【正文】 問題的原因，并以最快速度解決問題，自己解決不了的問題， 趕緊聯(lián)系上級。產(chǎn)品維修完畢到柜后，我們應(yīng)電話通知顧客取貨。 3．在每天的例行擺柜和收柜時(shí)，請導(dǎo)購人員特別注意，避免飾品之間的互相碰撞和摩擦。 5． 柜臺鑰匙嚴(yán)格保管，不得擺放在柜面上。 貨品安全及保養(yǎng)制度 一：貨品安全 失竊問題是店鋪經(jīng)營中存在的問題，防止偷竊主要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。記住不是所有顧客第一次到你店中就會購買鉆石，他們也許只是來看一看，可以讓他們自便。即使他們僅僅是在比較價(jià)格，你也決不能簡單認(rèn)為他們不會回來購買你的鉆石。 一、 服務(wù) 為什么我的 PT 的首飾會變黃？ 答： PT 首飾是不會變黃的，可能你在佩戴的時(shí)候同時(shí)佩戴了黃金類的首飾，這樣由于 PT 和黃金首飾長期摩擦造成的；同樣你的黃金類首飾也會有稍微變白的現(xiàn)象。 鉆石的最佳顏色是什么色？ 答：如果以個人喜好判斷，鉆石沒有什么最佳顏色，每粒鉆石都各具其美。若單單考慮任何一個條件都是不準(zhǔn)確的。經(jīng)過如此復(fù)雜的工序，使得鉆石雖小，但價(jià)格昂貴。 小鉆石會不會不值錢？ 答：小鉆石一樣是鉆石，只要是鉆石，自然有鉆石的價(jià)值，而且小鉆石和大鉆石一樣，每年的價(jià)格都在升高。 (可以結(jié)合問題 3的答案 ) 你們公司產(chǎn)品的特點(diǎn)或者優(yōu)點(diǎn)？ 答：款式：我們的款式都是香港最新流行的款式； 做工：我們工廠使用的設(shè)備大部分都是國外最新和最先進(jìn)的，同時(shí)我們的技師也都是多年從事珠寶加工的能工巧匠，所以我們的貨品做工都很精良；（可以跟顧客介紹拋光 、鑲工等） 鉆石：我們公司貨品的鉆石都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選，選用的石頭品質(zhì)優(yōu)良。（有需要請叫我） 分析型 特點(diǎn)及對策： 詳細(xì)了解商品特性及用途 詳細(xì)介紹貨品的專業(yè)知識 要物有所值 詳細(xì)介紹貨品的好處 關(guān)注所付出的價(jià)款 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 常見顧客異 議統(tǒng)一回答方式 要點(diǎn)： ? 占據(jù)主動，要盡量引導(dǎo)顧客，而不是被顧客引導(dǎo)； ? 不同的顧客，注意用不同的語氣和方法； ? 解答問題盡量長話短說，盡早把話題轉(zhuǎn)到貨品銷售問題上； ? 遇見不可解答或者不好解答的問題，請巧妙轉(zhuǎn)移話題。 語言：要不看看這款吧，“喜蓮”系列，最新潮流的設(shè)計(jì)風(fēng)格，經(jīng)典而時(shí)尚，適合不同場合配戴，又與傳統(tǒng)主流的款式略有不同。 銷售技巧及注意事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 一：與顧客打招呼 行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢及點(diǎn)頭。 。注意與 18K白金區(qū)分，按規(guī)定，如果是鉑金首飾則首飾上表示含量的印記必須在數(shù)字前加“ Pt”印記。 K金含量計(jì)算公式： K金含量 =xxK/24K。硬度 : 化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，只溶于王水 (3 份 HCL,1 份 HNO3)和氰化物溶液目前市場上用于制造純金首飾的純金成色有三種：一為“四九金”成色 %；一為“三九金”，成色 %，俗稱“千足金”；一為“二九金”，成色99%，俗稱“九九金”或“足金”。美學(xué)角度即色調(diào)純，飽和度高，亮度強(qiáng)。目前市場上所見的絕大部分都是養(yǎng)殖珍珠，天然珍珠在市場上極其少見。世界上著名的紅寶石產(chǎn)地是緬甸、泰國、斯里蘭卡等。 完美切工鉆石又稱為 “ 八箭八心鉆石 ” 或 “ 丘比特切工鉆石 ” “愛神切工” ， “ 八箭八心 ” 這一說法，形象地描述了人們從正面和尖底面所看到的加工后的鉆石的光影形狀。 如：“德累斯頓綠” —— 津巴布韋 D. 紫鉆：淡紫色到紫色，艷紫色為佳。 I — （有 暇）：肉眼輕易可由正面看見內(nèi)含物（可能會影響鉆石的堅(jiān)固性及光線的折射 ） 常見的內(nèi)含物：大型晶體和羽狀物 注：鉆石凈度越高，價(jià)值越高 3：顏色（ COLOR） 1）顏色分級 鉆石顏色等級對照表 注：鉆石越接近無色，價(jià)值越高 鉆石顏色超過 Z級，為彩色鉆石。主要有：原始晶面、刮痕、拋光紋、額外晶面 5）凈度的具體分級： FL— （無暇級）：在十 倍 放大鏡下看不到內(nèi)含物和外表缺隙 。 3） 鉆石的切割步驟： 原始分揀，劃線 ，劈裂，鋸割，打圓 ，磨光 。 三 :注意事項(xiàng) : 注意高低錯落，有層次美感，避免過于 簡單 化。有針對性的進(jìn)行 附加推銷 。 4．開例會安排當(dāng)天工作 。 導(dǎo)購員的形象要盡顯 端莊 、 大方 與 激情 ，力求與品牌形象代言人風(fēng)采一致。 ②定期檢查貨品 標(biāo)簽 及貨品狀況，例如有沒有變色或脫石，并能即時(shí)作出處理。 豪門 珠寶 有限公司 員 工 培訓(xùn) 手冊 二零零六年元 月 目錄 一 ：店員工作職責(zé)及規(guī)范 * 店員工作內(nèi)容及要求 * 店員儀容規(guī)范 * 店員每日工作流程 * 貨品陳列標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 二 ：專業(yè)知識 * 珠寶知識 * 首飾相關(guān)知識 三 ：銷售技巧及注意事項(xiàng) * 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 * 顧客類型及對策 * 常見顧客異議統(tǒng)一回答方式 * 貨品安全及保養(yǎng)制度 四 ：售后服務(wù)及顧客投訴 * 售后服務(wù) * 顧客投訴 員 工 工作職責(zé)及規(guī)范 一： 店員工作 要求 個人銷售 ①主動爭取 銷售 ，完成或超越營業(yè)指標(biāo)；②積極參與及執(zhí)行公司業(yè)務(wù)推廣活動； ③提出有助于推廣 銷售 之建議；④不斷提高 銷售 命中率；⑤主動嘗試附加推銷。 貨品陳列 ①確保本組貨品陳列整潔、美觀，提高貨品擺設(shè)之吸引 力 。 二： 店員儀容規(guī)范 要想給顧客留下良好的第一印象，取得她的信任，儀容顯得尤為重 要。 3．開啟燈光及電器并檢查燈具及電器設(shè)備是否一切正常 。 注意賣場內(nèi)形跡可疑的人員，提高貨品安全意識 , 最好不要代客人保管物品，以免因丟失而發(fā)生矛盾， 主動招呼 每一個顧客， 做好每一筆生意。 4． 先進(jìn)先出 ：時(shí)常變換貨品擺放的位置及陳列方式，以提高貨品陳列的新鮮感及對顧客的吸引力。 2） 鉆石的物理性質(zhì) ： 摩氏硬度： 10，比重： ，折射率： ，色散： ；無多色性；具中等解理，韌性差，所以鉆石雖然硬度最大，卻怕摔碰 ,因此對首飾需小心輕放。主要 ：晶體、碳體、云狀物、針狀物、羽狀體、裂紋、缺口、雷射孔 外表缺隙：散布于鉆石面上的瑕疵 。 常見的內(nèi)含物：較多晶體、云狀物、羽狀物。如：“希望之星” —— 南非 C. 綠鉆：淡綠色到綠色，鮮綠色為佳。 完美的切工要求加工時(shí)必須角度正確，各部分比例適中，拋光精致，線棱平直，各面平整。紅寶石最好的顏色紅如鮮血，俗稱“鴿血紅”。 珍珠（ Pearl） 珍珠是有機(jī)寶石，有“寶石皇后”的美稱。顏色、透明度、瑕疵、切工是其評價(jià)要素，尤其是顏色，講究“濃、陽、俏、正、勻” 。 。目前市場上最常見的是 18K，托注 ” G18K” .” AU750” 。含量表示方法 PtXXX，市場常見的是 Pt900， Pt950， Pt990幾種。；熔點(diǎn)： 176。 對待飾品要當(dāng)心，接觸時(shí)要戴手套，以免出現(xiàn)飾品的劃傷和毛痕。 突發(fā)情況：（客人不喜歡我們提供的款式） 行為：挑選風(fēng)格或價(jià)格與剛才有差異的貨品給客人。 3 不要催促。 既然你們是香港的品牌，為什么產(chǎn)品不是香港的？ 答：如果是香港進(jìn)口的，由于人工、管理和關(guān)稅等問題，價(jià)格將會提高很多，對于您來說，重要的是款式好看，做工精良，而我們自己工廠加工的產(chǎn)品在這些方面都沒有問題。我們有清洗的售后服務(wù)。一克拉鉆石原石經(jīng)過切磨后，僅能得到大約 。 1 、別的廠家同樣大小的鉆石，為何比你們便宜？ 答：鉆石的價(jià)值是通過 4C標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)的，因此評判鉆石的價(jià)值（價(jià)格）時(shí)應(yīng)綜合考慮重量、顏色、凈度及車工四方面因素，同時(shí)還應(yīng)考慮其加工款式和工藝。當(dāng)然也有少量切割比例不好的鉆石會造成重量與臺面大小比例嚴(yán)重不協(xié)調(diào)，在這種情況下會影響鉆石的光澤與火彩。但是，您購買的首飾中鑲有的鉆石價(jià)格是全世界一致的而且不會大起大落。 如果銷 售人員向顧客問候但顧客反應(yīng)冷淡，甚至剛到店中就馬上又離開，該如何處理??？ 答：所有的顧客都喜歡光顧多家商店，很少人會在第一次來到你的店中就購買你的鉆石。你可以讓他們從容選擇，而不要催促他們。在一 起購買的情況下，如果你已向他們展示了一系列的首飾，并已了解他們的相互影響力時(shí)，就可因勢利導(dǎo)，通常當(dāng)男士注意到女士找到了特別中意的首飾時(shí)所表現(xiàn)出的歡樂和喜悅表情，他是會購買超過他原先預(yù)算的鉆石的。 4． 拿貨給客人看不要超過三件。 2．將貨品拿出展示給顧客時(shí)，必須使用展示專用的貨品展示盤，同時(shí)建議導(dǎo)購人員佩戴手套。一般維修時(shí)間為 15個工作日 ，如果情況特殊需要延長的，導(dǎo)購員應(yīng)提前通知顧客，避免顧客的多次往來取貨。 尋找對策 針對不同情況采取不同對策。 處理投訴的最佳方法： ? 防患于未然 ? 先安撫好顧客的心情，再處理事情。并在此之后的 12個月里主動與該顧客聯(lián)系，詢問近況建立良好的客情關(guān)系，爭取將其轉(zhuǎn)為“ 忠誠顧客”。 三、顧客投訴的處理 何為顧客投訴？ 因使用本公司產(chǎn)品，出現(xiàn)掉石、劃痕等原因，由顧客重返專柜（賣）提出問題即為投訴。若無質(zhì)?？ê唾徫锲钡模鶕?jù)產(chǎn)品情況收取適當(dāng)維修費(fèi)用。（防止掉包） 8． 對于挑選較多飾品的顧客，必須要有其他同事協(xié)助銷售，不可只有一名導(dǎo)購人員。 以下幾點(diǎn)是預(yù)防失竊的重要措施。 你如何處理這種情況：一個顧客由其朋友或一群朋友陪伴來購買鉆石，他們每 個人的意見都不同，讓顧客左右為難？ 答：重要的是了解幾位朋友相互影響的心理作用，銷售人員這時(shí)必須了解為什么他的朋友會提出不好的意見。它經(jīng)常被用作愛的禮物。 四、銷售過程中注意的問題 如果顧客幾乎已決定購買鉆石，但仍猶豫不決，借口稱自己已沒有足夠的現(xiàn)金或信用卡，而我們很清楚這不是真的時(shí)，應(yīng)該如何成功地勸說她購買？ 答：必須記住并不是所有的顧客第一次來到你的店中都會購買鉆石。 2為什么有時(shí)經(jīng)國家授權(quán)機(jī)構(gòu)評定的同樣質(zhì)量且有質(zhì)量鑒定書的鉆石在不同首飾店的定價(jià)不同？ 答：你應(yīng)告訴顧客：當(dāng)您購買鉆飾時(shí)，你不僅僅在購買一顆象征著成功或愛情，或者能豐富個性和提高身份的鉆石，同時(shí)也在購買其精湛的設(shè)計(jì)和獨(dú)特風(fēng)格，這兩點(diǎn)同珠寶商息息相關(guān)。 1假如一位顧客尋購一顆“南非”鉆石并要求我們出示蓋有公司公章的發(fā)票證實(shí)它的產(chǎn)地，我們該如何回答？ 答：鉆石一旦被拋光就很難證實(shí)它的產(chǎn)地。 1你們的鉆石是戴比爾斯機(jī)構(gòu)的嗎？ 答：戴比爾斯公司是一間世界上最大的鉆石礦務(wù)公司，它擁有世界上大部分的鉆石礦，其屬下的中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)（ CSO）負(fù)責(zé)分銷全球 80%的鉆胚給切割商。 1 你們公司的折扣為什么這么少？ 答：因?yàn)槲覀児镜臉?biāo)價(jià)比較低，有些商家給到的折扣看起來高，但是實(shí)際上他會加價(jià)，有空的話您可以比較下款式、大小、切工、凈度，再比較價(jià)錢。（然后 給客 人 展示 貨品，介紹我們的鉆石好在什么地方） 你們的貨品為什么有很多 18K金鑲嵌的？ 答：因?yàn)?18K 金的可塑性好過 PT900 和 PT950，做出來的款式比較豐富，一般情況下，時(shí)尚的款式都會用 K 金鑲嵌， PT900和 PT950做不