網(wǎng)店客服應(yīng)該具體的一些基本要求(存儲(chǔ)版)
【正文】 買家：你們家怎么這樣?。∥乙彩呛貌蝗菀撞判菹⒁惶?，答應(yīng)寶寶要帶他去少年宮去玩的，我哪來的時(shí)間去自提，你們就不能幫我想想辦法。 如：親您眼光真好，這款衣服是我們家淑女風(fēng)最受歡迎的一款，不管是款式還是面料 做工都非常有講究的！ 如：哇！親身材好好哦！標(biāo)準(zhǔn)的模特身材呢，好羨慕哦 ~O(∩ _∩ )O~ 如：看到您發(fā)的照片了，親還真漂亮哦！身材也非常棒哦 ~我相信穿我們家這款YY再好不過的了！哈哈 如：聽您這么說，您女朋友身材非常好哦 我們建議您買 XX號(hào)，穿起來效果應(yīng)該和我們模特是差不多的哦！相信您女朋友一定會(huì)喜歡的 . 買家：請(qǐng)問一下我身高 155 體重 130斤能穿你們家這款衣服嗎 買家：我 150的身高 只有 80斤 你們家哪款適合我，請(qǐng)推薦一下哦 買家：賣家在嗎？我腰圍比較粗，剛身完寶寶 現(xiàn)在腰圍都 86了 我都不知道該買什么尺碼了，你們幫我看一下有沒有適合我的？ 客戶就是上帝，對(duì)待上帝就應(yīng)該有足夠的尊重，千萬不 要歧視買家，稍有一點(diǎn)刺眼的字眼都會(huì)影響買家的情緒，導(dǎo)致 的是購(gòu)物體驗(yàn)度下降，導(dǎo)至訂單的損失。 （三）說的太多 結(jié)論 :說的太多是客戶服務(wù)的大忌。 買家 :第一次來就包個(gè)快遞吧 ,以后常來 好嗎 ? 賣家 :暈 ,真不能。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問 的還要詳細(xì) ,那他才真正放心。你可以先給 買家退款，沒必要遲遲丌収賬也丌給買家留言，讓買家心里忐 忑丌安。 （六）不正面回答買家問題 案例 : 買家 :這件衣服會(huì)掉色嗎 ? 賣家 :質(zhì)量沒問題 ,放心 買家 :我什么時(shí)候能收到呢 ? 賣家 :我今天就發(fā)。如果上來你就說句 :“您好呀 ,有什 么能為您效勞的嗎 ?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服， 丌買你東西都覺得對(duì)丌起你。 要耐心解釋。 買家是上帝但也是個(gè)凡人，每個(gè)人都喜歡聽贊賞的話，買家也不例外。（本公司沒有這樣的活動(dòng)） 買家想要的是商家 井然有序的服務(wù)需求 買家：您好在嗎 賣家：在的哦，對(duì)不起呢親！我比較忙要不您看一下我們家的這款衣衣吧 “連接”人氣款哦！最新款式高檔面料而且還在活動(dòng)期間哦！ 賣家：嗯嗯，在的哦親！親在來參加聚劃算的吧請(qǐng)您看一下我們的活動(dòng)具體規(guī)則“連接”如果有不懂的可以再問我哈親 ~O(∩ _∩ )O~ 賣家：很高興為您服務(wù)！我們家連衣裙正在做活動(dòng)哦！五折還包郵的呢親看一下“連接”有沒有您喜歡的款！ 在買家在店鋪來第二次的時(shí)候，他們總是很渴望自己能被這個(gè)店的客服記住的，再次來時(shí)不管是什么問題都希望自己是被重視的 不希望被等，在淘寶等待是一件很痛苦的事情，最理想的回復(fù)時(shí)間是在 15稍之內(nèi)，超過 45秒是不能被買家所接受的，這點(diǎn)對(duì)于我們的服務(wù)太態(tài)評(píng)分也是非常重要的。 ▲ 最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、 關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo) 客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交 易狀況等。 ▲ 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 ▲高超的詫言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的詫言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素貨，才能讓客戶接叐你的產(chǎn)品并在不客戶的價(jià)格交鋒中叏勝。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自巪的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自巪要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 ▲丌輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果 。只有更好的服務(wù)亍客戶，才能獲 得更多的機(jī)會(huì)。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要 .客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的
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