大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練(存儲版)
【正文】 誘惑激發(fā) 恐懼激發(fā) 挖掘需求的方法 ?您以前一定存過零存整取吧 ?這個產(chǎn)品跟它有點像，或者也可以說，它是零存整取的升級版。 動作： 表情保持嚴肅目光看向員工，雙手握拳，兩手臂（小臂）交叉在胸前呈“ X”形。 工具 —— 管理手勢 太棒了 用意： 對現(xiàn)場表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時給予表揚，激勵其保持良好狀態(tài)。 工具 —— 管理手勢 提醒音量 用意： 當(dāng)員工聲音過 大或過小時，提醒將聲音調(diào)整到適中。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練 中國建設(shè)銀行 第一部分 服務(wù)意識提升 國內(nèi)銀行業(yè)的形勢 ?建行－－大堂制勝 ?工、中、農(nóng)－－網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 ?招商銀行－－網(wǎng)點創(chuàng)贏 顧客 流失 的原因失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GEC Pr og r am你讓客戶流失了沒有 ? 服務(wù)＝營銷 柜臺營銷 大堂營銷 客戶經(jīng)理營銷 行長營銷 全員營銷 第二部分 大堂經(jīng)理 職責(zé)及履職 環(huán)境管理 引導(dǎo)分流 識別推薦 指導(dǎo)使用 咨詢營銷 維持秩序 督導(dǎo)糾正 解決投訴 信息反饋 客戶教育 銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)定位及履職 環(huán)境管理工具 ? 巡檢表 ? 什么時間巡檢：晨會前、營業(yè)中、營業(yè)后 ? 誰來做：大堂經(jīng)理 ? 巡檢標(biāo)準 大堂經(jīng)理站位 ? 大堂經(jīng)理以大堂門內(nèi)側(cè)叫號機輻射范圍 2米左右半圓內(nèi)為主要陣地 目光 客戶的迎送 先行半步，手勢恰當(dāng) 五步目迎，三步問候 標(biāo)準動作和語言 招迎（目光接觸） ： 門口：您好，請問有什么可以幫您？ 大堂：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 送別（目光、微笑、欠身禮） 道謝（目光接觸）：謝謝，請慢走！ 歡迎再來我們建行！ 標(biāo)準動作和語言 招迎中的萬能營銷話術(shù) ： 請問有我們建行的（貴賓）卡嗎？ 不同客戶采取不同的迎賓行為 熟悉的客戶 : 嗨，張姐，今天好休閑啊。 動作 : 面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上輕放在眉宇間。 動作： 面帶微笑目光看向員工，伸出雙手的食指，指尖平行相對放在胸前互點 23下。 工具 —— 管理手勢 警告 用意： 對以上提醒多次均無效，且情緒惡劣的員工，提醒其注意自己的言行舉止，并發(fā)出警告的信號。3613290 MSN: 郵編： 123456
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