xx醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案(存儲版)
【正文】 額” 3 核算、劃價； 核算準確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、 4 收款 主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額 “您應付?（金額），收了您? （金額），找您?（金額），請您核對”、“請慢走” 6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)： （ 1） 工作職責： ? 根據(jù)患者的處方、收款單取藥； ? 發(fā)藥。 “您好”、“今日出診專家有??” 2 詢問患者需求； 主動、熱情，問清所需，及時準確掛號 “您需要掛哪一個科室？” 3 回答患者有關問題； 耐心、熱情、微笑 4 遞送門診病歷 主動、準確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門診病歷，請拿好。如，在飯店中，片斷包括了在某個飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。 動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預訂旅店、迎接患者。 第二部分 服務過程 一、 服務過程設計原理 1． 建立客戶忠誠度： 內(nèi) 部服 務 質(zhì) 量外 部服 務 價 值客 戶 滿 意 度 客 戶 忠 誠 度營 業(yè) 額增 長獲 利 能 力提 升 對于服務行業(yè)來說，營業(yè)額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長 5%，利潤可以增加 25~85%。 4. 站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不能翹起二郎腿。 6. 短發(fā)前不遮眉，后不過衣領，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā)飾素雅。 8. 禁止任何時候講：“喂、不知道、不關我的事”之類的話。 13. 勤奮好學，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平，完成救死扶傷重任。不以工作之便和治療手段謀取個人利益，收受各類紅包、提成，嚴禁 “亂開藥”、“開搭車藥”等。 員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性 (即思想指導行為 )等特征。 隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 在北鋼醫(yī)院領導和員工的指導、幫助下， 北京深藍世紀管理咨詢公司 對北鋼醫(yī)院的醫(yī)療服務進行優(yōu)化設計。 員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。 3. 尊 重患者人格，嚴格為患者保守醫(yī)密。 9. 嚴禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。 3. 不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。 四、 北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范 1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。 9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。 7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。 而進行服務過程優(yōu)化設計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)服務，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關系，并最終達到患者始終 “忠誠 ”于北鋼醫(yī)院， “始終不渝 ”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務。 單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（ 或環(huán)節(jié)）。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。 （ 2） 工作標準： 序號 行為 行為標準 標準用語 1 歡迎患者； 端坐，目視患者，主動、熱情 “您好”、“讓您久等了” 2 取藥； 謹慎認真、無差錯 3 發(fā)藥； 動作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項 “這是您的藥，請拿好”、“ 您 的 藥 物 共 有 ? 種（類），分別為?，請您核對 ”、“ 您 使 用 時 應該??”、“請慢走” (二 ) 住院服務過程 住 院 服 務 過 程 （ H W 0 1 ) 北 鋼 集 團 公 司 職 工 醫(yī) 院 住 院 處住 院 手 續(xù)患 者出 院患 者住 院導 診 員引 導 、 幫 助病 房 醫(yī) 生診 斷 、 治 療病 房 護 士接 待 、 護 理處 置 、 宣 教病 房 護 士接 待 、 安 排病 室醫(yī) 護 人 員出 院 指 導患 者結(jié) 算 、 交 費患 者結(jié) 算 、 交 費 住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導、結(jié)算交費 7 個環(huán)節(jié)；
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