第三章_客房接待服務與管理(存儲版)
【正文】 服 務 ? 便于管理 ? 缺點 ? 服 務 的 親 切感受到影 響 ? 服 務 缺乏 預見 性 ? 缺乏安全性 ? 不利于及 時 掌握房 態(tài)與 客情 ? 對 軟 件 和 硬件 的要求 較 高 三、客房服務中心與樓層服務臺并設 行政樓層服務臺 四、服務模式的選擇依據(jù) 1. 飯 店的客源 結(jié)構(gòu) 和 檔 次 2. 本地 區(qū) 的 勞動 力成本的高低 3. 軟 、硬件 條 件 4. 安全 條 件 案例 ： 寧波南苑溫泉度假酒店集總臺、房務中心和商務中心的設置 本章結(jié)束 謝謝大家 。 案例導入：對客服務模式 水果房服務員端著兩份已做好的果盤敲開了 6012房門 ， 出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客 。 ） 大堂副理： “ 我希望您回憶一下 ， 今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您 ？ ” 客人： “ 根本用不著想 ， 肯定沒有客人來看過我 。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子 …… 問題：大堂經(jīng)理應如何收拾 ? 案例： 客房 遙 控器不 見 了 分析 ?方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱 ， 看遙控器是否在里面 。 （四）送客服務工作 ? 行前準 備 工作 ? 送 別 退房 查 房 ? 善后工作 ? 離店 查 房（ Check Out Service ） ? 有無 遺 留物品、消 費項 目、客房 遺 失物品、 損 壞物品 ? 客人離店 查 房的特殊情 況處 理 ? 處 理客人 遺 留事 項 ? 查 房 時發(fā)現(xiàn) 物品 損 壞 送客服務案例： 地毯燙了一個洞 案例： 客房 遙 控器不 見 了 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 ? 3） 按照客人要求的用餐 時間 送到房 間 ? 4） 進 房后征 詢 客人意 見 ? 5） 將賬單夾雙 手 遞給 客人 ? 6） 詢問 客人收取餐具 時間 ? 7） 返回客房送餐部 ? 8） 在送餐日 記 薄上 記錄 送餐 時間 、 返回 時間 、 收取餐具 時間 ?正餐服 務 要點 ? 1） 客人在房 間 用正餐 ， 如果是全餐服 務 的 話 ， 需提前 1~2 小 時 定餐 ? 2） 客人用餐 時 ， 未 經(jīng) 客人允 許 ， 服 務員 要退出房 間 。 【 問題 】 ?一 、 假如 你 是住店客人 ， 碰 到 類 似情 況 ， 你會怎么 做 ？ ?二 、 假如 你 是客房服 務員 ， 應 如何 為 客人服 務 ？ ?三 、 本案例反映出的 問題 有 哪 些 ？ 第一部分 客房接待服務程序與標準 ? 一、客房 對 客服 務項 目的 設 置 ? 二、客房服 務 程序 與內(nèi) 容 ? 三、客房 優(yōu)質(zhì) 服 務 的 內(nèi) 涵 與 要求 一、對客服務項目的設置 ? (一 ) 國 家及行 業(yè)標 準 國 家和行 業(yè)標 準是 評 定某一 飯 店是否符合其星 級 要求的主要 標準 ， 也是各 飯 店客房部在 設 立服 務項 目 時 考 慮 的最主要因素 。 王先生心想 ， 房 間 里有 沒 有冰桶 你 不知道 ， 反倒 來問 我 ？ 案例導入：客房對客服務 過 了大 約 10分 鐘 ， 沒 有任何 動靜 ， 王先生又 給 服 務 中心掛了 電話 ，對 方 說 ： “服 務員 已派去 ， 還沒 到 嗎 ？ ”王先生 說 ： “剛 才 來 了 個 服 務員 又走了 ， 已 經(jīng) 十分 鐘過 去了 ， 沒 有再 來 。 學習目標 ?掌握客房接待服 務 的 環(huán)節(jié) 和 項 目 內(nèi) 容 ?認識優(yōu)質(zhì) 服 務 的 內(nèi) 涵和要求 ?了解不同 對 客服 務 模式的特點和要求 案例導入：客房對客服務 有一次 ， 王先生入住了某城市一家四星 級飯 店 ， 該飯 店 為 高 層 建筑 ， 地處 市中心 ， 交通十分方便 。 ”服 務員轉(zhuǎn) 身出去了 。 不一 會 ， 那 個 服 務員 提著盛 滿 冰 塊 的 垃 圾袋送到了王先生的房 間 。 客房 應 配 備 “客房用餐點菜 單 ” ? 2） 問清 客人需求和 時間 。 I
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