【正文】 。 ? 權(quán)威介紹法： 充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。這時，你便可以跳過提供解答的階段。 ? 從眾關(guān)連法 ? 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來 ? 促進顧客購買?！? “在這個城市打鳥犯不犯法？” “不犯?！? “會不會一槍打死兩只？” “不會。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。 ? 心理性動機 ? 人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。 ? 在世界，已有部分人士提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。 三、有購買動機 ? 在實際生活中，消費者的購買動機要比上所說是復雜而具體的多。 ? 感情沖動型 ? 特征 ：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 盛氣凌人型 ? 特征 ：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。 ? 斤斤計較型 ? 特征 ：心思細，“大小通吃”，分毫必爭。 ? A、你是個極端的人，不是完全的投降，就是加足馬力，拼搏到底。 ? D、無語了，你真的能做到嗎？ 那你一定要馬上行動，相信很快就可以看到回報?。。? ? 同時也預祝各位取得成功． ? 謝謝！ 。然而睡魔不斷騷擾，這時候你會如何克服強烈的睡意呢？ ? A、先小睡一會，呆會兒再繼續(xù)刨書。 ? 神經(jīng)過敏型 ? 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 ? 喋喋不休型 ? 特征： 過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。 ? 理智穩(wěn)健型 ? 特征 ：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 ? 上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者便是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結(jié)底是出于什么需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。 ? 因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。” “ 打鳥的人眼有沒有花？保證是十只？” “沒有花，就十只。一樣沒創(chuàng)意。 ? 動之以利法 ? 通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處， ? 從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 ? 五個步驟并非缺一不可。 ? 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。 ? 大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。 ? 展銷會 ：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。 ? 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ? ◆ 從客戶的立場出發(fā) ? “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。 ? 備注 ? ◆切忌匆忙送客。 六、結(jié)束 — 第六個關(guān)鍵時期 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交。 五、售后服務(wù) —— 第五個關(guān)鍵時期 ? 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。 ? ◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定 成交策略 ? ◆ 迎合法 ? 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ ? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ? ◆顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ? ◆切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 ? ◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。 ? ——我很高興你提出意見。怎么辦呢？ ? 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。 ? 1）減少發(fā)生異議的機會 ? 這是最佳的手段。 ? ◆不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 二、揣摩顧客需要 —— 第二個關(guān)鍵時刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 ? 最佳接近時機： ? ◆當顧客長時間凝視模型或展板時。 ? 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。看到 olalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。適當?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評，也可能傷害對方。 ? 產(chǎn)生共鳴感 ? 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。 ? 多稱呼客人的姓名 ? 交談中，常說照 先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。所以說話時要望著對方。聾啞人買好釘子，剛走出商店，接著進來一位盲人，這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人將會怎么做？ ? 如果你順口答，盲人肯定會這樣 ——伸出食指和中指，做出剪刀的形狀。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。 ? 這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感受頗深。 ? ◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科 《 萬客會 》 的組建及資料的免費郵寄等。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。 ? 招聘廣告招來的 BT人 ? 我們公司在報紙上發(fā)了一個招聘廣告：本公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，現(xiàn)招聘以下人員： 售樓人員：女性，１６０以上；男性１７２以上；形像氣質(zhì)佳，大專以上，普通話流利，會熟練使用電腦 文員：女性，大專以上，會熟練使用 WORD、 EXCEL。 ? 1及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ? 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 ? 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。 二、注意事項： 第十節(jié) 換房 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 ? 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 ? 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價款的 20%。 ? 再次恭喜客戶。 二、注意事項： 第八節(jié) 成交收定 ? 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 第七節(jié) 客戶追蹤 ? 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、基本動作： 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 ? 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 二、注意事項： 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 ? 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 第一節(jié) 迎接客戶 ? 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。因此可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 ? 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 ? 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹 。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 二、注意事項： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 ? 確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。、 ? 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 二、注意事項 第九節(jié) 定金補足 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 ? 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 ? 出示商品房預售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： ? 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 ? 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 ? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 ? 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 ? 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。對于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習慣和口味。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的 ? ◆已購房客戶。 ? 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！” ? 從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。 ? 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。售貨員見狀，先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭，指了指立著的那兩根手指頭，于是售貨員就明白了聾啞人想買的是釘子。所以要注意以下幾點： ? 看著對方說話