【正文】 全套服 Great Company Great People 5 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 務，讓加盟商沒有后顧之憂，實踐證明浪度 保證了絕大多數(shù)的加盟商的經營成功，與加盟商建立了信任、理解、互助、互利的良好合作關系， 目前 在國內 30 多個省、市、自治區(qū)共開設了 380 余家專賣店 ，同時堅持高標準挑選加盟商，發(fā)展一個加盟商就給予 100%的支持，使其成為浪度品牌的一份子，浪度的發(fā)展每年超過 300%的速度迅猛發(fā)展。達爾伯格女士考 察團 Great Company Great People 7 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 來公司參觀考察； 2020 年 03 月：韓國中小企業(yè)振興公團代表團考察公司； 2020 年 10 月：參加東莞第十四屆名牌家居國際家具博覽會，榮獲“最佳設計獎”； 2020 年 08 月：參加東莞第十五屆名牌家居國際家具博覽會，再獲軟體類“設計銅獎”。確定何種產品滿足用戶的需求 ,并按目標價格精心設計適當添加功能。 第二章 產品知識介紹 第一節(jié) 沙發(fā)類 產品特征 以皮、皮 +布、布藝沙發(fā)為主的軟體家具。 產品的裝飾配件主要選用的是鋁合金和不銹鋼等材料。海綿與沙發(fā)海綿不同的是軟床采用的較軟的（ 0、 2 22）海綿，靠上去感覺更舒適。排骨架外框金屬是用的 3X3的型材，矩管，外面有噴塑，不容易生銹等特點。我們也可根據(jù)客戶的不同需要定購其他類型的床墊。富安娜床品的工藝 相對于其他的床品來說這是它的一大優(yōu)勢，分別有繡花、打孔、印花等。地毯上可少量搭配書報箱（配花）或玻璃花瓶（配花）。工作職責主要包括： 接待顧客 宣傳品牌 推銷產品 收集信息 填寫報表 完成主管交辦的任務 專賣店的形象維護 （ 1）門頭形象維護 （ 2）店內的裝飾維護 （ 3）家具陳列 （ 4）維護 （ 5）衛(wèi)生清潔維護等 第二節(jié) 導購員的禮儀標準 一、微笑：微笑是交流時最好的潤滑劑，所表達的意思是“我喜歡你” Great Company Great People 16 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 “見到你真高興 ” “你給我?guī)淼目鞓贰?。通常伸出手臂的臂彎角度?135 度至180 度之間） 五、禮貌用語 （ 1）普通用語：你好 \歡迎光臨 \請隨便欣賞 \很高興為你服務 \別客氣 \對不起 \謝謝 \真不好意思 \歡迎提出寶貴意見 \謝謝你的合作\對不起，請你再說一遍，好嗎 ?\請點好現(xiàn)金 \有什么問題，請隨時電話聯(lián)系，我們很樂意為你服務 \恭喜您 \歡迎您再次光臨 （ 2）忌語：喂，進來（這邊）看 \有什么事嗎（有事嗎） \你說什么（再說一遍？） \我在忙，你自己先看看 !\請等一會兒（自己則在接無關緊要的電話） 六、服裝 職業(yè)裝（干凈、平整、層次）；盡量穿中性顏色的祙子；鞋跟高 Great Company Great People 18 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 度不要超過 3 厘米，否則會影響工作。 九、細節(jié)（細節(jié)是專業(yè)化，職業(yè)化的標志） （ 1）指甲：不留長指甲，不在指甲上貼花，不染成各種顏色。 因此，導購員必須熟悉自己家具產品的相關信息，努力挖掘產品的賣點，做到知己知彼，有針對性地進行產品，提供專家式顧問服務，從而提高銷售的勝率。 我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應理解成哪個賣點對顧客最重要，我們要理解：同一款產品，對不同的顧客，你應該使用不同的賣點說服他（她）。 （ 4） sincerity(真誠 )站在顧客的角度，處處為顧客著想，換位思考，發(fā)自內心地為顧客服務。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產生不滿．比如顧客抱怨“價格比 xx品牌的高多了，怎么這么高！”導購員可以先順著他 的話說：“是啊， Great Company Great People 27 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 價格比 xx 品牌確實高一些，但是????”，然后再等顧客下文?！? （三）轉化處理法 這種方法利用客戶的反對意見本身來處理。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運輸費 用也不低。例如：皮、皮 +布、 布、軟床分區(qū)陳列。 沙發(fā)類飾品： （ 1） 同色系搭配 （ 2） 對比色系搭配 例： 擺放步驟： （ 1）擺放大型的落 地插花（羅馬柱插花）及臺燈，一般擺放在沙發(fā)角落，特別注意賣場的四個角落及死角，臺燈必須用燈柱、燈架或角機配合使用，臺燈的位置選有插座處。 布藝沙發(fā)色彩比較豐富，轉角較多，飾品主要以簡單的灰色或白色現(xiàn)代落地燈為主， 茶幾或地毯上擺放簡單的藝術品或玻璃花瓶， 不宜擺放過多飾品。如果沒有進行維護，致使外觀形象老化，招牌脫落，色彩陳舊，衛(wèi)生臟亂，這都影響顧客對我們專賣店產生消極的第一印象，從而影響整個銷售。如果產品不完整，就不能將準確完整的信息傳遞給顧客，顧客就會對此產生模糊的認識，影響購買，因此建議賣場要加強培訓，要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時維修，保持產品的完整性。 專賣店的銷售量是由很多因素決定的，但是維護可謂至關重要的。 一張皮一般分三層 ,好的有四層 ,一般四層用于皮鞋 ,頭飾一般是二層皮 ,皮帶一般也是二層皮 ,手袋一般三 .四層都可 .表面貼磨 ,是數(shù)字磨 ,重涂式 ,厚皮紋路較深。 附六 浪度沙發(fā)木材工藝 我們在沙發(fā)的木材選材上，主要選用上等的俄羅斯進口櫸木和東北樺木。可以保證不脫色、不掉色，皮的透氣性好，手感舒適而且耐磨。我們對購買回來的原漆料還要自己進行一次配制。 三、是不是浪度做了很多廣告宣傳 ,價格才會這么貴呢 ? 答 :浪度沙發(fā)應該是同行業(yè)內廣告宣傳相對比較少，因為我們用的材料，質量要求非常高，這就需要較高的價格買回，我們把廣告的這筆錢用于更好的做好產品，我們主要的宣傳來源于用戶，只有這樣做好質量，才會長久 . 四、這款沙發(fā)已有幾個廠家都有 ,是不是你們公司翻版別人的產品 ? 答 :我們公司有專門的設計部門 ,由意大利、香港、廣州專業(yè)的 8名設計師組成 ,為浪度設計不同風格的款式以適應市場的需要。 十一、這套沙發(fā)的折扣可以低一點嗎 ?找老總是否能多優(yōu)惠一點 ? 答 :公司工廠給我們產品有一個全國定價標準 ,我們都是按照公司規(guī)定價格嚴格執(zhí)行。到目前為止浪度沙發(fā)已經出口美國、西班牙等歐美國家。如果你認為改進后更喜歡，我們可以根據(jù)你的喜好，調整到你滿意為止。 九、沙發(fā)在正確的使用過程中如果出現(xiàn)了質量問題 ,是退貨還是作其它處理 ? 答 :在正常的使用情況下公司按三包法 :內架保修三年 ,面料保修一年 .如果在保修期內公司將無條件上門為你修復 ,以及上門不能修復的我們將返回公司為您修復 ,直到你滿意為止。 二、旁邊的那套某某沙發(fā)款式跟你們的差不多 ,怎么價格便宜得多 ? (成都那么多沙發(fā)廠家 ,憑什么相信你們浪度就是最好的 ?) 答 :也許你看上去差不多 ,只要真實的感受一下 ,坐一坐 ,您就會發(fā)現(xiàn) ,我們浪度沙發(fā)所特有的產品氣質 ,它的線條比例完美 ,工藝精湛 .我們的沙發(fā)多次獲國內外獎項，“美國高點好評，歐盟推薦中國高質量產品，中國著名品牌，”可想如果質量不過關，也不會被出口，都知道出口的產品不會差，國外對出口的產品的審核是非常嚴的。我們要求工人們必須做到包覆面料平服飽滿，線條流暢，舒適度和造型藝術感都達到最佳。浪度的木工加工工藝具有超越同行的優(yōu)勢，為達到最佳工藝表現(xiàn)，浪度的木加工包括拼板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼裝、車床、邏機鉆孔、群鉆等共 96 道工序，可謂精益求精，由于木材加工絕大部分操作是帶有手工性質的，因此工人的熟練程度對工藝的水準影響很大，浪度車間大部分師傅的工齡都在 5 年以上，雕刻部位的精確，深 Great Company Great People 40 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 淺的程度都恰到好處，體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)雕刻工藝的精髓和獨有意韻。 Great Company Great People 39 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 六、 可用鮮奶或牛奶上光，等半個小時再用柔軟的干毛巾擦拭。 半青皮：皮質有部分傷疤、傷痕需用機器輕微磨皮的表面，把表面的傷疤、傷疤磨去，再用機器壓紋，有小的栗子紋、掌紋、樹紋，這種半青皮的手感比全青皮次一點。并打開排氣扇或灑少許空氣清新劑，是環(huán)境空氣保持清新。 三、店內墻面的維護 一個專賣店在經營了一段時間，如不注意維護墻面，就會出現(xiàn)墻面油漆脫落，出現(xiàn)花斑，墻上掛畫歪斜不整齊，形象噴繪老化起泡，墻紙脫落等，這樣就會給顧客一種破敗，凌亂之感，所以要定期清潔維護，以保持并提升賣場整體氛圍。臺燈，吊燈可根據(jù)沙發(fā)的多少來定，原則是角落及形象臺須配足夠的裝飾燈。 色彩沒有厚皮濃郁，款式相對簡潔一些。 二、裝飾品： 作用：提升產品檔次，營造熱烈的銷售氛圍。也可以根據(jù)顧客反映情況來適當調整賣場產品擺放，營業(yè)員需要經常性檢查商品，如有缺損應及時申請維修或調換，必須要保證 Great Company Great People 29 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 產品的完整。 （五）冷處理法 對于顧客的一些不影響成交的反對意見導購員可以不要反駁，不予理睬。 顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好，那家品碑的面料 說是進口最好的。自己不買的顧客，其朋友、家人可能會買。 （ 2） speed(迅速 )精神飽滿、熱情相迎，不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)。 感性賣點：價值感 \打折優(yōu)惠 \流行款式 \流行色彩 \流行風情等 理性賣點：品牌 \質量 \價格 \功能 \售后服務等 （ 2）賣點的來源 公司在設計產品的時候，大部分賣點都已經明確于設計圖紙之 Great Company Great People 24 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 中，但有相當多的賣點，技術設計人員自己都可能沒有意識到，而導購員可以根據(jù)自己的經驗和技巧加以總結。 我我 們們 應應 該該 ：： 一定要有耐心，不能急躁 \言語謹慎 \把握住對方的情緒變動、順其自然 \在合適的時機提出自己的觀點 虛榮型顧客： 喜歡表現(xiàn)自己，突出自己 \任性且嫉妒心較重 我我 們們 應應 該該 ：： 尋找對方熟悉并感興趣的話題 \為他提供發(fā)表高見的機會 \不要輕易反駁或打斷其談話 好斗型 顧客： 好勝、頑固 \對事物的判段比較專橫 \喜歡將自己的想法強加于別人 \征服欲強 我我 們們 應應 該該 ：： 做好心理準備 \必要時丟點面子也許會使事情好辦得多 \準備足夠的數(shù)據(jù)資料，證明材料 \防止對方提出額外要求，不給對方突破口 頑固型顧客： 多為老年顧客或者在消費上具有特別偏好的顧客 \不樂意接受新產品 \不愿意輕易改變原有的消費模式與結構 \對導購員的態(tài)度多半不友好 我我 們們 應應 該該 ：： 充分利用手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方 \要先發(fā)制人，不 Great Company Great People 22 精品立事，精心立業(yè)，精誠立人 要給他們表示據(jù)絕的機會 懷疑型顧客 這類顧客對產品和導購員的人格都會提出懷疑 我我 們們 應應 該該 ：： 對對 產產 品品 充充 滿滿 信信 心心 \介紹專業(yè)的數(shù)