高級(jí)資訊系統(tǒng)及電子商業(yè)策略(存儲(chǔ)版)
【正文】 數(shù)據(jù)庫(kù)的分析 ? 第三階段：建立穩(wěn)固的、現(xiàn)實(shí)的或虛擬的聯(lián)系 具體實(shí)現(xiàn)有七個(gè)步驟 ? 步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境 ? 步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景 ? 步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 步驟四：展開客戶關(guān)系管理 /企業(yè)流程 ? 步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢 ? 步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 32 5 客戶關(guān)系管理 管理技術(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方法 營(yíng)銷方法 可利用數(shù)據(jù)庫(kù)的地方 廣告 衡量某種廣告媒介的有效性；計(jì)算客戶對(duì)不同媒介的反應(yīng) 郵遞 計(jì)算不同地區(qū)的客戶反應(yīng)；收集客戶資料；衡量幾次郵遞營(yíng)銷活動(dòng)的效果和回應(yīng)率 電話 向電話銷售人員提供客戶資料；記錄不同地區(qū)客戶反應(yīng)；與郵遞營(yíng)銷方式的效果作一比較 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 33 5 客戶關(guān)系管理 管理技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 布朗的功能分類 ? 策略性營(yíng)銷 ? 發(fā)展新產(chǎn)品 ? 管理渠道 ? 增加銷售 ? 客戶關(guān)系營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)懷 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為數(shù)據(jù)使用而存儲(chǔ)的特定格式、特定內(nèi)容的數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相聯(lián)的就是數(shù)據(jù)開采 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 34 5 客戶關(guān)系管理 管理技術(shù) 數(shù)據(jù)開采 ? 自動(dòng)在大量數(shù)據(jù)中尋找某些模式 ? 開采工具 決策樹 把一系列互有關(guān)聯(lián)的決策用一棵樹的形狀畫出來(lái)，加上每項(xiàng)決策的風(fēng)險(xiǎn)比率，計(jì)算出最佳的期望值 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 人工智能方法，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件找出兩件事的因果關(guān)系，以及辯訓(xùn)某種圖像或文字的模式 規(guī)則歸納 從一連串的問(wèn)題和相應(yīng)答案中歸納出一組規(guī)則，當(dāng)類似的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，便可以利用這套規(guī)則尋找解決方法 遺傳算法 人工智能方法 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 35 5 客戶關(guān)系管理 管理技術(shù) 數(shù)據(jù)開采的三個(gè)步驟 ? 在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)使用現(xiàn)代的數(shù)據(jù)開采方法，找出事先估計(jì)或沒(méi)有估計(jì)到的資訊 ? 理解商業(yè)過(guò)程、及如何調(diào)整商業(yè)過(guò)程 ? 利用數(shù)據(jù)開采結(jié)果，調(diào)整商業(yè)過(guò)程、滿足客戶的需要 可以得到的優(yōu)勢(shì) ? 按計(jì)劃營(yíng)銷 ? 集中營(yíng)銷，效率提高 ? 減少主觀錯(cuò)誤 ? 縮短市場(chǎng)周期 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 36 5 客戶關(guān)系管理 管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理的目的 ? 提供更佳的客戶服務(wù) ? 提高客戶服務(wù)中心的效率 ? 更有效地向客戶提供不同商品 ? 方便銷售人員提早完成交易 ? 簡(jiǎn)化市場(chǎng)推廣和銷售過(guò)程 ? 幫助機(jī)構(gòu)尋找新客戶 ? 增加收入 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 37 CRM結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) OLAP 數(shù)據(jù)挖掘 CRM部分 最高決策者電話接入傳真WAP接入計(jì)算機(jī)網(wǎng)機(jī)頂盒多媒體接入決策支持系統(tǒng)及算法（DSSamp。 這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來(lái)。 與過(guò)去相比，今天的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷W(wǎng)狀和動(dòng)態(tài)的，并延伸到客戶 U9 供應(yīng)鏈管理及客戶關(guān)系管理 4
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