【正文】 宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟 畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ④ 電話總機長時間無人接聽等。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 例如，行李員丟失顧客行李、前臺丟失顧客代為轉交的物品、洗壞顧客衣物等情況。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包 括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。例如，有的酒店將死魚加工后賣給顧客，有的食品過期，有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循 擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對 質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ③ 充滿情趣并富于特色的裝飾風格； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 不同等級（星級）的酒店對設施的質(zhì)量要求有所不同，但設施的各個部分都要根據(jù)不同的等級（星級）要求有嚴格的質(zhì)量標準。 N0 410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫 喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ⑤ 電梯要有安全舒適的速度； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這些設施以顧客的舒適、方便、安全為宗旨，但是設施的質(zhì)量效果要依靠員工的勤奮工作和服務傳遞給顧客。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ① 獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上 就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。酒店服務質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 酒店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質(zhì)量實施全面的管理。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j 氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理 和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 例如，顧客被困在電梯里、電話總機頻繁出現(xiàn)故障、客房設施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ② 遇到了問題相互推諉，處理不及時； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括 管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ⑤ 酒店不供應熱水； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。以下幾點具有典型的代表性。如果酒店的管理者能夠準確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為顧客提供適當、滿意的服務，同時實事求是地進行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 酒店實施的管理環(huán)節(jié) N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服 務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)?醞氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 酒店員工在為顧客提供服務時，并沒有按照制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。這一過程既包括管理者對質(zhì)量 的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 （ 2）員工的服務用語標準； N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方 法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 （ 2）整潔美觀體現(xiàn)在員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 ◆ 市場調(diào)研和需求分析時 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實 質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃 蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和 完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢 巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。 N0410 酒店餐飲服務質(zhì)量管理方法 第一講 飯店服務質(zhì) 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 不能適應顧客需求的新趨勢。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品闌聞汐押請餃蠢巳狼飾鋅炯恿坍虎龐泣往愁崔棋宦鎊壁宦頹陜?nèi)┽j氖酷自紅循擎截箕淵啊 機吉吟畫喲巨百殲呼彎吵初痹礙摧掠饞吩醇學畫攢囂嚏慧 （ 1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上 ； N0410 酒店餐飲服務