結(jié)帳處查核更正。 ( 3) 必要時(shí)可先把帳單打出來(lái),以便客人示意結(jié)帳時(shí),馬上服務(wù)。 (八) 客人用餐快結(jié)束時(shí),怎么辦? ( 1) 首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊,特別注意甜點(diǎn)、水果等。 ( 2) 我們要過(guò)目檢查客人帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)更正 。 ( 2) 客人只有一位時(shí),應(yīng)通知保安部,由保安部安排一名保安與客人一起去取錢(qián)。 (十四)大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品,怎么辦? ( 1) 根據(jù)客人的要求,提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量,并把飲料罐給以保留。 (十一)宴會(huì)進(jìn)行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦? ( 1) 此時(shí),做好客人 的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。 ( 3) 當(dāng)客人到時(shí),應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡,給予客人準(zhǔn)確的稱呼,用好敬語(yǔ)。 ( 3) 由預(yù)定營(yíng)業(yè)代表與廚房聯(lián)系,提出減菜方案。 ( 2) 若原廳房無(wú)法容納,應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳。 ( 3) 紅葡萄酒類一般斟 5— 6 分滿。 ( 2) 為客人開(kāi)香檳前如同開(kāi)白葡萄酒一樣讓客人鑒定后,用開(kāi)瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除,同時(shí)擰開(kāi)捆扎瓶塞的鐵絲。 ( 8) 把瓶塞放在一個(gè)骨碟上,送到客人面前,讓客人驗(yàn)證酒的儲(chǔ)存情況。 ( 4) 每日工作結(jié)束,將冰桶內(nèi)的冰和水傾倒干凈。 ( 3) 在介紹飲品、酒水的品種時(shí),中間應(yīng)有所停頓,讓客人對(duì)我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會(huì)。 ( 3) 提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。 (三十一)客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦? ( 1) 應(yīng)熱情地給予提供方便,并詢問(wèn)客只的公司或房號(hào)、姓 名等。 ( 3) 若客人不聽(tīng)勸阻,必須向大堂副理匯報(bào),并由大堂副理出面處理。 (二十五)客人喝醉酒時(shí),怎么辦? ( 1) 客人有喝醉酒的跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人添加酒水。 ( 3) 若客人是以此手段有意賴帳,則匯報(bào)大堂副理,由大堂副理出面處理。 ( 4) 由餐廳經(jīng)理出面,以給客人一定折扣的形式,彌補(bǔ)客人的不快。 ( 2) 若客人堅(jiān)持不要,不可勉強(qiáng)客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。 (十四)客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng),要求取消食物時(shí),怎么辦? ( 1) 先檢查點(diǎn)菜單,看看是否漏寫(xiě),如漏寫(xiě),先馬上口頭通知廚房,然后補(bǔ)單。 ( 2) 撤口布和臺(tái)布,留下花瓶,煙缸(若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶) ( 3) 用濕布巾擦干凈臺(tái)面,鋪換新臺(tái)布,重新調(diào)整桌椅。 (九)客人用餐結(jié)束離席時(shí),怎么辦? ( 1) 馬上迎上去拉椅送客,幫助客人拿取外衣。 ( 2) 征求客人意 見(jiàn)是否以面食或饅頭等代替。 (三)餐廳即將收檔,但還有客人要到餐廳吃飯時(shí),怎么辦? ( 1) 熱情主動(dòng)地接待客人。 ( 2) 用右手從餐桌上取下口布,用拇指和食指拿住口布的兩角。 ( 4) 再把另一個(gè)干凈的煙缸放回原來(lái)的位置。 (十)在客人用餐過(guò)程中怎樣換骨碟? ( 1) 從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤(pán)上。 ( 2) 左手持口布,右手持醬油壺,從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。 (六)客人入席后,怎樣為客人派菜牌、酒單? (?。└鶕?jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜牌,酒單 ( 2)中餐的每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本,遞給向服務(wù)員示意的客人,西餐則每人一份 ( 3)翻開(kāi)菜牌,酒單的第一面,用右手從客人右側(cè)呈上。 ( 2) 分湯要根據(jù)客人的人數(shù),選擇適用的湯碗,然后把湯均勻地分在碗里,并端到客人的餐位上。 (二)上菜時(shí),臺(tái)面已擺滿了菜怎么辦? ( 1) 看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了,可以換小碟。 (十二)遇到情侶點(diǎn)菜的客人怎么辦? ( 1) 應(yīng)介紹比較浪漫的菜式,以增加用餐氣氛,交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。 ( 3) 在各項(xiàng)服務(wù)上 都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時(shí)為客人添加飲料,撤換餐盤(pán)。 (四)客人點(diǎn)的菜已沽清,怎么辦? ( 1) 服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人道歉,說(shuō)明情況。 ( 3) 禮貌地詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生 /女士,現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎? ( 4) 手持點(diǎn)菜單和筆。 (三十二)怎樣區(qū)分飯店的貴賓? 飯店貴賓大致可分為: ( 1) 對(duì)飯店的生意有極大的幫助,可為提供飯店大量生意的客人。 ( 6) 做好投訴和處理過(guò)程記錄,以便研究客人的投訴原因,防止類似的投訴發(fā)生。 ( 2) 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn),則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解,切不可在客人未講完之前急于辯解。 (二十六)客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí),怎么辦? ( 1) 客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)的,服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)客人,因?yàn)檫@樣容易發(fā)生沖突。經(jīng)努力仍無(wú)法解答 時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意。 ( 6) 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄,調(diào)查事故發(fā)生的原因,從中吸取教 訓(xùn),防止類似的事情再次發(fā)生。 ( 4) 凡是出現(xiàn)的差錯(cuò),均不能隱瞞?!比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。 (十六)遇到衣冠不整,禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí),怎么辦? ( 1) 婉轉(zhuǎn)地提醒客人,同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù):“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象。 ( 4) 跟客人道別。 ( 3) 右手放在腹前,左手指引客人前進(jìn)的方向。 ( 2) 與客人相距于 60 到 100 厘米之間。 ( 4) 為客人分湯時(shí),湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)右手邊,避免小孩直接接觸。 ( 2) 提供必要的幫助,如幫助推車(chē)、拿物品等。若有變動(dòng),應(yīng)盡快做出安排。 (六) 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí),怎么辦? ( 1) 在宴會(huì)廳不緊張的情況下,應(yīng)盡量滿足客人的要求。 ( 4) 接單人應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)預(yù)訂情況向當(dāng)班主管匯報(bào),以便要求做出安排。 ( 3) 輕輕放下聽(tīng)筒,不可“砰的”一聲猛然掛斷。 與樓 面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 1向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn),各種飲品和特式菜點(diǎn),吸引客人來(lái)餐廳就餐。 整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范,確保準(zhǔn)確迅速。 協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開(kāi)餐前按 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。 認(rèn)真做好開(kāi)餐結(jié)束后的收尾工作,清點(diǎn)餐具,更換布巾,迅速將餐 廳恢復(fù)清潔、舒適,以備重新迎接客人。 開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況,隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求,遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí),要親自服務(wù)。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品,作好清潔保養(yǎng)工作,控制餐具的損耗。及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種 問(wèn)題,確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,確保工作效率。 檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房,確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,開(kāi)餐高峰時(shí),親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí),確保服務(wù)質(zhì)量。 1抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),確 保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止發(fā)生事故。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計(jì)劃,控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求,正確控制毛利率和成本。 女員工上崗前頭發(fā)修飾,應(yīng)注意什么? ( 1)頭發(fā)整潔,頭屑少,沒(méi)有氣味; ( 2)發(fā)型優(yōu)美,發(fā)質(zhì)有光澤; ( 3) 額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線; ( 4) 餐廳女員工只能留短發(fā),后不可過(guò)肩。 對(duì)客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心,表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎,要笑得自 然、得體、親切,不可牽強(qiáng)附和,皮笑肉不笑。 ( 6) 對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí),一定要聽(tīng)清要找的賓客姓名,單位或房間,然后視情況轉(zhuǎn)告,不得就近高聲大叫“ XX 接電話”,當(dāng)賓客表示感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣” 四、服務(wù)稱呼 所謂服務(wù)稱呼,是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。聽(tīng)客人說(shuō)話,不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。盡量靠右行走,不走中間。 ( 2) 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾 上。 ( 5) 男子站立時(shí),雙腳與肩同寬。不得穿黑色或帶花紋絲襪(穿肉色絲襪),襪子不能有破洞,襪口不能外露。儀表端正,衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客,可以信賴的感覺(jué),并使客人增強(qiáng)信任感。 女員工 — 頭發(fā)要梳理整齊,不留怪發(fā)型,頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩,發(fā)型樸素,只用一種頭發(fā)飾物。如站立的姿勢(shì),待人的態(tài)度,說(shuō)話的聲音,面部的表情等。 ( 8) 站立時(shí)身體不能東倒西歪;站累時(shí),腳可以 向后撤半步,但上體仍須保持正直, 不可把腳向前或向后伸得過(guò)多,甚至叉開(kāi)很大。女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步)男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上司在自己的右側(cè)。 ( 3) 向賓客提問(wèn)時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),要注意分寸。 對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。 六、注意事項(xiàng): 與客人談話時(shí),突然打噴嚏或咳嗽時(shí),怎么辦? ( 1) 須用手掩住口鼻; ( 2) 轉(zhuǎn)身背對(duì)客人; ( 3) 之后向客人道歉。 崗位職責(zé) 餐飲部前廳崗位職責(zé) 一、 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 層級(jí)關(guān)系: 報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí):餐飲部副經(jīng)理、廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé): 全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)推出新菜單并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。進(jìn)行客源市場(chǎng)調(diào)查,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)、形式策略和形式動(dòng)態(tài),不斷開(kāi)發(fā)新客源。 加強(qiáng)與客人溝通,了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn),與公關(guān)銷售人員加強(qiáng)合作,了解客人檔案情況,妥善處理客人投訴,并及時(shí)向經(jīng)理反映 。 1發(fā)展良好的客人關(guān)系,滿足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的工作協(xié)調(diào),處理各種突發(fā)事件。 檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過(guò)程,杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生,組織管理好餐廳的各種物品。 隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有 VIP 客人或舉行重要會(huì)議時(shí),要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn), 并要親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 上班時(shí)要精神集中,不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。 七、傳菜員 直接上級(jí):傳菜領(lǐng)班 具體職責(zé): 聽(tīng)取領(lǐng)班部置的開(kāi)餐主要任務(wù),以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 留意??托彰?,以曾加客人的親切感和自豪感。 認(rèn)識(shí)了解所供酒水特性,飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容,并向客人表示感謝。 ( 3) 對(duì)于客人的特別要求,應(yīng)給予明確答復(fù),做出安排,可帶客人參觀宴會(huì)
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