【正文】 及兩天喬老師的親臨指導，我們營業(yè)中心的營銷氛圍悄然發(fā)生了變化，大家都開始主動開口營銷了，這些日子里，體會著多客戶對我 們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意，同時大家的營銷更有方法更有自信了。讓我們用心去感動客戶，用產(chǎn)品去吸引客戶，用服務去維護客戶。幾易其稿后，在 2xx 年 4 月中旬召開的全行文明優(yōu)質(zhì)服務工作會議上頒布執(zhí)行。鑒于今年全省系統(tǒng)準備于 9 月份 it 藍圖上線，分行電教室用于藍圖培訓，無法組織全行員工集中技能培訓，我部在年初就向全轄發(fā)出通知，要求各機構(gòu)化整為零，組織所屬員工加強技能訓練，爭取以優(yōu)異 的成績迎接總行驗收測試。 職工權益工作 按照分行黨委的工作安排，我部于 2xx 年 3 月，積極聯(lián)系體檢醫(yī)院，組織全轄員工集中進行身體健康檢查。5 月中旬，組織全行員工開展“綠之約”主題登山活動，等等?，F(xiàn)將 xxxx 年主要工作開展情況匯報如下： 一、各項指標完成情況 截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬元，比去年同期增加萬元，其中：企業(yè)存款余額萬元，比去年同期減少萬元，個人存款余額萬元，比去年同期增加萬元。突出表現(xiàn)為： 客戶等待時間明顯減少。 (二 )大力開展旺季營銷活動。 進一步做大做強對公業(yè)務。今此一項在全年就為我部帶來中間業(yè)務收入 15 萬元 大力發(fā)展 個人銀行業(yè)務。全年共實現(xiàn)中間業(yè)務收入萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的 12%。 對個貸實施精細化化管理。 對于公司類不良貸款，以魯抗集團領導班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機，努力化解風險。針對追蹤審計檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學習合規(guī)及內(nèi)控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認識內(nèi)控對業(yè)務發(fā) 展的重要意義，工作中從每一個操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發(fā)生 。具體措施有： 各部門認真組織學習省行“攻堅戰(zhàn)”方案，明確攻堅戰(zhàn)的目的意義、目標原則、程序步驟和防控重點，高度重視案件防控和整改工作。 (十一 )開展標準化服務服務活動 根據(jù)中國建設銀行股份有限公司“ 1 號 — 1 號零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引”的通知以及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的相關文件精神，經(jīng)主任辦公會研究決定，我部決定開展標準化服務服務活動。 (四 )持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司 類資產(chǎn)業(yè)務的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn) 業(yè)務與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。公司存款以抓新開戶為重點，個人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務為重點。大堂經(jīng)理在分流引導客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機會等方面具有十分重要的作用。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點內(nèi)的重要角色，要 求營業(yè)時間內(nèi)必須始終有人擔當大堂經(jīng)理角色。讓我們行動起來，按網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求努力學習提高業(yè)務技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。記是那是導入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一位客戶準備取號，我看著客戶對他說“ XX，看，有個 阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪通”。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是 網(wǎng)點主任的責任，也不是大堂經(jīng)理的責任，而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。雖然，調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時付息成本相應會有較大幅度增加。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點模型理念有著非常多的驚似之處。只有認真做好“一行一式”，也就是確保 YZ 金融對外服務的統(tǒng)一，扎實打造“一行一體”，也就是保證客戶在 YZ 金融網(wǎng)點體驗的一致性，才 能真正發(fā)揮出 YZ 金融龐大網(wǎng)絡的優(yōu)勢，真正打造服務優(yōu)、形象佳、百姓愛的 YZ金融品牌。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務的條件人員，不斷重復介紹自己的情況，才能獲得服務，勢必影響客戶的體驗、降低客戶的忠誠度 ，也會造成客戶和銀行雙方的資源浪費。也就是從過去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎的量化分析和指導。在一個典型的示范網(wǎng)點中，管理團隊包括支行長或支行長助理，員工又分為兩大類銷售團隊和 規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為，概括起來就是“ 412”的銷售流程?！?2”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務。 三、郵儲銀行前期開展的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的模式 下面，我把郵儲銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報： 從郵儲銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進工作，主要歷經(jīng)了四個階段：第一階段從 08 年 2 月到 09 年的 9 月歷時超過一年半的時間。 五年來工作采取的主要方式包括五個方面：培訓推廣模式、核心團隊建設、項目管理模式、項目管理工具和績效考核支撐。 12 年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處， 6 人組成，首要工作職責是負責網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型推進工作；一級支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理團隊人員達 146 人、二級分行達到 1600 人。 績效管理支撐 —— 為進一步調(diào)動網(wǎng)點支行長的積極性，在總行人力資源部的牽頭組織下，個人業(yè)務部、審計部等部門共同參與下，制定了《中國 YZ 儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點支行長績效考核試行辦法》，已有 11家分行進行 了試點。 項目管理工具的四個一：一套操作規(guī)范，即中國 YZ 儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī) 范；一套宣傳刊物，即每月發(fā)刊的示范網(wǎng)點之窗；一套銷售工具，即銷售四寶包括營業(yè)人員使用的金融銷售服務指南以及支撐網(wǎng)點員工銷售行為的客戶信息表、意向客戶表、工作日程表；一套管理工具，即支撐網(wǎng)點業(yè)績管理的銷售進度表、一對一指導記錄表、經(jīng)營綜合月報和網(wǎng)點行動計劃。 核心團隊主要包括管理團隊和內(nèi)訓師團隊。第四個階段， 12 年 3 月至今，總行的支撐、分行的推廣階段。“ 4”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫銷售四寶 —— 客戶信息表、意向客戶表、工作日程表、金融服務指南（也是通常所說的銷售包）?！?412”里的“ 4”和“ 1”目的是讓我們能夠見到更多的客戶。 什么是管理理基礎？團隊建設也就是打造優(yōu)質(zhì)高效的團隊，是我們整合示范網(wǎng)點銷售管理模型的管理基礎。也就是說，讓每一名員工成為關心企業(yè)經(jīng)營的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時的具有可操作性的管理行文。這種方式的突出特點是客戶經(jīng)理只對產(chǎn)品負責，不對客戶負責。品牌建設的核心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。工商銀行、建設銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設、管理體制改革等多方面；農(nóng)行則是聘請國際知名的 IBM 公司開展了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的咨詢，提出了 2021 年上半年打造 300 家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點，下半年完成 1000 家理財中心的推廣， 2021 年完成 5000 家精品以上網(wǎng)點推廣， 2021 年底前在全部網(wǎng)點推廣的計劃。 首先，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應對市場利率化的需要，去年 6 月、 7 月央行兩次公布下調(diào)金融機構(gòu)人民幣存貸款的基準利率，并允許將存款的基準利率向上浮動空間擴大到 倍，同時也允許貸款下浮至 倍，邁出了存貸款利率市場化尤其是存款利率化的實質(zhì)性步伐。 我們的服務到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務。大堂經(jīng)理服務周到，使客戶在辦理業(yè)務的過程中享受到在家般的溫馨。 四、優(yōu)化網(wǎng)點崗位授權模式，做好風險控制工作。 ，普通柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間較低的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦；高級柜員辦理發(fā) 生頻率較少、業(yè)務量小、單筆交易時間較長的復雜交易，兼顧銷售及推薦。 俗話說：磨刀不誤砍柴功．通過觀看光盤，論等形式全體員工從思想上領會了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的必要性，也希望盡早應用到實際工作中去．比如，通過彈性排班可以合理安排網(wǎng)點資源，使服務人員滿足柜臺業(yè)務的需要．同時，根據(jù)客戶辦理業(yè)務的復雜程度和耗時情況主動安排到不同的窗口排隊，假如有兩個柜臺，可以使辦理簡單業(yè)務的客戶集中到一個窗口，迅速辦完手續(xù)紛紛馬上離開，自然不會因等候時間過長而生氣或放棄排隊，而在另一個窗口排隊辦理復雜業(yè)務的客戶自己知道耗時較長，即使排在同類客戶后面也不會再提意見，這樣大部分客戶等候時間被有力縮短了 ，總體客戶滿意度就提高了。以提升、穩(wěn)定服務水平為手段穩(wěn)定個人存款。 (二 )業(yè)務之間發(fā)展不平衡。 變被動為主動，組織一次“雙排查”工作。嚴格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象 。質(zhì)量與內(nèi)控體系運行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。實施收貸責任制。創(chuàng)建星級網(wǎng)點不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點建設、規(guī)范服務標準，更重要的是對“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實踐，其穩(wěn)步推進更要以合規(guī)工作為先導。 (四 )中間業(yè)務取得突破性進展。 成功營銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨立存管業(yè)務。 市行明確指出：要堅持以客戶為中心，進一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，積極拓展機構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個人類客戶。這意味著客戶一走進營業(yè)大廳就有大堂 經(jīng)理迎上前去，對客戶應辦理的業(yè)務有初步的了解，然后，引導到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導客戶一直到客戶離開建行。 二、主要工作 (一 )順利通過總行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型驗收 我部作為全國的五個第一批試點轉(zhuǎn)型行，自 4 月 5 日實施轉(zhuǎn)型工作以來，經(jīng)過六個月的試運行，在 1 月 18 日總行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型驗收。 在省行舉辦的 2xx 業(yè)務技能競賽活動中，我行僅獲得團體總成績第四名，這一成績，與我行在全省的定位不相匹配，員工的業(yè)務技能訓練工作力度亟待增強。 春節(jié)前夕，組織召開全行 2xx 雙先雙優(yōu)表彰大會暨迎新春聯(lián)歡晚會 。 需要重點說明的是，去年末，我行被遼寧省委、省政府評為精神文明先進單位標兵， 2xx 年初，市委宣傳部代表省級政府來我行舉行授匾儀式。 2xx 年，在做好服務日常管 理工作的同時，我部還指派部分機構(gòu)，積極參加省銀行業(yè)協(xié)會和市委文明辦組辦的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，并于今年 4 月和 5 月，先后接待了省銀行業(yè)協(xié)會、省行服務督導組以及省行首問責任制檢查組對我行服務情況的驗收和檢查，均取得了較好的成績。與老辦法相比較，新的管理辦法體現(xiàn)出服務管理與業(yè)務發(fā)展并重，且緊密相結(jié)合的鮮明特色。與此同時，尋找客戶，鎖定目標，才可以大大減少推銷的 盲目性，降低成本，提高成功率。同時結(jié)合前幾次的軟型，把提高服務質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施，通過提倡微笑服務、舉手招迎和人性化、親情化服務方式改善服務環(huán)境，滿足客戶多層次的服務需求。 三、實現(xiàn)網(wǎng)點標準化服務的同時，積極探索差異化服務措施。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責和工作流程，使其肩負輔導柜員提高業(yè)務技能，規(guī)范柜員操作行為，督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點精神等職責，通過事前、事中和事后控制，切實防范網(wǎng)點操作風險。篇二：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 建行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，它＂以客戶為中心，以市場為導向＂，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標，不僅理論上科學先進，在實踐中也取得了突出的效果．從已經(jīng)轉(zhuǎn)型的 1400多 家網(wǎng)點來看，先進的經(jīng)驗值得我們學習，不足的地方讓我們來完善，相信將來會更好。以vip 客戶、個人理財業(yè)務促進個人存款的增長 。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。嚴格落實建魯辦 [xxxx]51 號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。做好重點區(qū)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責任事故的發(fā)生 。針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時對場所文件修改、補充、完善，使場所文件切實體現(xiàn)了持續(xù)改進的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強了對雙標管理標準和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標的基礎知識 和主要業(yè)務流程的風險點，有力的推動了雙標管理體系在我部的有效運行。建立工作日志，及時登記外出情況 。 與省行開展的“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動相結(jié)合。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。在完善手續(xù)、防范風險的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務。 (三 )、細分市場，強化市場營銷。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務時，積極向客戶推薦 我行的電子銀行業(yè)務，同時按日下達營銷任務。實現(xiàn)報表利潤萬元，實現(xiàn)稅后凈利潤萬元。 二、工作中存在的主要問題 雖然我部重新修訂了非常詳盡的服務工作管理辦法，但是在日常管理工作中，考評線條還顯粗獷，考核精細度還有待加強。 企業(yè)文化建設工作 為構(gòu)建和諧的企業(yè)文化環(huán)境，活躍員工文化生活，我部主要 組織安排了以下及項大型文體活動。根據(jù)不完全統(tǒng)計 ，上半年，我行向行外媒體發(fā)出稿件近 2 份，登載率 1%。盡管辦法僅實施 2 個月，但是從 2xx 年的服務檢查結(jié)果看，我行的服務質(zhì)量和總體水平，已經(jīng)有了明顯的改善和提高。為不斷提升我行的整體服務水平，真正做到以服務工作促進分行各項業(yè)務的全面發(fā)展， 2xx 年 4 月，按照新一屆分行黨委的指導意見，在原有的服務工作管理辦法的基礎上，我部重新修訂并出臺了新的《 **銀行 **分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》。